予約制を周知したその後③　開始から２週目の様子

８月に全国の自治体で実施される、児童扶養手当の現況届受付。対面での受付を国から求められるという条件の中でいかに効率よく業務を進めることができるか。そのチャレンジとしてオンラインによる予約制を導入しています。

受付も開始して１週間が経過し、この間に起きたことについて定点観測的に共有したいと思います。今回は８月５日～９日の様子をお伝えします。ちなみに前回の記事はこちらです。

予約時のトラブル

予約制そのものについて否定的な態度をとる方は今回も皆無でした。が、この時に私も学んだことがひとつありました。それはiPhoneとの相性がちょっとだけ悪いということです。QRコードをカメラで読み取ると、オンラインシステムへの登録ページに飛ぶのですが、そのまま登録を続けると認証コード入力の際にメールを立ち上げる必要があり、そのメール立ち上げ操作後に認証コード入力画面に戻れないという事象が発生していました。

私自身iPhoneを持っていないので原因を説明することが難しいのですが、おそらくカメラ機能の中で立ち上げた登録ページだと、タブが形成されないようで、画面の切替をするとエラーになってしまっているようです。これは登録ページ起動時に右下に表示されるコンパスマークをタップすることで解消できることがわかり、iPhone操作上のハードルをひとつクリアすることができました。

あと、個人的に印象に残っているのは、スマホのカメラ機能によってはQRコードを読んでくれないものもあるようです（特に古い機種）。私は今年で４年目になるアンドロイドを使用していますが対応しているので、そうとう古い機種を使っている方でない限り大丈夫だとは思いますが、こういう方もいるということが分かったのは参考になりました。経済的事情でスマホの機種変更もしづらい方もいらっしゃるでしょうから、そういった部分への配慮は今後も考えておかないといけません。

遅刻してくる人、ドタキャンはほとんどいなかった

これはやってみて良かった点ですが、自分で予約した時間に遅刻する人はゼロとは言いませんが３０分の１か２くらいでした。今回も運よく次の枠の人がかなり早く来てくださっていて、遅れてくる人と入れ替えることで運営がうまく回ってくれました。

ドタキャンの方もほとんどいらっしゃいませんでした。体調不良により来られないという方もいらっしゃいましたが、それはオンラインによる予約だから他の手法と比べて多くなるというものでもありませんので、特段気にするようなものでもないと思いました。

とはいえ、中には「忘れてました！」という方もいて、そういう方の多くは職員が代わりに予約を入れてあげたケースでした。自分で予約を入れたらリマインドメールが送られてくるのですが、他人にいれてもらったら当然ながら届かず、こういった事態にもつながっているのかもしれません。もともと他人任せな傾向の人だから、時間にルーズという側面も出ている可能性もあります。

唯一発生したクレーム

こうやって見るとまあまあ順調に流れているようではありますが、１件だけクレームがありました。これは案内の読み間違いで、他の大半の方はそういったことにはなっていなかったので気にすることはなかったのですが、こういうクレームを入れてくる方に対しても、予約がないと業務時間中は受付ができないということが伝わったのは良かったと思います。

ちなみにその方は若干怒り気味な様子で帰って行かれました。導入時にはこういう事象もあるだろうと覚悟していたので、想定の範囲には収まっているのかなと思います。それでも予約制そのものについては否定的なことをおっしゃってはいなかったので、こうやって新たな仕組みって浸透していくんだなと実感した次第です。

職員側から見た評価

職員側から見た評価は日に日に上がっていると感じています。特に８月９日は一定の障がいがあるお子さんのいる家庭に支給される、特別児童扶養手当の所得状況届も始まりましたが、児童扶養手当の現況届はひたすら淡々と受付を進めるのみ。特別児童扶養手当のほうは予約制にしていなかったので、初日（８月９日）は通常の倍くらい混雑し、なかなか窓口担当者は大変そうでした。

一方で嵐のような状況になっている中でも、ひたすら淡々と受付を続ける児童扶養手当。職員側から見ても予約制でお客さんの数が過度に増加しない仕組みは一定の評価をいただけているようです。

今週はお盆のシーズン。例年児童扶養手当の現況届はお盆の時期に集中受付期間としてきた役所も多かったと思いますが、今のところお盆の予約状況はまだまだ空きがある状態。つまりはこれまでやってきたお盆の集中受付は市民のニーズに合っていなかった可能性があるということも知ることができるようになりました。

こんな感じで１週間が終了しました。１３日からも引き続き頑張ります。