営業1年生、管理職必見！クレーム対応で顧客と会社を守る！

営業1年生、管理職必見！クレーム対応で顧客と会社を守る！

「お客様からのクレーム対応、どうすればいいか分からない…」

そんな悩みをお持ちのあなたへ。

このnoteでは、営業1年生から管理職まで、誰もが必ず役立つクレーム対応術を、具体的な事例を交えながら解説します。

クレーム対応をマスターすることで、あなたは…

• 顧客との良好な関係を築き、リピーターに繋げることができる

• 会社への損害を最小限に抑え、信頼を守る

• 上司や同僚からの信頼を獲得し、キャリアアップに繋がる

逆に、クレーム対応を誤ると…

• 顧客の怒りを増幅させ、会社への信頼を失墜させる

• 顧客との関係が悪化し、売上機会を逃す

• 上司からの信頼を失い、キャリアアップを阻害する

「クレーム対応なんて、怖い…！」

そう思っている方も多いのではないでしょうか？

しかし、適切な対応方法を学ぶことで、クレームはむしろ顧客との良好な関係を築くための貴重な機会に変えられます。

このnoteでは、以下の内容を詳しく解説します。

• クレーム対応でやってはいけないこと

• 顧客の怒りを鎮める「限定付き謝罪」のテクニック

• 顧客の感情を理解し、冷静なコミュニケーションを図る方法

• 無理な要望や脅しに対処する効果的な方法

• クレーム対応を顧客満足へと繋げるための考え方

クレーム対応の基本的な考え方と、やってはいけないことを紹介し具体的な事例を交えながら、効果的なクレーム対応のテクニックを解説します。

さあ、あなたもクレーム対応のプロを目指しましょう！

クレーム対応の基本

1. クレームには2種類あることを理解する

クレームには大きく分けて2種類あります。

• 文句を言いたいだけのクレーム: 顧客の感情的な不満や、単なる愚痴の場合。

• 対応や改善が必要なクレーム: 顧客の正当な要求や、サービスの改善点に関する意見。

まずは、クレームの種類を見極めることが大切です。

2. やってはいけないこと

クレーム対応で最もやってはいけないことは、**「同調と反省」**です。

• 「おっしゃる通りです」「申し訳ございません」と、顧客の意見に全面的に同意してしまうこと

• 自分の非を認め、深く反省する態度を見せること

これらの対応は、顧客の怒りをさらに燃え上がらせてしまう可能性があります。

なぜなら、顧客は自分の意見に共感し、さらに強く主張したくなるからです。

また、全面的に謝罪することで、顧客は無理な要求をしてくる可能性もあります。

顧客の要求に対して、安易に「はい」と答えてしまうのは危険です。

クレーム対応の具体的なテクニック

1. 顧客の感情を鎮める「限定付き謝罪」

顧客の怒りを鎮めるには、「限定付き謝罪」が効果的です。

これは、顧客の感情に寄り添い、謝罪するポイントを限定することで、冷静な対話を促進するテクニックです。

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