マニュアル接客と人材確保

こんにちは！
光秀マインド足立聖忠です！

今日は私が１０代に経験したアルバイトの時のあるお話を書きたいと思います。
飲食店でアルバイトをしていた私はある日アルバイトの教育マニュアルの作成を社長より依頼されました。

皆さん接客のマニュアル化って良いイメージはありますか？

きちっとしている、臨機応変さが無い、そんな賛否イメージがあると思いますが、その接客マニュアルを作成するにあたり当時外部コンサルタントの方に言われた一言が今も私の中にしっかりと残っています。それは
「暗黙知と形式知のサイクル」
「だるま落とし人事」
です。

私は接客が得意なほうではなかったですが、笑顔で丁寧に、早口にならないようになど自身でやっていくうちに押さえるポイント等を意識するようになりました。また店内オペレーション（調理や配膳、洗い物、片付けなど）の効率化や段取り等も意識するようになりました。そうして仕事に慣れてくると効率よくするポイントをつかんでいくと思います。このノウハウやコツといった個人が取得し磨かれていくことを暗黙知と言います。

そして、形式知とは文字や図面を使って形にできることを指します。いわゆるマニュアル化ですね。

この個人の磨かれたノウハウやコツを別の人と共同や指導し、教えていくそれがどんな仕事でも共通して言えることかと思います。

そして新人アルバイトに教育していくのですが、教育時間というものが決まっています。
ある一定の時間は教育のために余剰人員として人件費が重複してかかります。しかしいつまでも重複人件費を生むわけにはいかないので、できるだけ短時間で１人前の人員として稼働できるかが需要です。ある程度稼働できればそこからできることを徐々に増やしていけばいいですが、その最初の段階をいかにスムーズに離陸するかこれがベテランの暗黙知（ノウハウやコツ）を形式知（マニュアル等で見える化）することで、教育時間にむらが無くなり、教え漏れや重複して同じことを教える等のことも減ります。また副産物として、暗黙知を形式知に変換する際には、具現化する過程で様々な気づきが生まれ、その人にとっても成長が生まれます。

この形式知で学んだコツやノウハウは、その人自身が暗黙知として指示やマニュアルが無くても身体で習得した状態を目指すのが形式知から暗黙知への変換（浸透）と言われます。

そんな教育時間や教育システムを構築する機会をいただいた私はまた違う壁にぶつかります。
それは人によって習得スピードや覚えたことを体得し支持なしでの仕事までたどり着ける人に差があることです。特に私は高校生や大学生の教育を主としていたので、高校生であれば１～２年生が入ってきても３年生には卒業で辞めてしまいますので教育が蓄積されることがありません。

そうなってくると仕事が良くできる人を優先し、仕事の覚えが悪い人をシフトから減らし、上司の評価から下げるような意識が生まれてきます。（上司には当時よく愚痴を言っていました）
そんな時に言われたのが
「だるま落とし人事」です。
「今１番仕事ができない人を切った場合、今２番目の人があなたの一番になるだけ」
「採用で良い人がきてくれることは望ましいが、どんな人でも良い仕事ができる会社を作ったほうが人財には恵まれる」
この言葉は今も私の中で強く生きています。

嫌な事や嫌な人を避けて、自分の関わりから排除するのではなく。
自分がどんな人とも最高のパフォーマンスができる仕事をする。
選ぶのではなく、目の前に来たモノやコトを最高な結果につなげる。

まだまだ自分でもできていないことはありますが、そんな高校生の時に得た機会からの学びのお話でした。