カスタマーサクセスとして働く上で、結構刺さったnoteたちの話。

やほ！

今の会社でカスタマーサクセス(CS)の部署に配属されてから、
1年と3ヶ月が経ちました。
(実質お客さんの前に立ちはじめてからは1年経ちました。)

これまでCSとして
いろんなお客さんの対応をしてきましたが、
今回はその中でも特に役に立ったnoteを紹介させてください。

自分の忘備録的位置付けのnoteですが、
同業の方も是非見ていただけると幸いです。

手段ベースだけどグサグサ刺さったnote

概論から抑えるべきではあるのですが、
やはり1年目として、1番刺さったのは手段の部分でした。

学生団体時代の先輩もCSとしてお仕事されていた際の失敗談は、
何度も読み返してます。

グッサグサきました。

その失敗を改善した上で、お客さんと対応していたのですが、
自分自身の対応方法を代弁してくださったツイートがこちらです。

カスタマーサクセスに必要な重要スキルは、カスタマーに共感し関係を構築する能力。最初は、ぎこちなくはじまるビジネスライクな関係から、信頼をベースにした人間同士の関係にできる限り早く移行させることが求められる。それがのちの良好な関係のベースとなるのだ。

— 麦 Baku | カスタマーサクセス (@i_baku20) May 16, 2021

カスタマーサクセスの立ち位置を理解できたnoteたち

配属当初、「なんか、カスタマーサクセスってすごいことやってるんだなあ」とだけ感じてました。

ただ、このnoteを見て、
「お客さまにしっかり寄り添うことの重要性」を痛感しました。
自己中の引力への対抗策というのがパワーワードですね…

自分の担当している企業さんに対して、メルマガ配信してみて、
「こんな問い合わせが多かったです！」とか、
そんな配信ができたら面白かったりして、というのが感想です。

コミュニティについては、先日勉強会でインプットしたから早くnoteにまとめなきゃ…

正直このnoteは、まだ読んだだけで「ふーん」くらいです汗

ただ、今後CSとしてどんな数字を追うようになるかの予習程度にインプットさせていただきました。

組織内の分業についてですね。
CSの組織をどう分離させていくか、組織論的な話ですが、
個人の行動に落としてみても面白いなと感じました。

よりSaaSの全体感を知れたnote

今回の内容とは若干それますが、
SaaSビジネスの概要だったり、他社や国内世界の動き方を知るのに役立ったnoteも紹介します。

サイボウズの創業物語と、成功要因についてまとまってます。
青野さんの本も1度読んだことがあったり、
何かと新しい動きをしてたりするので、気にしている会社さんです。

「日本のSaaS、もっと頑張らなきゃなあ」と思ったnoteです。
市場の規模感やユーザー数の違いがあるとは言えど、
まだまだやれる市場なのかなと感じますし、
そんな環境下でやれているってなかなか貴重だなとも感じたnoteでした。

純粋に、SaaS、すげえって思いました。

個人的に、今後取り組みたいことの参考にしたいnote

営業側が受注したモノでも、
ツールとして運用するのにかなり無理があるスケジュールで案内されているケースや、期待値乖離が異常なくらい起こっているものが相次いでいました。

どうにかなるケースもあれば、どうにもならないケースもありました。
正直、結局尻拭いはCSだよねとも愚痴ったこともあります。

徐々に改善されつつもありますし、
昨年あたりから形になりつつある部分ではありますが、
この期待値乖離が発生しづらい状況を作れれば、
CSとしてももっと楽になるのではと考えています。

結局それがお客さんに対して見せられる誠意にもなりますし。

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以上です。

明後日からはもう仕事が始まるので、
ちょっとずつnoteの方もエンジンかけていきます！

はなも(ん)

https://unsplash.com/photos/744oGeqpxPQ