初めてのユーザーインタビュー

患者理解を深めようと、インタビューを準備した。
初めてやるので、練習台として、同日入社のKさんに時間をもらいやってみた。
時間を気にしすぎたのもあり、何だかカチカチでうまくできない…事前に用意した質問を読み上げるだけで何の示唆も得られそうにない。
本末転倒とはこのことだ。

Kさんがくれたアドバイスが、どれも頭をガンガン叩き起こすような学びだった。

「協力して良かったと思えない」
いつもありがとうございます…と言っていたのだが、聞こえていない(忘れられてる)。印象に残らなければ意味がない。

「目的が分からない」
これも説明しているのだが、印象に残ってない。対象が50代男性ということもあり、はっきりと、今日の目的は…と伝える必要がありそう。

「心が閉じる言葉を言っている」
なるほど。“立ち入った話”ではなく、“差し支えなければ”と言い換えた方が良い。

「相手が話しやすい話題を向けて解す」(信頼関係を作る)
天気でも良いし、「うん」と言わせる。クレーム対応は、まず相手に「うん」と言わせることで、怒りを鎮めてもらうらしい。

「エピソードで話を深ぼる」
5w1hで、近くの病院に行ったと言われたら、何で行くんですか？とか。スッと出てくるKさんは、採用面接やメンバーとの1on1でこのスキルが身についたそうな。

「ツッコミ要素を作る」
飲み会で、これ唐揚げ？と聞く。どうみても唐揚げなので、唐揚げに決まっとるやろ。と突っ込まれる。…これはインタビューには向かないかもと思いつつ、反復による垣根を無くすための技術としてはアリかも。

これらを元に、ブラッシュアップ。
・イントロで心を掴む
・相手が話しやすい相槌、共感
・エピソードを掴んで深ぼる
・目的と誠意が伝わるよう一生懸命話す

そして急遽診察の後に時間をいただけることになった方へインタビュー。
想定とは違い、意図が伝わっておらず、5分でやってくれと言われ、このまま進めて良いのか(聞きたいこと聞けるのか、5分で謝礼渡して良いのか等)頭の中をかすめたが、まずは経験優先だと判断し、とりあえずやってみることに。

勝手に、途中で治療をやめて再開したのだろうと想定していたが、実際は初めて発症して受診継続されてる方だった。
7分経過し、患者様側から、そろそろ5分経ったんじゃない？と言われ終了。
録画できなかったので、殴り書きのメモが残った。
まずはN1で、この方がどんな風にこのサービスに辿り着いて、なぜ受診継続しているのかなど把握できた。
本をいくら読んでても経験できない体験ができた。これがやりたかった。
次回は、質問の優先順位をつけようと思う。

お疲れ様でした。