「お客様の声」を集めるリスク

今日のお話は、経営者や、クラブの部長や、プロジェクトリーダーや、バイトリーダーや、お父さんや、お母さん、といった、いわゆる「チームリーダー」および、接客業に就かれている全ての方に届けばいいなぁと思いながら、話したいと思います。

一応、僕も、かれこれ２０年近く接客業をしておりまして、また、僭越ながら、オンラインサロン『西野亮廣エンタメ研究所』という３万７０００人のチームのリーダーを務めておりまして、お客さんおよび、チームのメンバーの皆の満足度を考え続ける毎日を送っております。

それは「チームの為に、リーダーはどうあるべきか」という問いの連続なんですね。

たとえば、多くのリーダーがやりがちで、多くの場合において、良い結果をもたらしていない代表例が「多数決」ですね。

多数決で決めるのであればリーダーは要らないので。

リーダーという生き物は、いわば「船長」で、乗客乗員全員が「前進」を選んでも、船長の長年の勘（統計）で、まもなく酷い嵐になると判断したのならば、乗客乗員全員をブン殴ってでも、進んじゃいけません。

気温や湿度から、鳥が飛ぶ高さ、雲の流れから、嵐がくることや、その嵐の規模を計り知ることができないので。

そんな彼らの意見に従ってしまうと、彼らを殺すことになってしまう。

その瞬間、嫌われようが何しようが、乗客乗員全員を守らなくちゃいけないのが船長の仕事です。

船長ならば、舵を放しちゃいけない。「みんな、お前の船に乗っているんだ」という話ですね。

ここでも、何度か言ったことがありますが、３万７０００人のサロンメンバーに常日頃言っているのは、「僕は、３万７０００人全員の意見は聞く。ただし、参考にはさせてもらうが、反映させてもらうかどうかは、僕が決める」です。

僕は決めないと、僕は３万７０００人を守れないので。

「全員を守る」というのは「全員の意見を反映する」とイコールではないですよ、という話です。

ここが、リーダーの腕の見せ所で、一歩間違うと「ワンマン」になってしまう。

でも、すっごくネガティブに捉えられているけれども、チームの未来を考えた時には、未来が見えている人の、ある種の「ワンマン」や「独裁性」というものは必要だったりもする。

ただ、その時、反映するかしないかはさておき、耳を傾けるというのは、とても大事なことだと思うんですね。

▼「お客様の声」を聞くリスク　

で、このリーダーの「耳の傾け方」が今日の本題なんですけど…前振りが長すぎますね。

皆の声を吸い上げる時に、本当に、本当に気をつけた方がいいことが一つあります。

それは「不満を募集する」ということです。

「不満があれば、何でもおっしゃってください」という、あれです。

その不満の募集自体を「やるな」という話ではなくて、不満を募集をする際に発生するリスクを把握しておいた方がいいよ、という話です。

これは、僕のサロンでも本当によく見られる光景なのですが、「不満を募集すると、ある時間帯を過ぎた頃から、皆、不満を創作し始めるんです」

「他の人が言っていない不満を探し、ついには、創作し始める」

「創作し始める」というのは、つまるところ、「そもそも不満を感じていなかった」という

ところです。

たとえば、今日の文章の不満を僕が募集したとします。

「前振りが長い」これは分かりますね。

「時間が無いので、3分で読める記事にして欲しい」これも、まだ分かる。

「こまめに切れるのが煩わしいので、週1更新でいいから、5000文字の記事にして欲しい」、これも、まだ、う〜ん、ギリ分かる。

こういった調子で、不満を募集し続けると、ついには、「リーダーじゃない人からすると、今日の文章は退屈だと思います。これは不公平なのでは？」とか言い始める。

ちょっと待て、と。

お前、今日の放送を聴いた時に、本当に、その不満を持ったか？

今、不満を絞り出したろ？　

…これ、結構あるんです。

「不満を募集すると、不満を創作し始め、自分で創作した不満に対して「確かにそうだ」と不満を覚え始める」という。

結果、不満を募集したことによって、お客さんや、チームメンバーの満足度が下がっちゃうんです。

これは本当に気をつけた方がいいと思います。

特に、今は、「みんなで作ろう」という時代に入ったので、リーダーは意見を聞く機会が昔に比べて増えたので、リーダーはこのことを覚えておいてください。

※今回のようなお話しは、ネットで検索すれば出てくるような普遍的な話ですが、オンラインサロン『西野亮廣エンタメ研究所』(月額1000円)では、どこを検索しても見つからない最新ビジネスに関する記事(2000~3000文字)を西野が毎朝真面目に書いております。

興味がある方は是非、覗いてみてください。

『西野亮廣エンタメ研究所』https://salon.jp/salons/view/1hc1srjr-johu-o7eg-33xn-r8u88p2slizf

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