無断キャンセル、頻繁にレッスン時間を変更する生徒への対応

あらゆる予約が必要なサービスに無断キャンセル、予約変更はつきものです。Italki, Preply, Amazing Talker, Verblingのキャンセルポリシーとキャンセルされた場合の対応について、現時点での私の方針をご紹介します。

各プラットフォームのキャンセル方針は建前

各プラットフォームで、生徒がレッスン予定時間の何時間前まで、レッスンのキャンセルや日時変更ができるか方針があります。

一番生徒に優しいのはPreply、厳しいのはItalkiです。つまり、Preplyが一番講師側に不利で、Italkiが有利ということです。

ただ、全プラットフォームでこのルールは建前であり、レッスン直前や、無断欠席の後でも先生の裁量で、無断欠席分のレッスンの予約を取り消してあげたり、直前の時間変更に無料で応じてあげたりすることが可能です。

直前の時間変更や、キャンセルでも、家族の不幸などいろいろな事情があるので生徒の満足度を高めるため、ということなのでしょう。まれに講師側の無断欠席の可能性もあるので、臨機応変に対応するシステムになっているようです。

Italki
レッスン開始の24時間前までは無料
Preply
レッスン開始の4時間前までは無料で、レッスンのキャンセル、日時変更が可能。（2024年1月追記：レッスン開始の12時間前からキャンセル料がかかるようになりました。）
Amazing Talker
レッスン開始の12時間前までは無料、それ以降は生徒と話し合って、無料で日時変更をするか、無料でレッスンをキャンセルするか、50％のレッスン料を回収するか決める
Verbling
レッスン開始の12時間前までは無料、12時間からレッスン開始時間までは50％のキャンセル料が発生。

＊私は結構柔軟に対応していますが、かなりの割合で、無言で支払いをしてくれる方がほとんどです。

キャンセル、予約変更は普通のこと

無断キャンセル、直前キャンセル、頻繁なレッスン時間の変更は、私は、大歓迎です。無断＆直前キャンセルは、思いがけず休み時間ができるので、カメラをオフにしてスクワットをしたり、こうしてnoteを書いたりしています。

また、前日や当日でもキャンセル料が発生しない時間帯に、頻繁にキャンセルや時間変更をしてくる人もいます。私は全くかまいません。生徒に「頻繁な時間変更は、その時間にレッスンを希望していたひとのレッスンの機会を奪うから避けてください」と言ったこともありません（ほかの先生で「頻繁にキャンセル、予定変更をする人はブロックします」と書いてあって、余裕がない人なのかなという印象を受けました）。
それぞれに仕事などの事情があるし、「好きな時間にレッスンを受けられるか」、「時間変更に柔軟に対応できるか」は生徒が継続して日本語を学ぶために重要な要素です。ですので各プラットフォームのルールに従っている限りは、モチベーションを奪うことをしたくないです。

他の生徒に影響なし

私の生徒に限れば、絶対に受けたい時間が決まっている人は、毎週決まった時間にレッスンの予約をしているし、直前に予約を入れる人も数人いるので、頻繁にレッスン時間を変更する生徒が数人いるからと言って他の生徒の予約状況に影響はないです。むしろ、生徒の予約変更に柔軟に対応できないぐらいミチミチのスケジュールだと、生徒が離れて行ってしまうと思います。

ラッキーな場合も

現在週に35－45コマくらいレッスンをしていますが、週に1回くらいはレッスン時間になっても連絡なく来ない方（無断キャンセル）、2回くらいはレッスン直前のキャンセル料が発生する時間のキャンセル（直前キャンセル）があります。つまり、週に大体3時間くらいはレッスンをせずにレッスン料をいただいています（プラットフォームによっては半額のみ回収）。

無断キャンセルのレッスン料の徴収方法

無断キャンセルの場合、先生に非はないので当然レッスン料が自動的に振り込まれると思いますか？Preply以外は、時間の差こそあれ、基本的に自動的に振り込まれます。Verblingはレッスン終了から数時間後、ATはレッスン終了後、3日間生徒がレッスンを承認しなかった場合に先生が「無駄欠席だったので全額チャージします」というボタンを押せば振り込まれます。

問題はPreplyです。

Preplyでは、生徒が自分で直前キャンセルをした場合は、自動的にレッスン料が支払われます。ただ、無断キャンセル（ノーショウ）はPreplyで教えた経験がある方はわかるかと思いますが、面倒なことになります。

私の対応は以下の通りです。心がけているのはレッスン料の徴収について生徒と交渉しないこと。「レッスン承認お願いします」とか「無断レッスンは料金が発生します」というメッセージを生徒に送ったことはありません。無断キャンセルは全額回収というルールは決まっているので、生徒の手を煩わせず、すべてPreplyのシステムで完結させます。

レッスン時間開始から3分経っても生徒が来ない場合は「XXさん、こんにちは!」とメッセージを送る。カメラをオフにして15分間はスクワットなどの運動時間。その後も来なければ運動を続けるか、宿題の添削、カバンの整理など。

レッスン終了時間に、「また、次のレッスンでお会いしましょう。See you in the next lesson!」と送って終了。

そのまま放置。次回レッスンまでにほとんどの生徒は「ごめん忘れてた」といってレッスン承認をしてくれたり、レッスン後72時間の自動承認の設定を選択している生徒は3日後にレッスンが自動で承認されレッスン料が支払われます。

いつまでたってもレッスンを承認してくれない場合は、以前はヘルプデスクと延々話をしなくてはいけなくて、本当に大変でしたがボタン一つ押すと３日で回収できるようになりました。

マイレッスン→現在の生徒→当該生徒を選択→右の3つのドットをから生徒にレッスン料を請求を選択。
なぜか「本当に請求しますか？生徒にはいろいろ事情があるかもしれませんよ」とリスケジュールを促すメッセージが表示されますが、無視して請求すると３日後にレッスン料が講師側に支払われます。この３日間に生徒が支払いを拒否した場合は、お話し合いになるようですが、私は拒否された経験はありません。