＃56 大事な初動

せっかく広告をみて来店いただいても商品を買わずに帰ってしまう場合、スタッフの初動の悪さが原因ではないだろうか？

どんなに良いキャッチコピーで見込客を引き付けても、
またはすぐに買いたくなるような魅力的なランディングページを作っていても、初期対応が悪ければすべてがパーだ。

初期対応で顧客を逃すとその見込み客が来ることは2度とない。
見込み客は±0のニュートラルの状態という事を忘れてはならない

別のケースとしてお客様からのクレーム。

あなたのサービスや商品に何か不具合があって、お客様からクレームを受けたときも初動が大事だ。

仮にお客様のクレームが理不尽なものであったとしても、まずは丁寧に最後まで聞くのだ。
決して、相手の言う事を初めから否定しない。
その上で、誠心誠意対応すれば大きな問題には発展しない。

上記の
「新規のお客様」と「クレーム対応」に
共通する事は、

「お客様と180度対峙したポジション」にあるということ。

顧客と同じ方向を見ている場合、多少のエラーがあってもお客様が離れる事はない。

ただ、お客様とまだ向き合った状態の場合、つまり信頼関係の構築が出来ていない状態の時、あなたの一挙手一投足は見られているのだ。

お見合いの時と同じだ。

本日もお付き合いいただきありがとうございました。