ANA予約の電話はなぜ繋がらないか？

ニューヨーク時間、深夜３時前。
ANAマイレージセンターに電話をかけ始めたのが夜中の０時半頃だったから、すでに２時間以上待たされている。

スイーツカフェの手伝いをした時に、３つ以上のメニューを一緒に覚えられなかった私が、今は繰り返し流れてくるレコーディングのアナウンス数種類のセリフを丸暗記してしまいそう。

ANAはいつも電話が繋がらない。
かつて５時間待って諦めたことがある。
私の貴重な５時間を返して欲しいと、誰に当たることもできずにいた。

はっきり言うけれど、他社はここまで待たされることがない。
せいぜい２−30分というところだろうか。

電話が繋がらない理由を、あれこれ考えてみる。

①ANAは世界中どこでも24時間電話を受け付けている。
米国のオフィスアワー以外でも、日本のオフィスが受けてくれるというメリットがある一方で、世界中からの電話が集中して、オペレーターの数が圧倒的に足りないのだろう。
24時間営業であっても、何時間も繋がらないのであれば、「家族が危篤で緊急帰国したい」時にも繋がらない。意味がない。
＊追記：後日、米国から夜中にもう一度かけたら「営業時間外」のアナウンスが流れてきた。海外から日本に繋がる時間帯には制限があるようだ。

②ANA便マイレージ予約のキャンセル待ちは、搭乗日の２週間前までに確保できないと自動的にキャンセルされてしまう。
そして２週間前を切ると、ネットでの予約ができなくなる。
したがって、電話をかけてオペレーターと直接会話をして予約状況を聞くしかないのだ。

さらなる問題は、ネットで予約したフライトはネットでしか変更ができないし、一方で電話で予約したフライトは電話でしか変更ができないということ。
しかも、片道ずつの予約が不可で、基本的に往復便の予約が取れた時点でしか発券してくれない。すなわち、とりあえず行って、現地で帰りの便を確保しようという行為は認めてもらえないということ。

ここまで書いて、３時間が経過した頃に、ようやく電話が繋がった。

「大変お待たせいたしました」
この一言を聞くと、いきなり日本のホスピタリティーを感じて安堵してしまう。
そして電話口に出たオペレーターの応対は、すこぶる良質なことが多い。
今日の担当者も、リクエストしたフライトは取れなくても、何か他の方法がないかと一緒に考えてくれた。
ベストではないけれど「最悪の中の最善」を提供してあげたいという姿勢が垣間見られた。（決して上目線でなく）

だから、問題はANAのシステムにあるという結論。
もしこの記事がANA上層部の目に触れることがあったら、是非とも電話予約のオペレーション体制を改善してほしいと切にお願いします。

そして、エコの観点から時代を先行しているとはいえ、せめてアルコール類はカップで提供してほしいと思います。
ワインやウィスキーを紙コップで提供されてガッカリした表情の外国人旅客をたくさん目の当たりにしてきました。
使い回しのできるプラスチックカップとか、、、ダメでしょうかね？

電話の待ち時間の長さに辟易して、つい愚痴ってしまいましたが、
日本をフラッグシップともいえる航空会社、是非とも頑張ってほしいものです。

＊そういう私は、もう一つのフラッグシップ社の出身であるにも関わらず、基本的にはどちらの航空会社も大好きなわけです。