７４日目 中国と問題とクレーム

中国では様々な手続きがなかなか進まないことが多い。要件通りに様々な資料を準備し、しかるべき窓口に提出をしたにも関わらず何故か許可が下りない。不許可の連絡が来ればまだいいが、何の連絡もないまま時間が過ぎていく。担当に連絡をしても「今やっている」と言われるだけで、本当にやっているのか確認のしようがない。

こんなとき、かつてはその担当の上司や更にその上の幹部に話をしてプレッシャーをかけてもらうことが多かった。ただ、それだと上の上司や幹部がつかまるかはわからないし、よくよく考えてみると物事が進んでいないのに、更になぜそんな手間を自分がかけないといけないのかと釈然としなくなってしまう。

しかし、時代は変わり、今はそのような回り道も少なくなっている。もし物事や手続きが進まず担当に不満があるならば「クレームを入れる！」と担当に言えば良い。現代の中国ではこのクレーム（中国語で投诉）は非常に有効である。

現在多くの会社や組織では顧客からのクレームの回数は担当の社内評価、査定、ボーナス額査定等に紐づいていることが多く、クレームの発生は担当の評価の低下に直結する。

今日も様々な窓口や電話、メール、Wechatで「投诉」という言葉が飛び交っている中国である。