読書：データ・ドリブン・マーケティング　その4（５の非財務系指標）

第4章　５つの重要な非財務系指標

第3章で出てきた5つの指標を詳しく説明。

①ブランド認知率

ブランド認知率を測る必須の2つの質問は、

［商品やサービスのカテゴリー］について考えたときに、最初に思いつく［企業または商品名］を教えてください。

［商品やサービスのカテゴリー］において、他に聞いたことのある［企業または商品名］を教えてください。

この質問を非助成で行った後に、助成で行うなど組み合わせて、どのマーケティング活動がブランド認知に貢献したかを分析していくことも大切。

例えば、ブランド想起と広告認識の2軸で分析してみるとか。

②試乗（お試し）

比較検討段階におけるもっとも重要な指標がお試し。

自社の商品やサービスの何が試乗（お試し）になるかを特定し、その回数を増やすためのマーケティング設計をすればいい。

例えば、車なら試乗、医療機器なら現場への試験導入、インターネット上でのバーチャル試着など。

さらに、試乗数、購入数を把握できればコンバージョン率（購入数/試乗数）が出せるので、将来の売上の先行指標としても使える。

③解約（離反）率

顧客のロイヤルティを高め、リピート購買を増やしていくために欠かせない指標。

B2B企業で自社の解約率の把握が難しい場合は、顧客への質問調査結果を充ててもいいし、販売代理店の解約率でもいい。

解約率は、既存顧客のうち、一定期間の間に自社の商品やサービスの購買を中止する顧客の比率。1年、90日、30日といった単位で測定される。

解約率がわかれば、解約率を何％改善したらどのくらいの売上貢献になるかも予想できる。

④顧客満足度（CSAT）

信頼できる人からお勧めされた商品は購入につながりやすい。

そして、顧客満足度が高くなれば、顧客は自らマーケティング活動（おすすめ）をしてくれる。

つまり、客満足度は将来の売上高の先行指標であり、顧客満足度が上昇傾向にあれば売り上げも期待できるし、下降傾向にあれば危険な兆候と言える。

顧客満足度（CSAT）を測る必須の質問

あなたは友人や同僚に［製品、サービス、企業名］をどれくらい勧めたいと思いますか？

ポイントは、アンケートの最初で聞くこと！

⑤オファー応諾率

マーケティング業務運用における必須の指標。応諾率を上げることが顧客獲得単価を下げることにつながる。

オファー応諾率＝オファー応諾数/オファー送付数

顧客獲得単価＝（オファー送付単価×オファー送付数）/オファー応諾数

　　　　　　＝オファー送付単価/オファー応諾率

重要喚起型マーケティングでは、顧客獲得単価をトラッキングし、その顧客がもたらす利益と顧客獲得単価を比較することでマーケティング活動の良しあしを測ることもできる。

他にも、購買行動だけでなく、トライアルや商品情報のダウントード数、看板広告に書かれた番号へのSNS送信などにも使える。

書籍は、

Data-Driven Marketing

Mark Jeffery 著