『家族のコロナ罹患で薬局のDXが必要だと痛感した話』～【web3&AI-テックビジネスのアイディアのタネ】2024.4.22
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■スーパーの「セルフレジ誘導係」をしていますが忙しすぎます…結局、「人間の労力」頼りなのでしょうか？
人手不足の解消などを目的に、スーパーやコンビニなどさまざまな場所で導入されている「セルフレジ」ですが、セルフレジの誘導係として働いている方にとっては「負担が軽減された」と感じられない場合があるかもしれません。
普段はキャッシュレス決済のシステムやデバイスなどに注目していますが、この記事では「セルフレジ誘導係」の労働相談という、裏側から見た記事が興味を惹かれます。
キャッシュレス化が進んだらむしろ店員の仕事が増える理由を、
その理由として考えられるのは、「1人で多くのレジを見るから」です。
などと説明されています。慣れた店員がスピーディーにレジを通した方が全体として速いでしょうし、不慣れでイライラしている客の相手をするストレスもあるでしょう。「こんなのわかんねーよ！」と愚痴っている客をよく見かけますし、忙しい以外の大変さもあると思います。
そんな店員やお店のご苦労があることを知りつつも、個人的には徹底的にキャッシュレス化が進んでほしいと切望していますが、ちょうどこの週末にキャッシュレス未採用にまつわる困った出来事がありました。
現金しか使えない近所の処方箋薬局での出来事
この週末に、私以外の家族、妻、長男、次男が初めてコロナに罹患しました。私自身は熱や咳などの自覚症状は全くなく、私が家事をできる状態なのは幸いでした。
まず近所のかかりつけ医で確定診断をしてもらい、処方箋を出してもらいました。罹患者の家族には帰ってもらい、薬を受け取ることを私が引き受けました。
最寄りの調剤薬局は、近隣が高齢者ばかりだということもあってか、現金Onlyです。
そのため私は普段はクレジットカードが使える（けれど遠い）別の調剤薬局を利用しています。処方箋を写真に撮って送り、準備完了の通知を受け取ったら取りに行くというアプリ対応もしている、まぁまぁ先進的な調剤薬局です。
しかし今回は処方してもらった薬が先進薬局に在庫がなく、仕方なくその現金Onlyの最寄りの薬局に行きました。
現金Only×スローレジな薬局
最寄りの薬局に行くのがそうとう久しぶりだったので忘れていましたが、現金Only以外にも行かなくなった理由があったのを、行ってから思い出しました。
田舎の例に漏れず、近所の病院が高齢者の憩いの場になっていて、激混みです。そうするともちろん薬局も混みます。
そして、そのような近隣の需要に最適化した、とても親切な薬剤師さんが1人1人非常に丁寧に高齢者の話し相手になっています。
おかげで30分や1時間はいつも待たされるのでした。
結果的に、その最寄りの薬局は現金OnlyとスローレジのMixなのです。大きなスーパーならキャッシュレス×ファストレジが併設されているので急いでいる時はファストレジを選ぶなど選択肢がありますが、この薬局にはスローレジしかありません。
今回は、おじいちゃんに薬局の窓口がロックされていました。おじいちゃん本人は自覚なく習慣的に2日に1回病院に通い、毎回薬をもらうので、どれを飲めばいいかがわからなくなっているという相談をしていました。
発症者にはファストレジがほしい
「2日に1回も行かなくていいから！」「薬をぜんぶ持ってきてくれれば仕分けしてあげるから今度持ってきて。」「月火水の午前中は忙しいから午後にね！」と耳の遠いおじいちゃんに聞こえるように大きな声でゆっくりと説明していますが、おじいちゃんは「でもなー」「やっぱり病院行っちゃうんだよなー」「申し訳ないよー」といろんな言い訳をして従いません。
「こんなに薬をもらうから訳わかんなくなるの！薬はまだたくさん持ってるはずだから、今回出してもらった薬は要らないはず！先生に電話してキャンセルするからちょっと待ってて！」なんてやり取りがあり、「申し訳ないよー」というおじいちゃんをカウンターに待たせつつ、病院とやり取り。結局最低限必要な薬だけに絞り込み、やっと支払いへ。
ジャラジャラと小銭を並べようとするおじいちゃんに薬剤師さんが「小銭が多いと重いでしょう！小さなやつからもらうからね！」と10円玉を数えて数百円分をやっと支払い完了。ここまでで45分ほど1人にかかっていました。
医療費の無駄遣いはこうやって起きているのだなぁ、親切な薬剤師も高齢者にとって貴重な話し相手なのだなぁ、病院以外に憩いの場を作れれば医療費の削減もできるのだろうなぁ、などと考えを巡らせつつ、できるだけイライラせずに待ってはいましたが、苦しんでいる家族には早く薬を飲んで早く楽になってほしいと思っているところで、このスローレジ対応はやはり我慢なりません。
普段からほとんどのお客さんが「元気」だからスローレジ化するのでしょうし、その方が有り難がられるのだと思いますが、発症者がいる時はファストレジ化できるようにしてほしいと今回は切実に感じました。
受付の電子化で優先順位がわかる
キャッシュレス化が進んでいないところは受付もアナログだという相関関係があります。
咳止めや解熱鎮痛薬が出ていれば急性の発症患者でしょうし、いつもの薬ならスロー対応でいいというのもわかるはずです。
しかし1人1人受付から処方までアナログに窓口対応していると、急性患者がいるのかが把握できません。
アプリで処方箋の写真を送っている先進薬局は、受付は複数が一斉同時に行われるため、受け付けた段階で優先順位を付けられます。薬の準備ができたあとのアプリ内通知を受けてから取りに行けばいいので無駄な待ち時間もありません。
キャッシュレス化は進んでほしいですが、支払い以外の周辺業務のDXが同時に進むこともキャッシュレス化を進めるべき大きな理由なのだなぁと痛感しました。
医療費の適正化を旗印に劇的なDXを
発症して間もないこともあり家族の症状は今日もかなりつらそうで、世間的には落ち着いてきたとはいえ、コロナは舐めてはいけないということを目の当りにしました。
もし薬を患者自身が取りに行ってスローレジにあたったら一層につらかったでしょうし、同じ待合にいた人に伝染してしまう恐れもあります。
家族に少しでも早く楽になってほしいと思えばこそ、アナログなスローレジしかできない、ファストレジ化できない前時代的な薬局は本当に改善が必要だというのを痛感しました。
まずはキャッシュレス化をしてほしいですし、それをきっかけに受付のデジタル化、さらにいえば病院から紙の処方箋をもらわずデータ送信してほしいと思います。
今回も病院から薬局にFAXを送って在庫確認の電話をかけるという昭和か？という対応もありました。老人が多いから、話し相手が必要だから、などの言い訳をせず、今後も膨れ続ける医療費を適正化することを錦の御旗に、劇的な医療DXを進めてほしいと願います。
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