2021年2月の記事一覧
メルカリが実践しているＣＸ向上施策②‐vol.20‐
前回の続きで、メルカリの不満な体験と、それを解消している施策について書いていこうと思います！
発送手続きが面倒くさいを解決する「メルカリ教室」
メルカリ出品経験者（主に20代前半の方々にインタビューしました）は、このようなことに不満を持っているそうです。
１．値下げ交渉が面倒
２．（値段設定の）相場が分からない
３．梱包資材の購入・梱包
４．発送手続きが面倒くさい
５．購入者からの評価基準があ
メルカリが実践しているＣＸ向上施策‐vol.20‐
今日はメルカリが実践しているCX向上施策を書いていこうと思います。
その中でも真ん中にある「不満・不快な体験」を解消するCXに注目しました！
※不満・不快な体験をなくすことがなぜいいのか、気になる方はこちらの記事もご覧ください！
メルカリ出品者の不快・不満な体験メルカリの出品を経験されたことはあるでしょうか？
私は書籍をメルカリ（かAmazon）で購入してはメルカリで販売して、また購入する・・
体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」⑤‐vol.19‐
これまでは優良企業の「予防・回避・アクセス」の事例をいくつかご紹介してきました。
ここでは私の身近な体験を共有したいと思います。
ICカード読み取りエラー防止シートを購入
引っ越しした後、勤務経路にJR線がなくなり、モバイルスイカが使えなくなりました。新しくパスモを発行しようとしたのですが、残念なことにiphone7はモバイルに対応しておらず・・・
仕方なくモバイルケースと読み取りエラー防止シ
体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」④‐vol.18‐
前回はネットフリックスの「サブスクリプションの自動キャンセル」体験を元に、体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」の中でも”予防”についてご紹介しました。
そこで今回は、ダイソンの掃除機を例にして「アクセス」の話をしていきます。
話そうdyson 買う前も、買った後も皆さんはダイソンの掃除機お持ちでしょうか？
あまり気にしたことないかもしれませんが、ダイソンの掃除機の取っ手部分にはこのような刻
体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」③‐vol.17‐
前回はアップルストアの体験を元に、体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」の中でも”回避”についてご紹介しました。
今回はネットフリックスが最近リリースした新しいサービスについて、”予防”の観点からご紹介します！
サブスクリプションの自動キャンセル結構衝撃だったのが、ネットフリックスの自動キャンセルのサービスです。
同社によれば、加入者になってからの12カ月以内にプラットフォーム上で何も見て
体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」②‐vol.16‐
前回はコインランドリーの体験を元に、体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」について簡単にご紹介しました。
今回は、「回避」の中でも予知・能動的対策について、Appleストアを例にご紹介します！
アップルストア「Genius Bar」へ
１年前くらいですが、iphone7の挙動がおかしく、操作できるような状態ではありませんでした。
こういうときは一刻も早くiphoneを修理に出したいもので、一
体験価値を上げる「予防・回避・アクセス」‐vol.15‐
前回はコインランドリーの体験について、私自身の事例をご紹介しました。
体験価値向上に重要なことそこで今回は、コインランドリーの事例を元に、体験価値向上がどのように実現されているか体系化してみていきたいと思います。
その前にまずは、１回目の記事で顧客体験価値を３階層で表現していたことを思い返します。
コインランドリーの事例は「2枚目のコインが入らない」という不満な体験に分類されるかと思います。で
地味だけど、コインランドリーのCXがすごかった‐vol.14‐
コインランドリーがすごく体験価値を上げてくれた事例をご紹介します。
大雨の早朝7時、洗濯機が使えなくてコインランドリーに行ったことがあります。
店内には誰もいなく、空いている洗濯機に洋服を入れ、100円玉を1枚、2枚目…と入れようとしたところ、何故か2枚目が入らない笑
投入口が詰まってる感じがして、コールセンターの番号を探す。
電話番号が分かったのですぐにTELしたところ、この時間は対応していな