【価値創造】顧客歓喜を高めるということ

はじめに

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顧客歓喜を高めるということは、WTP（支払意思額）と価格の差を広げることとする。

前提情報

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WTPとは顧客が対象物に対して支払える上限額であり、価格とは異なる。
WTPは、事実や数値ではなく、意見や印象を反映したものである。

顧客歓喜を高めるとは？

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顧客歓喜を高めるとは下記の要素を最適化することです。

• 利益ではなく価値を考える

• 複合的に見る

• 正しいポジションを取る

• 正しい顧客選択をする

• 補完製品を活用する

• 必要な規模に適切な価値を提供する

利益ではなく価値を考える

価格は市場相場で勝手に定義され、利益は価値提供の結果として得られるものであるということを前提にWTPを最大化させることだけを考える。

複合的に見る

WTPを最大化する要素は複数あり、要素分解は主に主語に依存する。
ただ、顧客より製品中心に考えている場合は顧客中心に考えている競合に勝つことは難しい。

正しいポジションを取る

顧客歓喜の幅は市場に定義されることがあるため、WTPと価格の差分を生める市場を選択する必要がある。
また、選択した市場で優位性を取るのであれば顧客歓喜を高めることだけを考えることにより特異なポジションを取ることができる。

正しい顧客選択をする

どの顧客を歓喜させたいのか選択する。
また、プロダクトが先行している場合はどの顧客を歓喜させられるかを考える。
注意点として、ニアカスタマーを見逃してはいけない。
ニアカスタマーを見逃す原因は基本的に誤解であり、顧客に対する理解が少ないことや顧客がそのものごとに対する解像度が低いことで起こる。

補完製品を活用する

補完製品とはWTPを引き上げる製品やサービスです。
また、多くの場合に補完製品は新しくなく既存のものを活用することでWTPは向上する。
重要な点として、補完製品を構築する場合は排他性を持たせる必要があります。

必要な規模に適切な価値を提供する

誰のための価値であり、その価値はどこに広げれば価値が高まるのかを定義して戦略的に価値提供する必要がある。
すべてはWTPの最大化といえる。