【書評】カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

ニック・メータ他
英治出版
2018/06/06

　カスタマーサクセス2冊目。相変わらずの2018年段階で、海外ではこういった議論展開がなされていたんだなぁと実感。ただ、正直400ページ弱あるけど外人特有の冗長的な文章で、章立てや文脈のつながりもかなりわかりづらく読みづらい印象です。読んでるうちに「何の話だっけ？」「あれ、またカスタマーサクセスはカスタマーサポートと違うって話してる？」みたいな感じで迷子になっちゃいます。。。かなりレビューは高いんだけど、なんかこう、読みづらいんだよなぁ。。。英語で読めば違うんですかね。。。体系だっているように見えない。

　著者はゲインサイトというカスタマーサクセスソフトウェア(?)を提供している会社のCEOとその仲間たち。顧客の成功が自社の成功になるという心構え、データ分析、KPI、組織構成なんかは一般的なことが書かれています。長いので、タイトルの10の原則って何なんだか途中で全部忘れながら読んでる感じになっちゃいました。実際には下記。

1. 正しい顧客に販売しよう

2. 顧客とベンダーは何もしなければ離れる

3. 顧客が期待しているのは大成功だ

4. 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

5. ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

6. 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

7. タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

8. 顧客の指標を深く理解する

9. ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

10. トップダウンかつ全社レベルで取り組む

　こうして並べてみると、表現自体はそれほど新しいものは無いと思います。スタンスと実践の中身ですね。あとはメーカーであれば、カスタマーヘルスの把握＝先行・遅行指標の管理と適時適切な打ち手は、従来は余りない考えかただったかもしれません。ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの顧客接点部隊の動きについての論点もしつこく書かれており、マーケや営業分野もまじりあった印象です。SANSANだっけ？どっかで「カスタマーサクセスはボランチだ」みたいなことを言っていて、なるほどーと。サッカーやらないけど。まぁ正直後半特に読むのしんどかったです。