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■「企業文化」と「行動規範」
前回の投稿では
強み=できること、のお話でしたが、
今回は
ミナデイン社が「やりたいこと」のお話です。
やりたいこと=理念、ビジョン
ということになるのですが、
書いているうちに、
理念と同じくらい大切にしていることを投稿してから、
その後に
理念の話に入ったほうが良い気がしてきました。
なのでやはり今回は
「企業文化」と「行動規範」という
お話をしていきたいと思います。
こちらの画像は
ミナデインの行動規範です。
理念は、
「会社」にとって一番大切なことの一つですが、
行動規範は、
「会社の人間として」一番大切なことの一つだと思っています。
■行動規範とは?
「行動規範」
↓↓↓
会社の人間としてのあるべき姿や取るべき行動、どのような姿勢が評価されるかという価値観
とミナデイン社では定義しています。
例えば、
営業どピーク中に
いきなり道案内のお願いをされたらどうしますか?
・今忙しいのでと断り、店内のお客様に集中する
・案内はしてあげるが、店内のお客様に迷惑をかける
・一番近い交番の場所だけ案内してあげる
・その他
などなど
どれも正解なわけですが、
「ミナデインっぽい行動はどれか?」
という問いに対する答えが行動規範です。
これは
すぐに全員が理解できることでもないし
長く在籍していれば理解できることでもありません。
だから
少しずつ理解が深まる様に
会社からしっかり発信をすることや
スタッフ一人一人が普段から意識や議論をすること
が大切になってくるわけです。
■暗黙知と形式知
話がそれますが質問です。
「自転車の乗り方を言葉で説明してください。
そして、乗れない子供を言葉だけで乗れるようにしてください。」
・・・
どうでしょうか?
かなり難しいのではないでしょうか?
言葉にはできたとしても、結局、
子供自身が勇気を出して
何度も転んで起き上がって乗れるようになるのですよね。
自転車を乗る時の言葉にできない感覚の部分を、
「暗黙知」、
言語化できる部分は
「形式知」と表現されます。
形式知はマニュアルに出来る部分。
暗黙知はマニュアルに落とし込めない部分。
暗黙知とは考えなくても習慣化されているレベル、ということです。
■行動規範の浸透とは?
さて、
冒頭で話した行動規範の話に戻りますが、
行動規範が浸透するということは、
望ましい行動が習慣化して、
自然に振る舞っているレベルになるということです。
なぜ行動規範の浸透が大切なのかというと、
もちろん一人の人間として
成長してほしいという想いもありますが、
会社の事情で話すと、
現場で起きることのほとんどが
先ほどの道案内のケーススタディのように
マニュアル=形式知にできないことだからです。
そういったときに
瞬発的に「ミナデイン社としての納得解」を理解し
マニュアルを超えた行動をすることが、
暗黙知=行動規範
ということになるわけです。
もちろん
マニュアルの整備も進めますが
暗黙知を同時に増やしていくことが大切です。
なぜならば
マニュアルに表現できない
人間臭いサービスが僕らの価値だからです。
ミナデインの行動規範
一人一人が毎日考えて
定期的にみんなで議論して
1伝えれば10理解しあえる
そんなチームにしていきましょう!
ミナデイン社の皆様へ
形式知=マニュアル=能力
暗黙知=行動規範=人間力
まとめるとこういうことですが、
こういった
暗黙知、行動規範、言動
などなどが、
世代を超えて伝承されていくことが
「企業文化」です。
どんどん議論して
どんどん新人さんに伝えて
自分自身の理解を深めていき、
みんなで
企業文化をつくっていきましょう。
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