CJM（カスタマジャーニーマップ）とは？エクスペリエンスマップやサービスブループリントと混同していた。

前回はCJMの罠ということで、CJMを作る上でのあるあるな失敗例をご紹介しました。

そもそも、CJMってなんだろう？

だけど、そもそもCJMってなんだろうと思い、１年間寝かせていた「マッピングエクスペリエンス」を年末読破することに成功(笑)
今までの私のCJMの定義やイメージはこちらです。

・カスタマジャーニー：顧客の始点から終点の感情の変化
・CJM：カスタマジャーニーをマップの形にしたのがカスタマジャーニーマップ、そこには感情のポジ・ネガやプロセス・タッチポイント・施策などがマッピングされている

何となく、多くの方がこのようなイメージを持っていないでしょうか？

CJM以外に登場する「エクスペリエンスマップ」と「サービスブループリント」

でもこの書籍にはたくさんの名称が登場します。その中で印象的だったのが「エクスペリエンスマップ」と「サービスブループリント」です。
私の中ではこれらもCJMと呼んでいたことが分かりましたが、厳密には違うことが分かりました。参考イメージがこちらです↓

【エクスペリエンスマップ】

【サービスブループリント】

何がCJMと違うのか最初は全然分かりませんでしたが、
・CJMは１人のペルソナに着目し、その人の始点から終点をマップにしたもの
・エクスペリエンスマップは、生活者が一般的に起こる行動や感情をマップにしたもの
・サービスブループリントは企業側の提供サービスのプロセスとフロント・バックエンドの関係性をメインにマップにしたもの
と読み解けました。
違いを分かりやすく記載しているサイトがありましたので引用しておきます。

「カスタマージャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」の違いとは？「カスタマージャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」の違いとは？

もっと言うと、マッピングエクスペリエンスでは「マップ」ではなく「ダイアグラム」と表現しています。これも私の理解ですが、「マップ」というのは付箋を該当箇所に貼ったものですが、「ダイアグラム」は関係性（インタラクション）までが考慮されている。ですので、本当の名称は「カスタマジャーニーダイアグラム」だと述べていました。

大事なことは、目的と適切なツールの選定

色々名称や違いをお話しましたが、実は名称なんてどうでもよくて、大事なのは「目的」と「適切なツール選定」になると思っています。前回記事でもご紹介した通り、CJMを作ることが目的になりがちなため、何をするためのCJMなのか共通認識と合意を図ること。そして、その目的に適したツールが何なのか見極めること。この2点に尽きると思います。

マッピングエクスペリエンスから学べること

この書籍から学べることは２点あります。

１．CJM等の目的は「アラインメント」と「課題抽出・アクション」であること
２．名称なんてどうでもいいこと、大事なのは目的を果たすために何のツールを使うべきか見極めること

「アラインメント」とは部門横断で一致団結して取り組む（議論する）ことで、そこから課題抽出したり、アクションプランを決めることがCJMという手段なのだと感じました。
この本を読んで、改めて腹落ちした気がします。