体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」‐vol.15‐

前回はコインランドリーの体験について、私自身の事例をご紹介しました。

体験価値向上に重要なこと

そこで今回は、コインランドリーの事例を元に、体験価値向上がどのように実現されているか体系化してみていきたいと思います。
その前にまずは、１回目の記事で顧客体験価値を３階層で表現していたことを思い返します。

コインランドリーの事例は「2枚目のコインが入らない」という不満な体験に分類されるかと思います。では、このような不満な体験をどのようにマネジメントするのでしょうか？

予防・回避・アクセス

不満な体験をマネジメントする３つの基本的な考え方は「予防」「回避」「アクセス」になります。

予防とは、トラブルの根本原因自体をなくしてしまうことです。
回避とは起きたことに手を打つのですが、その中でも「予知・能動的な対策」と「迅速な解決」に分かれます。
アクセスとは、不満な体験があったときにクレームや要望等が言える環境を作っているか。

コインランドリーの事例で当てはめてみる

コインランドリーの事例では、回避とアクセスが該当します。

アクセスですが、コールセンターにつながらない時間帯は目安箱の設置により、私のクレームを吸い上げることができています。
もしクレームを吸い上げることができなければ、その人はサイレントカスタマーとなってしまい、二度と利用されない可能性もあります。
※詳しくは、苦情が減ることは良いことなのか？サイレントカスタマーの存在に注目する。を参考ください。
クレームを吸い上げた上で、そのような事象が起きた時に、POPでご案内していたのが回避に該当します。
※機械そのものを改善することは「予防」にあたりますが、このような事象が起きた後にPOPで対処しているので今回は「回避」に該当します。

次回予告！

次回は、このような予防・回避・アクセスについてもう少し具体的に例を使って説明します！