3-4 カスタマーサービスのお勉強

こんにちは、こんばんは、おはようございます、inaです。

少しお久しぶりになりましたが、マーケティングの勉強を終えて、
今週からカスタマーサービスの話題に入りました。

カスタマーサービスはinaもアルバイトや過去の職歴で経験済なので、
改めて「勉強」することができてありがたいです。

サクサクとまとめていこうと思います。

まずは過去に経験した良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービスを
クラスでシェアしあいました。

クラスメイトの話を聞きながら、自分なりに思い浮かんだキーワードがいくつか。

・Happyの中身 - 予想を上回る体験であったこと
　　　　　　　 - 自分が持つ問題を正しく理解し解決してくれたこと
　　　　　　　 - 感情的な面での共感があったこと

・Unhappyの中身 - 信頼が消えた、リスペクトが消えたこと
　　　　　　　　  - コミュニケーションの頻度が少なかったこと

次に先生からの理論的な説明がいくつか。

カスタマーサービスを向上させるには
・コンサルティングを向上させる：顧客の行動の観察、問題点を正しくハイライトする
・問題が解決した後に、問題そのものを会社としての動き方に活かす

円満な問題解決を目指すときには
・とにかくコミュニケーションをとる（頻度、人数、時間問わず）
・正直に、誠実に、を優先する
・問題解決にかかる時間、大体のゴールを明確化させて顧客に伝える
・他に起こりうる問題の対処法を先回りして考える
・問題に関連する調査を行う
・状況に応じた謝罪、対処に対する主導権を持つ

ここで謝罪が一番最初にこないのが海外だなぁとか思ったり。
とりあえず謝れー！なんて今のアルバイト先でも言われないし。

調査や謝罪の前に「何がおかしくて、うまく行っていないのかを明確にする」ことがお互いにフェアで感情的になりすぎない問題解決なのかなと思います。
もちろん感情的に共感することもある程度必要ですが・・・。
"Seriously"（真剣に）この問題を捉えているという姿勢が見えることが重要。
大事な軸を教えてもらいました。

返金対応以外にどんなことができるのだろう？
・自社製品やサービスと関係なくても顧客にとって関連のあるものを提供する
・サービス業の場合は、代替サービスで同クオリティになるかも？の可能性よりも、代替製品でリスクを低くする

そういえば、祖母が床屋さんなんですが、
お子さんが来ると必ずお菓子をあげていて。

なんでなんだろうと思っていて。

おそらく祖母はそこまで考えてない気もするんですが、
もしお子さんもしくは親御さんが髪型に満足しなかったとき用に
渡してるのかしら、なんて思いました。

今度聞いてみよう。