【MUP】カスタマーリーディング

皆さん、こんにちは！ういんぐです。

今日は顧客を誘導するスキル「カスタマーリーティング」についてお話ししていきます。

何故、顧客を誘導するスキルが必要なのか。それは、今の時代、95％の購買は自身で決めたものではなく、購買するように仕向けられているから。つまり、売り手が顧客の購買を誘導していると言えます。

顧客を誘導する為には顧客の特徴を理解し、その特徴に沿った施策を展開する必要があります。

そこで今回は、皆さんに「5つ経営テクニック」についてご紹介しようと思います。

今日も一緒に学んでいきましょう！！

1.顧客の声は完全無視

「お客様を知る為には直接意見を求めるのが一番。アンケートやヒアリングで徹底的にお客様の声を集めることから始めよう！」

そう思われる方も多いのではないでしょうか。しかし、これは全くの間違いです。顧客の声を聞いてゴールを設定しても、顧客をリードすることはできません。

お客様は最高に理解不能であり、思考が停止している。この前提をしっかりと理解してください。お客様の発言は当てにならないのです。

例えば、「プラシーボ効果」という言葉を聞いたことがある方もいらっしゃるかもしれません。全く同じ成分の薬でも値段の高い方が効き目があり、安い方が効き目がないと感じる現象です。

一般的には「値段を安くすれば売れる」と考えられがちですが、プラシーボ効果のようにそれが当てはらないケースも多くあります。

また、購買は「欲」や「感情」によっても大きく左右されます。なので、顧客の声をいくら聞いても本性を見抜くことは難しいのです。

2.顧客の行動は完全尊重

顧客の声は当てにならない一方で、「行動」は嘘をつきません。

顧客の言うことは信じてはいけない一方で、行動をしっかりと観察すれば施策に反映できるということです。

例えば、「松竹梅の法則」をご存知でしょうか。これは、3段階の選択肢があった場合、多くの人が真ん中のモノを選ぶという心理傾向のことです。

選択肢が2つの場合、約7割の人が安い商品を選ぶ傾向があるのに対して、選択肢が3つの場合、5割の人が真ん中の価格の商品を選ぶ傾向があります。

つまり、選択肢を2つ→3つにするだけで、売上げが大きく変わるということです。（選択肢は2つでもなく、3つ以上でもなく、「3つ」です。）

このように、人の行動を理解していれば、顧客を誘導することができるようになります。

今の時代は、売り方や見せ方が一番重要な時代です。お客様の発言やアンケートではなく、行動を見るように意識しましょう。

行動とは、Webサイトでどこが一番クリックされているか、何時の来店が多いのか、ビールを購入する人は同時に何を買っているのか、などです。

3.ストーリーを売る経営をする

突然ですが、「シンデレラの話をしてください」と「一昨日のランチは何でしたか」と聞かれて、どちらの質問が答えやすいでしょうか。

多くの人が「シンデレラの話」と答えると思います。

何故かというと、ストーリーの方がより記憶に残りやすいからです。事業や会社を作った時に、真っ先にすべきはこのストーリ作りです。

シンデレラの話のようにストーリーを覚えてもらえない限り、会社やサービスのことも覚えてもらえません。

では、どのようにストーリーを作ればいいのでしょうか。ポイントは「?」「!」「〜」を活用することです。

次のリッツカールトンホテルの話ように、「?」「!」「〜」の要素を当てはめてみましょう。これはブログの書き方にも応用できるテクニックです。

●リッツカールトンは最も顧客のリピート率が高いホテルって知ってる？
＜あなた：？＞
●全従業員に$2,000の予算を与えているから、例えば宿泊客が大事な書類を忘れたりした時も、上司の判断を仰ぐことなく、新幹線や飛行機に飛び乗って書類を届けることができるんだよ。
＜あなた：！＞
●だから自分の経営するサロンやレストランの従業員に必ず、毎日自由に使える予算を与えてみたらリピート率もぐんと上がったんだよ。
＜あなた：へぇ〜＞

4.ストーリーを魅せる施策を創る

もしも、あなたが水泳選手であったり、ピアノが得意であったり、趣味が釣りであったり、様々な特技や趣味を持っていたとしても、自身がそれを発信しない限り、周りの人々に知ってもらうことはできません。

