病院受付に立つ私からのお願い

ふぅ…やっとこさ忙しさがちょっと落ち着きました。インフルエンザ予防接種のピークが過ぎ、今週からは午後半休の日が週2-3くらいで入ってくるようになりそうです（スタッフの数を減らすことは感染防止対策の1つなので…）。
さて、この忙しさの中で、「患者さんがちょっとこうしてくれたら、もう少し時短になったり、バタバタしなくて済んだりするかもなぁ…」と思ったことを箇条書きにしてみます（それぞれの項目について長い文章を書く気力までは戻ってないのです）。あくまで私の働く、街中の小さな消化器内科クリニックでの話です。…が、大きい病院は恐らくもっと大変なんだろうなと思いながら、書き出します。

★「何々を予約した○○です」と名乗っていただけるとありがたいです！
私の働くクリニックでは、診察は予約制ではありません。が、予約して来院していただくものはあります。健康診断、カメラ検査、禁煙外来の初回などなど…。そうなんです。名前だけ名乗られてもぱっと「何時から何々の予約が入っている○○さん」とは頭に出てこないんです。『何々』がわかれば、あなたが今から使う書類などが入っている場所へすぐ移動して、渡さなければいけないものを即座に渡したり、確認事項をお聞きしたりできるのですが…。ぜひ、名前だけでなく、何を予約したのかを最初に教えてください。

★「電話した○○ですけど」ではなかなかピンと来ないのが事実です…
すごく簡単に言うと、あなたが来院したときに、電話対応したスタッフが受付にいるとは限らないのです。受付に、簡単なメモを残すようには心がけているんですよ。でも、そのメモを書く前に、院長に呼ばれて診察補助をしたり、矢継ぎ早に鳴る電話をまた取ってしまったり。ただ、電話していただいたことはとてもありがたいと思っています。それだけは本当です。
こちらからの勝手なお願いですが、「電話した○○ですけど」と言って受付できょとんとされても、気分を害さないでほしいんです…。わかります、わざわざ電話したのになんなのさって感じるのは。当然だとも思います。こちらとしては、電話対応したスタッフを探して詳細を聞くより、「（うーん、詳しいことはわからないけど受付しないと次が詰まってしまう！）わかりました」と答えて次に進む方が早いので、また同じことを聞いてしまうかもしれませんが、許してください。

★保険証は出しやすいところに入れておきましょう！
受付に来てから探す方、いらっしゃいます。探すなとは言いませんが、できればすぐに出せるところに入れて、病院に来てください。探すなら、受付前で立ち止まってではなく、椅子に座ってなどしていただけるとありがたいです。

★あと何分後に呼ばれるかは受付でもわかりません！
「あとどれくらいかかりますか？」に対する正しい答えは、「わかりません（にっこり）」だと私は思っています。理由はこちらをお読みください。

★いつなら空いているかも受付では判断できません！
「いつ行ったら待たずに済みますか？」に対する正しい答えも、「わかりません（にっこり）」だと私は思っています。理由はこちらをお読みください。

★薬だけでいいときも、診察は『絶対』です！
「いつもの薬をもらうだけでいいんだけど」と言う方がいらっしゃいますが、受付にいるのは医師ではないので、薬は出せません。また、待っている患者さんの中にも「いつもの薬をもらうだけでいい」という方がいらっしゃいますので、あなただけ特別扱いして順番を先にするわけにはいきません。「いつもの薬をもらう＝医師の診察を受ける＝順番を待つ必要がある」…覚えておいていただけると助かります。

★保険証がなければ自費（10割負担）での診察になります！
「保険証忘れたんですけど、なんとかなりませんか？」と言われることがありますが…残念ながらなりません。「お金が足りないんです」と続くと、うちはクレカやQR決済には対応していないので、「すみませんが銀行やコンビニが近くにありますので、下ろしてきてください」とご案内するしかないです。後日、保険証と領収書を持参していただければ差額はお返しします。
「保険証がないだけなのに、冷たい」と思われるでしょうか。ちょっとおおざっぱな例えですが、「家にクーポンあるので割引してください」ってお店で言っても、対応してもらえませんよね。それと似たようなものだと思ってください。

★記入するものは座って書いていただいて大丈夫ですよ！
問診票が代表的ですが、受付で「これを書いてください」と渡されるもの、いろいろありますよね。これは待合室の椅子に座って書いてください。受付で記入されると、正直なところ、次に並んでいる患者さんや会計しなければいけない方へ対応するスペースがなくなってしまうので、混み合ってしまいます。

★会計が終わったら、受付を離れていただけると助かります！
お財布にお釣りをしまったり、もらった領収書や明細書をカバンに入れたり、したいですよね。わかる。わかります。わかるんですが、これも先ほど書いたように、次に並んでいる患者さんや会計しなければいけない方へ対応するスペースがなくなってしまう原因になってしまいます。会計終わったらすぐ病院から出てくださいなんて言う気は全くないので、できれば待合室の椅子などに移動して、ゆっくり荷物整理していただけるとありがたいです。

★ないものはないので一旦諦めてください…
「え？ インフルエンザワクチン、もうないんですか？ 毎年、そちらでうってたんですが」と言われることがあるんですが…今年は早く接種する方が非常に多かったので、うちではもう在庫がなく、今は新規予約は受け付けていません。毎年うちでうっていたとしても、「あの人来るかなー、取っといた方がいいかなー」にはなりません。早い者勝ちです。ごめんなさい、諦めてください。ごねられても、ないものはどこからも出てこないんです。
ただ、『今は』です。入荷するかしないかも未確定ですし、入荷したとしても月末、そして数がどの程度入ってくるかはわかりません。この状態で予約を受け付けて、「やっぱり入ってきませんでした」と断るわけにはいかないので、今は新規予約停止なんです。なので、月末あたりにもう一度、チャレンジしてみたら、ある、かも、しれません。

★企業さんでインフルエンザワクチン予約されてるなら、先に企業名を！
「え？ インフルエンザワクチン、もうないんですか？」はい、もう在庫がないので。「でも、勤め先からそちらの病院で受けるように言われたんですけど」…こうなると話は別です！ 企業単位で予約をしているのなら、名簿をいただいているので、あなたの名前がその中にあるはずです。「△△社の○○ですが、ワクチン接種の予約をしたいので電話しました」と言ってもらえれば、名簿を確認して「何日の何時にしますか？」と次の段階へ進むことができます。

★「あんまり病院に長くいたくないんだけど」って言わないで…
ごめんなさい、これはちょっと愚痴っぽくなってしまいますが。あなたが「あまり長くいたくない病院」に、こちらはずっといます。コロナとか風邪とかインフルエンザとか、感染したくないですよね。わかります。が、こう言われてしまうと病院で働く人たちは多かれ少なかれ、ダメージを受けるはずです。思うのは自由なので、そこまで止めたりしません。でも、口にしないでいただいた方が、こちらも心穏やかに対応ができるんです。

…ってなところでしょうか。結局、長々と書いてしまったので、最後まで読んでいる人はごく少数かもしれません（ただでさえアクセス数、少ないですからね）。でも、誰か1人にでもいいので届きますように。
では、明日もクリニックの受付で、あなたを待っています。