役所と、エレベーターと鏡

こんにちは！
前田です。

みなさんは普段、市役所や区役所など、いわゆる「役所」に行ったりしますか？
私も住民票を取得したりなど、年に数回ではありますが、役所に行くことがあります。

最近も役所にいく機会があったのですが、そこで一つの気づきがあったので、文章にさせて頂こうと思います。

私はあまり役所にいくのが好きではないのですが、その大きな理由として、

「長時間、待たされる」

というイメージがあります。
みなさんも経験あると思いますが、ずらっと並んだ窓口には役所のスタッフさんがいて、その向かい側には待合ベンチがありますね。
そして、そこで順番待ちをしている多くの人がいます。

みんな、自分の順番がくるまで、特に楽しいこともないので、じっと待っている、、、、
そんな光景です。

もちろん、役所のスタッフのみなさんも努力されていると思いますし、そのことはとても尊敬し敬意を払うようにしています。

ですが、私も一つ、昔からずっと疑問だったことがあります。

それは、

「なぜ窓口の向こう側に、デスクワークしてる他のスタッフが見えるような作りになっているのか？」

ということです。
窓口の中には、「お隣をご利用ください」というように、無人のところもある。
奥でデスクワークしてるスタッフさんが、この窓口に付いてくれたら、もっとスピードアップするのにな、、、、、

どうしても、そういう考えがよぎってしまうんですよね。

もちろん、担当が違うとか、シフトでないとか理由はあるんだと思います。
ですが、見てるこちら側としてはその背景は分からないので、
「無人の窓口と、窓口に立ってない余剰人員」
という構図に見えてしまうんですよね。

この光景が、待ち時間のイライラをさらにアップさせてしまっているのではないんでしょうか？

この逆の事例として、コンサルタントや問題解決などの講義でよく使われるエピソードに、エイコフの著書「問題解決のアート」の中に掲載されている「エレベータの話」というものがあります。

NAKAHARA-LAB.NET 東京大学 中原淳研究室 - 大人の学びを科学する: 問題解決にとって重要なこと

詳細の説明は省きますが、これは、
・エレベータが遅すぎる！というクレームに対し、専門家はエレベータ増設などを費用のかかる案を提出した
・実際は鏡を一枚設置することで、問題の本質だった「お客様が感じている待ち時間を解消する」ということを低コストで解決できた
という話です。

このエピソードは、その深い意図は「問題の定式化が重要である」ことを学べるものでありますが、もっと表面的にみても、「人は待ち時間を嫌がるものであり、その時間は、いろんな要素によって感じ方が変わる」という事例とも捉えられると思います。

鏡を設置したエレベータの、まさに真逆を、役所はしてしまってると思うんです。

スピードアップしろとか、人を増やせとか、無理なことは言わない。
でも、せめて待ち時間の感じ方を変えるとかの工夫は、行政サービスとして、取り組んでもいいのではないか？

自分もこれを反面教師として、常にお客様の立場にたって物を考えるようにしていこう。
そう学ばせてもらった出来事でした。