スマルナのカスタマーサポートの裏側に潜入！どんな人が返信しているの？

※この記事は2021年4月に作成された記事のリライトです。

こんにちは！カスタマーサクセスチーム（以下CSチーム）のりさです。
もうすっかり暖かくなりましたね！お部屋で日向ぼっこする日々です🌞

さて今回は、スマルナのカスタマーサポートにはどんなメンバーがいるのか紹介していきたいと思います！

カスタマーサポートとは、アプリの使用方法や、お薬の配送について相談ができるところです。

どんな人が返信しているの？

現在CSチームには、12名のメンバーが所属しています！（2021/4時点）

現メンバーの紹介で入社した人やママさんなど、様々なメンバーが活躍中です～！
お問い合わせは基本的に全て手動で返信しています！
今回は、3人にインタビューをしてみました✨
それでは、メンバー紹介です！！

1人目は、CSチームに入社して3ケ月目！新メンバーのまゆちゃんです。
元美容部員さんで、英語・韓国語・中国語ができるらしい👀（以下まゆ）

2人目は、CSチーム初期メンバーは、まゆうさんです。
まゆうさんは、2児のママさん！色々なことに気づいてすぐに対応してくれる切れ者です！（以下まゆう）

3人目は、過去に他サービスでもカスタマーサポート経験のあるみほこさんです。爬虫類大好きみほこさんは、現在10匹の爬虫類と暮らしているようです🐍（以下みほこ）

個性満点なメンバーに、いつもどんな気持ちでユーザーさんに向き合っているのか、インタビューをしてみました✨

それでは、お話を聞いてみましょう！

ユーザーさんを不快な気持ちにはさせたくない

ユーザーさんに返信しているときに、気を付けていることはありますか？

まゆ：ユーザーさんの気持ちに合わせて返信をしたいと思っています。ユーザーさんに一人ひとりに寄り添えるよう、丁寧かつやさしい言葉を使うように意識してます。そして分かりやすく、簡潔な文章にできるよう勉強中です！🌼

まゆう：ユーザーさんを不快な気持ちにはさせたくないし、少しでも心が軽くなれば嬉しいなと思っています。以前、あるサービスのカスタマーサポートにお問い合せをして、嫌な思いをしたことがあるんです💦スマルナを利用してくれているユーザーさんにそんな思いはさせたくない！といつも思っています。

みほこ：要点だけ伝えないで、ありがとう、ごめんねの気持ちを言葉にするようにしています！💫あとは、難しい言葉や難しい文字は使わないように意識しています。ちなみに難しい文字は、自分が書けない文字を基準に考えています。

常にユーザーさんの気持ちに寄り添うこと

ユーザーさんに返信するときに、難しいなと感じることはありますか？

まゆ：ずっと接客業をしてきたので、文章だけで伝える難しさをすごく感じました💦相手の気持ちを読み取ること、反対に自分が伝えたいことをユーザーさんに読み取ってもらうことが難しいと感じます。

まゆう：カスタマーサポートではどうしても解決できない相談をもらったときですね。例えば専門的な知識が必要なものは、私たちCSチームではお答えできません😭相談に対して直接回答は出来なくても、どんな返信をしたらユーザーさんにとって良かったかな？と考えることがあります。

みほこ：どんな気持ちで相談されたのか考えて、ユーザーさんに合わせた文章を考えることが難しいです。毎日たくさんの返信をしているので、定型文にならないように1つ1つの相談に向き合う気持ちを持ち続けています🍀

ユーザーさんからの感謝の言葉が嬉しいです！

CSチームで働いていて、嬉しかったことはありますか？

まゆ：ユーザーさんからの感謝の言葉を見ると嬉しいです。私が返信した方が、解決できたんだなと分かるとすごく嬉しいです💙

まゆう：ユーザーさんの相談が解決できたときや、ありがとうございます！とお礼を言ってくれたときはとても嬉しいです✨私だったら、わざわざお礼なんて言わないのに（笑）

みほこ：きれいにまとまった案内文がつくれて、その案内で解決した時です。自分天才！と褒めてます（笑）あと『絶対伝えたいこと』と『そこまで重要じゃないこと』を頭の中で仕分けるのが楽しいです！💫

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今回紹介したメンバーに限らず、CSチームのメンバーはみんな、スマルナユーザーさんのお役に立ちたいと思って一人ひとりに返信しています！

普段チャットだけでやり取りをしていると、画面の向こう側を想像することはないと思います。このnoteで、カスタマーサポートの雰囲気が少しでも伝われば嬉しいです✨

最後まで読んでいただきありがとうございます！

▼スマルナアプリのダウンロードはこちら
https://app.smaluna.com/