苦情が減ることは良いことなのか？サイレントカスタマーの存在に注目する。

前回の記事では「不満・不快な体験」をなくすことが収益にインパクトを与えるという話をしました。

そもそもサイレントカスタマーを捉えること

しかし、不満な体験をなくすためには、顧客の声を把握しなければなりません。顧客の声を拾う方法としては「コールセンター」「メール」「WEBフォーム」「SNS」など、いくつかのタッチポイントがありますが、果たしてこれらのタッチポイントに顧客は不満を申し出るのでしょうか？

不満を申し出る人は圧倒的に少ない

みなさんも肌で経験していると思いますが、不満があったときにそれを申し出る人はほとんどいません。申し出ない理由は様々ですが、主に以下が代表的なものです。
１．不満を言うのが面倒くさい
２．言っても解決しないと思うから（諦め）
３．どこに申し出ればよいか分からない

例えば、コンビニの店員の対応が悪くても、店員に文句を言ったり（言う人もいますが・・・）、わざわざ企業にクレームを言う人は少ないと思います。
こういった人たちを「サイレントカスタマー」「サイレントマジョリティ」とか呼びますが、顧客の声を拾いたくても拾えない訳なんですね。

苦情が減ることはいいことなのか？

よく「昨年から苦情が２０％減りました」のような企業のリリース情報を見かけますが、サイレントカスタマーを考えると、苦情が減ることは良くないかもしれません。
なぜなら、企業に諦めを持っていて、わざわざ連絡してこないだけかもしれません。だからこそ、代表的なサイレントカスタマーの理由１～３を捉えて、企業は対策すべきです。

次回はサイレントカスタマーを減らしているような、好事例を紹介しようと思います。