チェジュ航空事故をきっかけに考える。失敗の科学、スタートアップが失敗を減らすためのポイント3つ
このnoteは2024年1月1日のYouTubeの動画の内容をもとにAIで文字起こししたものです。
【プロフィール】
Oh my teeth CEO 西野誠（にしのまこと）
1994年生まれ。大学在学中にオープンロジにて創業期を経験。ワークスアプリケーションズに新卒入社し、大規模基幹システム開発に従事。2019年、Oh my teethを創業。日本初の通わない歯科矯正ブランドを東京と大阪6ストアで展開。体験者数は5万人を突破。Onlab 21th「DemoDay」最優秀賞 & オーディエンス賞、ICC 2022「D2Cカタパルト」優勝、ICC 2024「DXカタパルト」優勝、Forbes NEXT100 2024受賞。
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メンバー：お疲れ様です。Nishinoさん、年始年末ですけど最近ニュースとか見ますか？
Nishino：ニュースとかほんと普段見ないんですけどYouTubeとか見たら色々出てくるじゃないですか。
メンバー：はい。
Nishino：あんまり良い話じゃないけれども、韓国のチェジュ航空事故見て。めっちゃ悲惨じゃないですか。そのニュースはすごいショックだったし、なんか良い気持ちではないけれども。ただそこで今思ったのが「失敗の科学」って本を以前紹介したと思うんですけど、あれがまさに医療事故と航空業界の事故、航空業界は明らかに事故の失敗率が低いと。「それは何でなんだ」みたいな、そこから失敗の本質とか失敗の科学について話すみたいな。それをふと思い出して。
今日は失敗の科学、つまりスタートアップで失敗を減らす方法、失敗を減らしていかに改善をスムーズにいけるか。そこのポイントをちょっとチェジュ航空の事件もあったから、改めてやっぱ失敗を回避する方法についてお話したいなと思います。
メンバー：年商30億CEO西野さんにスタートアップの視点から失敗との向き合い方について聞いていきたいと思います。よろしくお願いします！
Nishino：今回こういうふうな悲惨な事件が起きたんですけど、ただやっぱり航空業界って失敗の科学って本にも書いてあるんですけれども、失敗っていうのは減らすような努力が業界としても起きている。失敗をどうしたら起こさないような仕組みができるのか、それが結構スタートアップの学びにもなると思うので共有したいなと思います。
事故が少ない3つのポイントを伝えます。1つ目が徹底した情報収集、2つ目が厳格な規制と国際的な連携、3つ目がカルチャーの話なんですけれども失敗を組織全体の学習チャンスと捉える文化がある。「とにかく隠さない、共有する、そして仕組み化する」、この3つを抑えているということです。
メンバー：それらをしっかり回すことで世界中の航空会社が失敗を共有して、その後に安全対策をアップデートし続けているわけですね。
Nishino：まさに。
スタートアップが失敗を減らすには？
メンバー：ではそこから学べるスタートアップでの応用はどうでしょうか？西野さん、実際にCEOという立場から失敗を減らして成長につながるポイントを3つぜひ教えていただきたいです。
Nishino：1つ目は失敗を共有する。Oh my teethの場合topic-un-oh!って言って、Oh!の反対側un-oh!っていうのを共有する仕組みを作るが1個目。2つ目が犯人探しではなくて仕組み化するとか。体制とかシステムとか、いわゆる仕組み作りに注力する。3つ目が心理的安全性を高めて情報共有を加速する。この3つがポイントかなと思います。この3つを徹底して回していくと失敗っていうのがむしろ学習につながって仕組み化できてより良い体験につながっていくというふうに思っています。
メンバー：1個ずつ深掘っていきたいんですけど、まず1つ目の社内でun-oh!を共有する、これってどういうことなんでしょうか？
①失敗を共有する
Nishino：これはもうシンプルで、社内であったどんな小さいことであっても、例えばユーザーからのご意見だったりとかシステムがうまく動いてなかったとか、そういったことを報告するようなチャンネルを作っているということです。
メンバー：なんかそれ、結構自分のミスってなかなか発信しづらいと思うんですけど、皆さん普通に「私これミスりました」みたいな感じで共有されてるんですか？
Nishino：そうですね。ミスりましたもあるし、直接ユーザーさんからこういう声をいただいちゃった場合はこうすべきだったとか、そういうすべきだったとかなくても事実として共有するっていうのを業務として行ってもらうようにしています。
②犯人探しではなくて仕組み化する
メンバー：2つ目にもちょっと話に繋がってくるかなっていうふうに思うんですけど、犯人探しではなく仕組みの改善に力を入れているっていうところで、ここ具体的にどういうことをやっているかっていうのを教えてもらっていいですか？
Nishino：まさに、この後の仕組みを疑うとか透明性を高めるカルチャーをするみたいな、ここが効いてくるとその1個目のそもそも共有しやすくなるっていうふうになると思う。そこはもう犯人探しではなくて仕組み化にフォーカスするっていうのは、やっぱり誰がやったのかとかっていうのが気になっちゃったりとか、そっちに結構目が当たるんですが、そうじゃなくてそもそも「なぜ」起きたのか。一応その人がやっちゃったとしても、なんでそういう風になっちゃったのか、体制はとか状況とかを、人ではなくて、そもそもそうなってしまった仕組みが悪いっていう風にフォーカスするっていうことが大事だと思います。
