インサイドセールスの価値について、３つの視点

こんにちは、RPAテクノロジーズ株式会社で現在インサイドセールスの立ち上げ、マーケティングを行っている中牟田と申します。

はじめに

弊社のインサイドセールスチームは2022年3月より活動を開始し、今期2年目になります。当初はほぼ私1人体制だったころもあり、とにかく目の前のリード対応に追われていた時期もありましたが人員も増え、落ち着いてきた・・わけではないですが一旦考えていたことをまとめようと思います。

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インサイドセールスはどんな価値を提供するのか

当初よりまず考えていたのは弊社内のインサイドセールスとは顧客・社内など各ステークホルダーに対してどんな価値を提供するのかでした。
私自身インサイドセールスの経験は前職でもなかったのでまずは書籍、ネット、イベント等を調べまわり、基本情報を揃えることから始めました。

そして分かったのはインサイドセールスに明確な定義は無く、各社各々のインサイドセールスの在り方を定義しているということです。
もちろんTHE MODEL型に代表されるようなおおよそのイメージはありますが、商談はするの？テレアポ部隊との違いは？ウェビナーまで企画するの？SDR？BDR？など職務範囲や求められる結果まで各社それぞれでした。

明確な定義が無いということは自分達で確りと意思を持たないと都合の良いだけの存在になるということです。
都合よく使われるだけならまだ便利屋としての価値があるかもしれませんがそんなふわふわしたチームを会社がいつまでも存続させるとは思えません。

なのでまずは我々にとってのインサイドセールスの価値は何なのかを考えました。

営業視点

当然ですがフィールドセールスは売上をより多くあげるために、より確度の高い顧客や単価が見込める顧客に工数が偏ることになります。
忙しい時期であれば新規リードに何度も電話をすることもありませんし、展示会等で大量に入ってきたリードを中期的にフォローするなどには中々手が回りません。

ここで初動対応と案件対応を分業し、インサイドセールスが流入リードの全体を把握、MQLからSQLまでの育成に集中、案件化したリードをフィールドセールスにトスアップを行うことでフィールドセールスは初動対応の手間が減るうえ、より確度が高い案件に集中でき、忙しい時にフォローし損ねたリードに実はホットな案件が眠っていたという機会損失も防ぐことができます。

また、弊社では各地方拠点毎に工数など状況が様々なため、早期にトスアップを行う拠点や商談対応まで行う拠点、場合によってはそのままクローズ(受注)を行うなど拠点と密に連携を取りながらインサイドセールスのカバー範囲の柔軟性も重視しています。

マーケティング視点

マーケティングで重要なのは顧客の解像度を上げることです。
弊社では1年目は営業部直下にインサイドセールスを置いていましたが2年目よりマーケティング部直下に移管しました。
営業部・マーケティング部ともにインサイドセールスにとっては密に連携を取るべきという考えはそのままですが、よりリード獲得から案件化、その先の受注率などを数値化し、データと定性的な顧客解像度とも照らし合わせ、顧客の購買体験の向上が急務だと考えたためです。

実際にCJMの再設計やインサイドセールスとコラボしたセミナー企画などのこれまで無かった施策がどんどん生まれており、顧客にとってストレスが無く、欲しい情報を欲しい段階で届けらる仕組み作りを行っています。

顧客視点

一番重要な顧客視点を最後に持ってきたのは、実際に弊社内でどんな変化が起こったのかを説明してからの方がご理解頂きやすいかと思ったからです。

このTHE MODEL型の設計を取り入れたのは兎にも角にも顧客の購買体験の向上のためです。
分業が機能することによりとにかくリードを集めてとにかく電話、アポにならなかったら次のリードへという売る側視点の営業活動から、より顧客の購買活動に合ったファネル毎の適切な対応を届けられるように設計をしています。

マーケティング視点でのこの段階にある顧客はこんな情報を求めているはずだ、その情報を届けるためにはWP?webセミナー?メルマガ?なにが適切か？
インサイドセールス視点でこの顧客は今買いたいわけじゃない、弊社製品が提供する価値はその顧客課題を解決できるのか、是非トライアルを行って頂きたいなどマーケティングに比べれ1対Nから1対1のコミュニケーションを取れる強みを活かし、より顧客に寄り添った価値提供を行います。
フィールドセールス視点では一定ニーズがあることが分かっており、検討意思があることも分かっているため、顧客課題の解決や導入に向けた準備、満足度の向上などに集中することができます。

この適切な購買支援は顧客の購入の納得感や信頼に繋がり、LTVの向上にもリンクしていきます。

注意したいこと

別で注意した点も書いておくと「下請け業者にならないこと」です。
他部署とインサイドセールスに上下関係ができてしまうと営業秘書のような書類作成業務を任せられたり、必要以上に柔軟な対応を求められたり、何となくでとにかく大量のアウトバウンドリストを渡されることがあると思います。

しかし、多くの場合あえて「インサイドセールス」としてTHE MODEL型に倣って組織した以上、営業秘書チームを作りたいわけでも、かけ電部隊を作りたいわけでもないかと思います。

これは他部署が悪いとかいうものではなく、インサイドセールスとして自我を持って明確に価値提供ができていないために起こることだと考えています。
発足初期だと仕方がない部分もあると思いますが我々の価値は何で、我々はインサイドセールスのプロであるという意識をメンバーそれぞれが自覚し、
行動し、結果に数値で結びつけることが重要だと考えています。

最後に

とはいえ、インサイドセールスチームは2年目でまだまだ課題を多く抱えており、「本当はもっとこんなことやりたいのに」をチームとして実践できていない状態です。
更に大きな価値をステークホルダーに提供できるようプレイングマネジャーとして精進していきます。

さいごによかったらうちのサービスみてってください！！

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