Identity of iwasaki #01

私はあまり「顧客」という言葉を使わない。何故か？それは、私が向き合っているのは「お客様」だからだ。

どう違うのか？多分解釈は様々なのだろうが、私は私の言葉を大事にしているので、私の価値観で話をしていこうと思う。

一般的に、お取引のある「客」のことを「顧客」と表す。これは「顧」という文字が「かえりみる」「心にかける」、「思いをめぐらす」という意味があり、いつも「自分」が心にかけている「お得意様（お顧客様）」を「顧客」と表すからだ。でも、昨今の「顧客」については先に述べた通り「取引がある」相手を顧客と言うのが一般的になっている。

私はこの「顧客」にいつも違和感を感じている。
特にサービスを提供しする会社で働いているときに感じるのだが、BtoBのビジネスにおいて「顧客」とは何か？と考えると、それはご契約をしていただいている「企業」となる。「顧客企業」という言葉もあるくらい、toBの取引相手を「顧客」という。言い換えると、お取引が無い企業は「顧客」とはならない…ような気がする。そういう自覚になる。

では「お客様」とはなんだろうか。
アパレルショップの店員だと思って考えてみよう。ショッピングモールを行きかう人々、お店に入ってきては商品をチラ見して店を出ていく。つまりお取引がない人達だ。でも私たちはその人たちを何というか？
そう、「お客様」だ。
お金を払ってもらっていなくても、自分たちが提供する商品に興味をもって見に来ていただいている方は皆「お客様」だ。
そこでもし、商品を購入していただいた人は「お客様」であり「顧客」となるだろう。お取引に限らず商品に関心を持つすべての人が「客」であり、その人たちを表す言葉はやはり「お客様」になる…ような気がする。そういう自覚になる。

BtoBtoE（Business to Business to Employee）のサービスにおいて、この顧客とはだれなのか？を考えると、お金を払っているのは企業（B）であって、（E）ではない。「顧客満足」のような言葉を使ったとき、向き合っているのは企業となっている…ような気がする。そういう自覚になる。
でも、私が向き合っているのは、どちらかというとサービスに興味を持っていただけた人達全員であり、ご契約いただいていいない企業やその従業員の皆様だ。だから私はいつも「お客様」という言葉をあえて選んで使っている。

お客様には自社サービスである健康管理クラウド「Carely」をご活用いただき、業務効率化と健康経営にお役立て頂きたい。
そして、CISOとして安全・安心をモットーに社内の情報セキュリティの品質を上げ、お客様の皆様には是非、弊社を「ご愛顧」頂きたいと思っている。

と、いう話を同部署のメンバーに話をしたのでNoteにも綴ってみました。

というわけで、弊社では一緒に働くメンバーを大募集しています。大募集してはいるものの、やっぱり一緒に働くからには、気の合う人たちと一緒に働きたいと思っていますので、是非カジュアル面談という名目で、弊社に遊びに来てください。
来るなら夜がおすすめです。お酒とおつまみでも用意しておくので、是非いろんなお話をしましょう。

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