黒子じゃない！主役になれるサポートセンター！の巻
初めてのアルバイトは衛星放送会社のサポートセンターの電話オペレーター
あるときは「通信会社」のオペレーター
またあるときは「介護業界」「保険業界」でサポートセンターオペレーター
而して、その正体は！！！
まあ別に普通のサポート大好き人間です。
そんなサポートセンターまみれの職歴を持つわたくしARAIが
「SmartHRにやってきて驚いたこと」
「SmartHRのサポートってなんか違う！」
を語りたいと思います。
「なにこれ、こんなのもっと早くやってみたかった…」
そんなことがいっぱいあるんです。
SmartHRのアドベントカレンダー、５日目はじめまーす。
（この記事はQiitaにて作成している、SmartHRのアドベントカレンダー企画にも寄稿しています）
◆そもそもSmartHRではどんなサポートをしてるの？
SmartHRユーザーさんからのチャット問い合わせ対応しとります。
「操作方法案内」「各種設定の提案」「エラー発生時の対処方法案内」などなど…
ぱっと聞くとなんの変哲もないサポート…
まぁ基本は大事だからね、この辺りはもちろんおさえております。
◆今まで経験してきたサポートセンター
まずは"SmartHR以外"のサポートセンターの経験で、
「今思うともう少しやりようがあったかな。。。」と感じる点をとりあえず今日は3つ！ここに並べてみることにします。
なお、飽くまでも「ARAIさんの経験則」且つ「ARAIさんの主張」ですのであしからず…
（違う環境のサポートセンターもきっとたくさんあるはず…）
１．会社の一部ではあるのだけど、会社全体で言うと「別働隊」的チーム。
とても砕けた表現をするなら、"サポート部署には独特のルールや風潮がある"
少し堅めに言葉を変えると"部署内連携が厚く、完結しやすい"といった感じでしょうか。
２．「商品開発→販売→その後のサポート」という様に、最後に構えているイメージ。
リレーで言うとアンカーなんですね。
ユーザーとの会話終了後は「誰かにつなげる」「つながっている」と意識するシーンが少なかったです。
強いて言うなら「○○さんがサポート記録を吸い上げているはず」 「必要と言われたので提出する」とか。
３.ユーザからもらった要望の声が、その後どうなったのかよくわからない。
「貴重なご意見としてお預かりさせてください」なんて、どこのサポートセンターでも使ってきた言葉だけど
預かってその後適切な部署に報告したとして、それでその後どうなったのかまで後追いできたセンターはなかったです。
ユーザーも、この定形文言にあまり期待をしている印象はありませんでした。
◆SmartHRのサポートチーム
よし、そこまで言うならSmartHRのサポートはなんぼのもんじゃい！
という感じですよね。ハードル上げちゃったな。
それでは、
「もう少しやりようがあった。。。」という点をSmartHRではどうやって攻略しているのか！
を続けたいと思います。
1.部署内で完結・・・させない！
これはBtoBだと実施できる運用ですね。
クレームや、複雑な問い合わせを受けた場合、
『あ〜大変だったね！お疲れ様、じゃあやりとりの履歴残しておいてね』
・・・ではなく、速やかに当該ユーザーの担当者（別部署）に連携します。（下図）
ユーザーとの貴重なやり取りを、サポートセンターだけで握り込みません。
特にクレームに対してはこの処理は大事で、担当者に迅速に連携することで
・churnの危険性を判断してもらい、即フォローに入ってもらえる。
・２次相談が担当者に直接入った場合も、素早く状況把握ができてユーザー満足度につながる。（ピンチがチャンスに！）
というメリットしかない流れ。
うちではこのように、Slackにワークフローを用意しています。
担当者が要点をすぐに把握できる様に
「お願いしたいこと」という項目を用意し、
「対応依頼」「ご相談」「共有のみ」の選択肢が用意されているのが◎
あとは温度感の情報もとても重要です。
このワークフローがあるので、
・わかりやすくまとまった情報を ・迅速に ・漏らすことなく
必要としている担当者に提供できています。
2.リレーで言うとアンカー・・・なんかじゃない！
「問い合わせてもらったユーザーに満足してもらって、履歴を残して、はい終わり・・・」じゃないんです！