大事なのは、これらをさりげなく伝えることです。

ストーリーも同様で、あからさまに会社や商品のことをアピールされると、受け手もいい気分はしないでしょうし、中にはイライラしてしまう人もいるかもしれません。

では、どのようにすれば、さりげなくストーリーを伝えることができるのでしょうか。

まず前提として、人は状況によって時間の感じ方が異なることを理解しておく必要があります。例えば、次のような場面を想像してください。

●信号を待つ15秒 → イライラする
●駅の改札で1秒詰まる → イライラする
●彼女を待つ15分 → イライラしない

つまり、ストーリーを魅せる為のタイミングであったり、魅せ方がとても重要ということです。

よく会社のHPやカタログ等で、会社紹介を載せているケースが多いですが、お客様に読んでもらえる確率は極めて低いです。

ポイントは、普段のサービスフローにストーリー紹介を組み込むということです。

一般的に人が待てる時間は「15秒」と言われています。テレビCM、インスタグラムのストーリー、FB広告も多くは15秒を目安に作られているものが多いです。

例えば、レストランに来店したお客様に対して、「お席の準備ができるまで少々お待ちください。こちらが本日のシェフとお料理です」などのように紙を渡して紹介する。また、オンライン販売で「処理中」のアイコンを表示させている間に、会社の紹介動画を流すなどの方法も考えられます。

5.スキルテクニック

このスキルテクニックとは、営業、マーケティング、ブランディングなど、全て人の「本能」に関わってくるものです。

（1）返報性

返報性とは人が持つ心理で、何かをしてもらうと、お返しをしないといけないという感情を抱くことです。

ビジネスでは常に、Giveの精神を持つことが欠かせません。結局のところ、与える人が最も多くのコトを得ることができます。

与えるコトはそんなに難しいものではありません。例えば、LINEなどで連絡をしたり、手土産を買って行ったり、SNSで感謝のタグ付けをしたり、接待で食事に誘ったりなど、小さな積み重ねが大切です。

（2）好意

特に営業などの場面では、相手に好意を抱いてもらうことが何より重要です。

好意を抱いてもらう為のポイントは、相手との共通点をどれだけ見つけることができるかです。

双子の子供がいる、苗字や名前が同じ、出身地が同じなど、どんな些細なことでも構いません。事前に、相手のSNSなどをしっかりチェックして、共通点を把握するように心掛けましょう。

（3）所有体験

人の心理として、実際にモノを所有した際により強く価値を感じる傾向にあります。

例えば、家を売りたい人は「日差しが良くて明るい」などのポジティブな面を伝えようとする一方、家を買う側は「カビが生えていないか」などネガティブな面を探そうとします。

なので、まずは「返品保証」や「無料の体験期間」などを通じて、顧客に所有や体験をしてもらう施策を考えましょう。多くの場合、一度所有してしまうと、返品はしないケースがほとんどです。

（4）一貫性の法則

一貫性の法則とは、自身の行動や発言、態度などに一貫性を持たせたいという心理傾向です。

一貫性を持たせるというのは、「以前発言したことと、今発言していることが矛盾していない」、「以前行動していたことと、今行動していることが矛盾していない」などのことです。

これは交渉の場でも使われており、まずは相手に「買う！」と意思表示をさせた後に、オプションなどを加えて徐々に値段を上げるテクニックです。

例えば、最近話題のUberイーツでも、料理を選択させた後に、サイドメニューや配達員へのチップなどの表示があり、気が付いたら当初の値段よりも数百円多く払っていたなどの経験があるかと思います。

6.おわりに

いかがでしたでしょうか。

顧客を誘導する為の「5つのテクニック」についてご理解いただけましたか。

では、今回のセッションのまとめです！

★顧客の声は完全無視
★顧客の行動は完全尊重
★ストーリーを売る経営をする
★ストーリーを魅せる施策を創る
★スキルテクニック
　ー　返報性
　ー　好意
　ー　所有体験
　ー　一貫性の法則

今日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました🙇‍♂️

おわり。