専門サービスを購入するための７つの条件
みなさん、こんにちは。大木公紀です。
私は26歳、大学を卒業した後、法人営業職を経て、
現在はセラピストとして実際に店舗に立つ日々を送りつつ、店舗コンサルタントで必要な知識を日々インプットアウトプットを繰り返しています。
1日のほぼすべての時間を、
店舗の課題解決のための学びの場としている私ですが。
ビジネスの現場で感じる課題や悩み、それを乗り越えるための具体的な手法を、私の経験と学びから提供していきたいと思います。
私の情報があなたの日々の業務や経営の悩みを解消する手助けとなれば嬉しいです。そして、もし何か感じたことや疑問があれば、どうしたらいいのかひとりで迷わずぜひ話し合いをしましょう。
一緒に学び、成長していける関係を築いていけたらと願っています。
専門サービスを購入するための７つの条件は顧客の意思に沿って順番に考えていく必要がある
読者の中にも、専門サービスを提供する方々がいればわかると思うのですが、一般的に購買にかかるハードルはとても高いです。
そのハードルを超えて購買に繋げるためには、顧客の意思に寄り添い、多くのことを考えながらセールスをブラッシュアップしていかなければなりません。
今回はその考え方、気にしていくステップをご紹介します。
潜在顧客があなたの存在を「認知」している。
最初のステップとして、顧客があなたやあなたの会社の存在を知っている必要があります。これは広告、マーケティング、ネットワーキングなどを通じて達成できます。顧客があなたを認知して初めて、あなたとのビジネスの可能性が考えられます。
今の私は、まず認知をどれだけ広げるか、やり方はたくさんあると思いますが、SNS・チラシを配る、多くの店にヒアリングをしにいく、実際に話してみる。自分の得意を見つけてそこを伸ばしていくことを考えると成果が出るはずです。あなたの業務内容と独自性を「理解」している。
次に潜在顧客はあなたのサービスや専門知識を理解し、その価値を認識する必要があります。明確なコミュニケーションと、どのように彼らの課題を解決できるかを示すことが重要です。
これは認知の次のステップです。
認知の段階よりさらに、どんなことができる人で、こんな能力が目立っているなと判断されている状態。これをどうやって確認するかは難しいところですが、自分の得意やできることを明確に伝えられる状態にしていることはまずマストです。あなたとあなたの会社に「関心」を持っている。
関心を持つことは、潜在顧客があなたのサービスや提供する価値に興味を持っていることを意味します。ブログ記事、ウェビナー、ソーシャルメディアなどを通じて、顧客の興味を引くコンテンツを提供しましょう。
潜在顧客が、自分のやっていることを具体的に知っていたとしても、関心を持たれていない状態では、契約には結びつきません。
1でお話しした「認知」と同時並行で、どんな相手に、どんな価値を提供できるかを自分で設定、つまりペルソナを描き、関心を持ってもらうかを伝え方で意識していかなければなりません。あなたの仕事を「尊敬」し、あなたが助けになると確信している。
顧客があなたの専門知識と実績を尊重し、あなたが彼らのビジネスに価値を提供できると信じることが重要です。成功事例やお客様の声を共有して信頼性を高めましょう。
「尊敬」を得るためには第三者のリコメンドがメインです。
具体的に、どんな実績を上げたのか、過去の行動とその成果をどうやって伝えるかを考えたときに、口コミなど第三者の評価を積極的に収集し、アピールしていくことが重要です。
ここで注意しなければいけないのは、店舗側から意識的に行動しなければいけないということです、自然とレビューは集まりません。あなたを「信頼」している。
信頼はビジネスにおいて不可欠です。過去の取引や信頼性の高い評判は、顧客があなたを信頼する際に役立ちます。
4．と似ている項目ですが、「尊敬」と「信頼」は全くの別物です。
自分が信頼している人を思い出していただけるとわかりやすいと思いますが、多くの場合接触回数が多い人だとか、信頼についても蓄積していくことが大切です。
単発でサービス提供をするのではなく、購入前の安心を構築していく作業や購入後のフォローアップが重要ということになります。最終決定を下す「力量」を持っている。
顧客が契約を締結する権限を持っていることが重要です。中間管理職者や部門責任者に対する提案は、彼らが最終的な決定権を持っていることを考慮に入れる必要があります。
最終的に提供するサービスがどんなに良くても、目の前にいる顧客が意思決定を持っていなかった場合、提供した情報は即決されず、さらには、顧客の中で意思決定者へ２次情報として、本来伝えた情報とは異なる情報が伝わる可能性があります。
それを考慮することで、提案の仕方も変わりますし、何よりも意思決定者にどれだけ直接お会いできるか。そこを意識してセールスを設計していく必要があります。プロジェクトに着手する「時期」が来ている。
顧客のビジネス計画やプロジェクトのスケジュールに合致するタイミングであることが必要です。プロジェクトが適切な段階に進んでいることを確認し、契約のタイミングを見極めましょう。
「タイミング」と言いますが、これはある程度見極めも必要ですが、こちらからコントロールもできなくはないと考えています。
大企業だと難しいと思いますが、顧客の規模感によってはニーズが潜在意識に埋もれているケースがこれに当たります。
こちら側から、相手の潜在ニーズを顕在化し、「どうしたらいいのだろう」「教えて欲しい」という状況までにニーズを掘り出すことができればその時点で購入していただくことはほぼ確実です。
以上が、以下の参考図書から得られた７つのプロセスです。
顧客の意思決定を把握し、今自分が行なっているセールスがどの段階で躓いているのかを把握することはとても重要です。
例えるなら、バケツの穴が空いている場所と違うところを塞いでも意味はないですよね？
これと同様で、いかに自分のセールスデザインを相手の意思に添わせていくかということがとても重要だとわかるかと思います。
参考図書：How Clients Buy
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