怒りは、どこからやってくるのか？　～傾聴しろって言われてもねぇ～

突然、お客さんから怒られて、固まったしまう。理由もわからず、理不尽な怒られ方をして、腹が立つ。ってことありますか？

相手が何に怒っているのか、わかれば、まだ対処もしやすいのですが。理由もわからないときは、本当に困りますよね。

怒りの矛先を変える前に、やるべきことがある

よくわからない怒られ方だと、自分ごとになれない。だから、早く終わってほしい。そんな気持ちは、なぜか相手に伝わってしまうもの。それが、余計に、怒りを増加させてしまう原因かもしれません。

一旦受け止めるコツ

何かいいことあるかも？　と思うゲーム。

一旦、受け止めるには、ゲーム感覚で、この人から何か学べるかもしれない。という根拠のない思い込みが必要なようです。理屈ではなく、ゲーム。

傾聴ってどこまですればいいの？

そうは言っても、いつまでも傾聴して、怒られてばかりいると、こちらが落ち込んでしまいます。そこで役に立つのが、アクティブリスニング！

まずは、相手の言葉をオウム返し（そのまま反復）

次に、自分の言葉で言い換える

そして、事実確認。相手が言っていることを、もっと知りたいというスタンスで質問すれば、意外に話してくれることも。

そしてついに、「○○について、納得がいかないということですね」と原因まで特定できたら、すばらしい。

傾聴はゲームの始まり、ゲームと思えば腹も立たない

傾聴だけで解決するわけではないですが、まずはゲーム的に傾聴してみる。そこがスタートです。

ゲームに参加するか、しないかは、あなたしだい。

傾聴できる、大人になりたいですか？

この記事を書いたのは、
もうそうビズ企画　代表　川原茂樹
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