カスタマージャーニーマップの罠

カスタマージャーニーマップ(CJM)を作ろう、CJMが大事、とよく聞くことがあります。
でも、CJMって何がいいのか？本当に必要なのかといつも考えてしまいます。
私はいつもクライアントに提案する際にCJMで情報を整理したり、日々の活動で使うことが多いので必要だと思っています。
でも、何のために使うのか分からずに「CJMを作ってほしい」という人を多く目にします。

カスタマージャーニーマップの罠

ということで、CJMを作る・使う罠を列挙してみました。
1.目的があいまい
2.万能ツールだと勘違いしている(これを使えば何とかなる)
3.関係者間での共通認識が持ててない
この3点があるあるパターンと思います。少なくとも私が今まで見てきた方々はどれかに当てはまりました。
1は論外ですが、結構多いです。以前あった引き合いですが、「CJMで現状を整理したい」と言われたことがあります。CJMの使い方の間違いではないと思いますが、目的ではないですね。CJMの目的は提供商品やサービスの「課題抽出」および「部門横断での議論」です。
※ここでは新サービス検討のためのCJMは議論から除いています。
2.は何となく陥りやすいですね。CJMてなぜか便利に感じたり、使えると思ってしまうんですよね。実際には作ったあとに「で？」となりがちです。このような勘違いのなくすために、1の目的を明確にし、それにあったツールを使いたいものです。
3.は私が経験しました。CJMを作ることと売上を上げることは直接的な結びつきはありませんが、なぜか売上を求められた訳なんですね。
あくまで1のように、CJMを元に課題や原因を考えたり特定したりするので、手段であることを忘れてはいけません。

常に目的を見失わない

今日はCJMにおける罠について書きましたが、どのツールを使うときにも目的を見失わないことです。
目的によってはCJM以外でも解決できるツールはあると思います。
そのためにも、武器として様々なツールは普段からインプットしてみようと思います。
ちなみに、エクスペリエンスの可視化という観点ではエクスペリエンスマップがおすすめです。
今度この書籍について触れてみます。