「商品を売ったら、あとは使い方をサポートセンターでよろしくね…おしまい」じゃないんです！
最もユーザー目線に近く、最もユーザーの気持ちを想像できるのがサポートセンターの強み。
それを最大限に活かした企画がこちら、「オープン勉強会」でした。
元々サポートチーム内で開こうと思っていた勉強会を、社内で大公開して実施しました。
地味な勉強会を、社内に見せびらかすの怖すぎ…
なんて思っていたのですが、やってみたらこれがメリットだらけでビックリ。
サポートチームはアンカーなんかじゃありません。
むしろ、もっとも商品開発に力になれる部隊です。
バトンタッチできる相手が、社内にもっともっといるはず。
【参加者の声】
★観覧していた開発チームRさん（たぶん都内・30代男性）
「あ、ユーザーってそういうところで引っかかるんだ？」
「そのボタンそんなに見つかりにくかった？」
「文言が伝わりにくいのかな…」
「…という情報を集めることが出来た！神企画では？」
★開催していたサポートチームAさん（都内・というか私）
「行き詰まっても、観覧してくれている開発さんがフォローしてくれる！」
「ここは改善がほしいな、と思ったときにはもう観覧している開発チームが拾ってメモ＆共有している…！！」
「要望から開発チームまで直結速攻、すごすぎ…」
3.預かった要望、その後どうなったのかまで後追いできな・・・します！
読むの疲れてきたと思うので前置きは取っ払って、
サクッとSmartHRの『預かった要望はどこに行くの物語』を始めます。
ちなみにオチをネタバレすると、なんとこの物語の最後のシーンは
「サポートチームのメンバーからお客様に、『要望頂いていた件、改善されましたよ！』って直接伝えることができました」
なんですよ、感動〜。
（以下、サポートチームの作業やチェックが入るものは太字で表示します）
①要望を預かったぞ！ Intercom（チャットシステム）内で特定のタグを打ち込むだけ！
②連携しているので自動でProductboard（要望管理ツールです）に起票されるよ！
③週一回、担当メンバーで密かに開催される「要望を解説する会」で②をくまなくチェック&検討
④結論をProductboardに記載（この時点でサポートチームにメール通知！進捗把握）
⑤さらに検討が進みJiraでチケット作成される
⑥その後改善開発が終わりJiraチケットが「完了」になると、linkしていたIntercomが一斉にオープン！
⑦サポートチームはオープンしたチャットにたいして、「要望頂いていた件、改善されましたよ！」と直接メッセージを送ることができましたとさ。
めでたしめでたし・・・＜fin＞
さて、下図は実際のProductboardの様子です。
起票する際もワークフローがあります。
ここでとても大事なのが「どんな背景か？」と「重要度」ですね。
上記③の「要望を解説する会」に参加する担当者に、ユーザーの温度感などをより正確に伝えるのに必要な情報です。
また、うかがった背景に因っては、別のSmartHRの問題点に気づけたりもします。
【物語の視聴者の声】
★サポートチームAさん（都内・私）
「いままでは”要望としてお預かりします”って言うたび、ちょっと心苦しかったんです」
「その後どうなるのかを確認できた試しとか、実際に改善された経験もすくなかったので…」
「でも、SmartHRに出会ってからは変わりました！」
「今では気持ちよく”ご要望としてお預かりさせてください！”って言えてます！」
★チャット問い合わせ者の声（一例）
「改善されたことを、個別に報告してもらえるのがとてもうれしいです！」
「まさか連絡を貰えるとはおもっていなかったです！」
「早速、機能をつかってみたいと思います！」
顧客感動度も上げることができました。
◆サポートセンターは主役になれる
どうでしょうか、SmartHRのサポートチーム。
「別動隊」「アンカー」とは全く異なる配役を手にしていると感じてもらえたでしょうか。
「サポートセンター＝黒子」のイメージは本当にもったいないです。
ぜひ、強みを活かして主役を狙ってみてください！！
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