相手が何を考えているのか

ミドラーでお馴染みのNIREさんです。

日本酒の名前を覚えられないです。

日本酒がすげー置いてある時は色々飲むのに、大抵覚えてない。これが日本酒の魔力・・・！

さて、仕事がら色々なカスタマーサポートのマネジメントをすることが多いんですが、問合せをしてくる人にちょっと考えてほしいのが、サポートにはお金がかかるということ。

ナビダイヤルのサポートが増えてきているのは、このことを顧客に理解してほしいからだったりします。

なんで電話料金をユーザが払わなきゃいけないんだ！っていう顧客がいるのだが、企業側はなんでタダでサポートしなければいけないんだ！っていう言い分。

もちろん企業側の販売戦略としてフリーダイヤルにすることもあるし、予めサポート料金として毎月サポート料を回収しているケースもある。

いずれにせよ、サポート自体にはお金がかかっていて、それをどこで回収するかの違いなわけですね。

ここで断っておきたいのが、だからナビダイヤル万歳！おまえら電話料金払え！という話ではなく、顧客側としてはそうした事実を知っておいて欲しいし、企業側は顧客に問合せをさせないような取組みをもっとした方が良いということ。

さらに言えば、ベストはそもそも問合せをする必要がないサービス設計。

ドアノブがあるから握ってみる、足のマークから踏んでみる、こういうのって人間の心理を意識した設計で、これらは説明不要で動いてくれるんですよね。

こういう人間の心理を意識して設計すると、感覚でサービスの利用ができるので、サポート窓口はほとんど不要になるわけですね。

日常でLINEとかGoogleとか使っていて、よく分からないからって問い合わせたことあります？要はそういうことですね。

なかなかこの辺の発想って難しいんだけれども、意識すべきは相手の立場になって深く考えること。

良いサービスなら不満なく使ってくれるに違いないと幻想しがちなんだけども、作り手の思う良さと利用者の思う良さってのは少なからず乖離もあるので、どれだけ利用者のことを考えて設計出来るかでサービスレベルが変わってくる。

よく相手の気持ちになって考えなさい！とか学校の先生に言われてたかもしれないのだが、実は結構真理であって。

需要を考えることは日常過ごしている人たちの気持ちを考えることだし、上司が認めてくれない！って思ってる人は上司の思考を考えて動いてみればいいし、無駄にキレてくる人と出会った時は何に怒ってるのか考えてそれに対処すればいいし。

日常から相手のことを考えることを意識してみると、普段の生活がうまくいくことがあるよってお話でした。

ま、相手のことがなんでも分かったらそれだけで商売できるんですけどね！！