マイナ保険証・・・の課題

先日、子供が耳が痛いと言うので、朝イチ病院に連れていく機会があった。
この日は、妻が仕事、私も昼前から仕事が入っているので、何とか病院だけは早めに連れて行って対応を考えないといけない状況であった。

中耳炎かな・・・と思いながら耳鼻科に連れて行った。
そこで、受付にて子供のマイナ保険証を診察券と一緒に出したのだが、なんと読取機が使えないとのこと。

どうも読取のためのリーダーでエラーが出ているらしく、復旧まで少し待ってくださいとの案内で待合室で待つ。
その後、３名ほどマイナ保険証の患者さんが来たのだが、同じように待合室で待たされる。

受付の方は色々とサポートセンター？に電話をしていた。
しかし、どうも解決しなかったようで、「普通の保険証はありませんか？」と聞かれるが、あいにく子供の分はマイナンバーカードのみ。
（保険証とマイナ保険証の両方持ち歩く必要があるのか？）

で、２０分ほど待たされた挙句、「受付出来ないので午後来てください」と・・・。

え？！なんやそれ・・・と込み上げてくる怒りを抑えながら冷静に考える。

午後は仕事・・・子供はどうする？
子供に聞くと何とか我慢できるので午後まで待つということで、仕事の都合をつけて午後の診療にすることにした。

マイナ保険証に感じた課題

①病院側の受け入れ体制構築の不備
まずは病院側の受け入れ体制に不備があると感じた。
機械は壊れるものである。
停電になれば使えないこともあるだろう。
災害の時に混乱することは容易に想像できる。
平時から、マイナ保険証が機械の不具合で使えない場合はどうするのか？ということを考えてシステム構築をしないといけない。

そのための手順書を含めたマニュアルの整備とトレーニングが必要である。

病院側もしんどいのはわかる。
でも、やらされ感ではなくて、いかに受付をスムーズにするのかという視点ぐらいは必要だろう。
今回は待合室に聞こえるくらい「マイナ保険証なんてややこしいことするのがあかんのや」という受付の女性の声が聞こえてきた。

②国の進め方の不備
恐らく、国のマイナ保険証の担当者は現場のことはわからないのかもしれない。指示して、現場（行政？）に丸投げしているのかもしれない。場合によっては業者に丸投げなのかもしれない。
当然、やるのが現場の仕事ではある。
しかし、現場の声は拾って欲しいものだ。
指示して終わりではないはずであり、指示したことがうまく出来ているのかの監督責任はあるはずだ。

そもそも「マイナ保険証が機械トラブルで使えない場合の想定」くらいは、始まる前でも現場の声として出てくるはずである。
そのための対応と対応マニュアルくらいは事前に用意しておいて欲しい。

本気で良いものと思って進めているのならば、このような単純なトラブルは出すべきではない。
現場のモチベーションも利用者のモチベーションも落ちてしまう。
マイナ保険証の評価が落ちてしまう。

他山の石とせず

さて、今回のマイナ保険証トラブルの当事者になったことによって、色々と考えることができた。
このような現場丸投げ問題は自分自身でも引き起こしていることがあると思う。
自分の仕事と自分の会社について、もう一度このようなトラブルに対して顧客を失望させていないかを考えることが必要である。

自分自身がトラブルの当事者になった際には、感情に流されることなく、冷静に分析して教訓を得ることがプラスに働く。
子供にもそういう姿勢を見せていきたい。