メンバー：その原因を突き止めるときにどういう風にチームの人たちって内省してるのか、なんかそこの具体例とかってあったりしますか？
Nishino：ある。例えば何かオペレーションのミスをしてしまった。例えばこのフラグをこうつけとかないといけないものが、つけてなかったとかだとしたら、良くないのが「人を責める」。「なんでつけてなかったんですか」みたいな「ちゃんと次からつけてください」ね、以上みたいな。そうではなくて、仕組みを疑うっていうのは「どういう状況だったんですか」っていうことを聞くんですよ。その時ってなんでフラグができなかったのかを状況とか、例えばユーザーさんが連続してきてたシチュエーションだったらってことは、もう起きちゃうじゃないですか。その人がたまたま今回そういう風になっちゃったけれども、その同じ状況になったらまた同じことが起きるから、そうやらなくても勝手に自動的にそのフラグが付くようにするにはどうしたらいいんだろうとか、ストアが混んでた時でもできるようにするにはどうしたらいいんだろうとか、気づけるようにするにはどうしたらいいんだろうみたいなことがこういう感じで議論していくっていうのがリアルです。
メンバー：めっちゃいいですね。結構そういう問題って人に焦点当てがちですけど、そういう風に問題をどうやったら解決できるかっていう風に考えてるのはすごいいいなっていう風に思いました。
③失敗を言い出しやすい心理的安全性を確保する
メンバー：最後に3つ目、失敗を言い出しやすい心理的安全性を確保するっていうところで、これは具体的にどんなことやってるんですか？
Nishino：例えば、失敗しても評価悪くしないってことを言ったりとか、そういう風な評価体制もどれだけうまくできたかっていうよりかは、どれだけ失敗をしないような仕組みづくりにフォーカスできたとか、そっちをむしろ評価する。言い方を変えるとトライを評価するみたいな、トライして失敗してっていう数すらも評価入れるようにしてたりします。
Oh my teethってバリューにプロ、サクッと、フラットっていうのを大事にしてるんです。その中のサクッがまさに「多くの失敗をした」みたいなことが定義だったりするんですよ。より多くのトライをしたっていうことなんですけども、それを評価するよっていうことをすることによって、「トライをしてこうなっちゃいました」みたいなことが評価されるっていうことで安全性を高めている。安全性が低い状況っていうのは攻められたりとか、減点みたいになっていくと心理的安全性がないという状況なので、そうならないようにしている。
メンバー：なるほど。とはいえミスした人って落ち込んじゃったり、そういう状況って誰にでもありがちなのかなっていうふうに思うんですけど、そこの立て直し方、リーダーの人が工夫してることってありますか？
Nishino：原因追求はしていくんですけれども、どっちかというとそのネガティブな原因追求、つまり何でこうなっちゃったんだろうっていう深掘りではなくて、どっちかというと次どうしたら同じミスが起きないんだろうみたいなポジティブな議論をすることによって、本人も最初はもちろん落ち込んでたりとかするかもしれない。でも議論がやっぱポジティブなので、どうしたら仕組み化したりとか、逆にその結果自動化ができたりしたら会社にとってもすごいプラスだし、むしろ褒められるというか、その失敗のおかげでむしろ効率的な方法が満たされたりするわけですね。そういう事例を作っていくとあんまり気にならなくなる。むしろいい意味での多席こんなのだったら失敗しちゃうじゃないかみたいな感じでこうなっていくカルチャーをうまく作りたいなと思ってます。
メンバー：ありがとうございます。今回この失敗の科学っていうところでスタートアップがどうやって失敗を減らして一家について深掘りさせていただきました。最後、改めてポイントを教えていただけますか？
Nishino：ポイントは3つあって、まずはやっぱりちゃんと失敗を記録するっていうことですね。オープンにするっていうことが1個目。記録して溜めていく。2つ目が犯人探しじゃなくてやっぱり仕組みを疑うとか仕組みを責めることを徹底する。3つ目が失敗を言いやすいというかポジティブに解決するようなそういう風な文化にしていく。この3つが大事かなと思ってます。これがやっぱり航空業界はちゃんと失敗を報告したりすると、むしろ評価されるっていうのがあったりするんですね。報告書を提出するとむしろ評価されるみたいな。評価されるとまではちょっと分からないですけど、でもそういうことを是とするみたいな文化が必ずあるという風になっている。そもそも何かあった時に記録できるようにビデオが回るような仕組みになってたりするんですね。航空業界ってやっぱり記録を徹底している。逆にやっぱり医療業界なかなかそれが個別事情が多かったりとかなかなか記録が難しかったりするから、なかなか失敗率っていうのがそれだけ乖離があるっていうのがその本で言われてたことです。
Nishino：はい。
メンバー：ありがとうございます。実際に自分たちの業務で取り入れられるTipsっていうのは取り入れてやってみたいと思いました。
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ここまで読んでくださりありがとうございました！
本内容は、YouTubeで毎朝7時に配信しているので、チャンネル登録して聞いていただけると嬉しいです。それでは本日もOh!全開でいきましょう！
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