1人CSの私が使いたいと思ったSaaSプロダクト

本日は、My Favorite SaaS - CS HACK # 35へ参加してきました。

今回のCSHACKは、CSの達人4人が、一番好きなSaaSについてLTするというイベント。
toBで、かつ自社サービスの宣伝は禁止。
あくまでも、1ファンとして語る会です。

4人のLTを聞き、なおかつCS立ち上がったけど1人で担当してます！というフェーズで「これは使いたい！」と思ったプロダクトについてご紹介します。

1. DocuSign

株式会社favyの笹村さんご紹介のプロダクトです。

何をしてくれるサービスなのか？

・Salesforce上で電子契約書の作成
・Salesforceへの書き戻し
・ステータスの管理
・PDFの自動保管

どこが良いと感じたか

まずは弊社の現状を。

・HubspotをSFAとCRMの代わりに使っている
・CSがサポートにあたって必要な情報はExcelからformrunへ移行したもののイマイチ
・契約書はHolmesで行なっていてCSはノータッチ

このような状態のため、各ツールはイケてるのに、上手いこと連携したり、使いこなせてないような状態です。

そのため、セールスが必要な情報とCSが必要な情報を相互連携出来るし、同じ情報を見て行動できるという点に魅力を感じました。

今はCS1人とセールス2人なので口頭で聞いたり、slackでコミュニケーションも出来ますが、カスタマーが増えだしたら管理する側がキツくなることは今の時点で目に見えてるかなって思います。

なので近い将来、DocuSignとSalesforceを組み合わせて使うことで理想の状態に持っていけるのではないか？と考えたわけです。

またKAMINASHIはIT化が遅れてる層をターゲットにしたプロダクトなので、

・同席署名機能
・セールスで入力できる情報は予め入れておいて相手にサインしてもらう

このようにカスタマーを助ける、カスタマーが面倒臭いと思わないように設計されてる点も、とても魅力的です。

DocuSignを使うには

まずは弊社の場合、眠っているSalesforceを掘り起こし、使うところから始めなければなりません。これについては、一度挫折をしてるということもあり、少しハードルは高いです。ただ、どのチームも使ってハッピーになるツール選びが大事ですよね。

たとえば、3番目にLTされたHENNGEの今井さんは、ツールを検討する際の基準をこのように設けているようです。 （まとめたnote）

そして、SaaSは、ベンダーが意図した使いかたをすれば効果を得られるもの。
果たして、KAMINASHIのセールスとCSをつなぐプロダクトは変わるのか変わらないのか…

2. Qualtrics

株式会社ヤプリの市川さんご紹介のプロダクトです。

**何をしてくれるサービスなのか？ **

・アンケートの配信と配信の簡素化
・分析
・各ツールとの連携で自動化

どこが良いと感じたか

CS担当なら一度はやったことあるであろうアンケート。Google Formを使って簡単に作ることが可能なので、カスタマーの声を聞く手段として気軽にチャレンジできます。

かく言う私も、入社して数ヶ月後に手を出しました。

ところがアンケートをやってみても

・集計して満足してしまう
・回答を共有して満足してしまう
・集まった情報を元にアクションが出来ていない
・調査結果の管理が出来ていない

このような問題点が浮き彫りに。

しばらくは集計結果の抜粋をキックオフの資料に使ってみたりして活用していたものの、きちんと回答してくれたカスタマーに対してその後の追っかけが中途半端で終わってしまうなど、反省点が盛りだくさん。

アンケートは手軽にカスタマーの声を聞ける方法ではありますが、キックオフ後やオンボーディング完了時などの特定のフェーズで送るとなると手作業では配信にも時間がかかりますし、適切なタイミングを逃してしまうことも考えられます。

そこで…

配信までの一連を管理できたり

回答者に負担をかけないアンケートを作れたり

見える化できたり

ツールを使うことで、より結果から次のアクションに繋げやすくなりそうだという点がとても魅力的に感じました。

Qualtricsを使うには

ここでも、やはりSalesforceとの連携が…！

Salesforceと連携できるツール、めちゃくちゃ強いですね。

PDCAを回すために、キーとなるプロダクトとの連携って、支える屋台骨みたいなものなんでしょうか？
たしかに、KAMINASHIも展示会などで「◯◯と連携出来ませんか？」という質問をされることが多いです。

少しお値段が高そうなので、まずはここまで手作業でやり切ったという集計結果と分析、それに加えてカスタマーへのアクションへ繋げた上で、ツールの導入を検討に乗せるというのが筋かなと思いました。
少し道のりは遠そうだけど、絶対に使いたいです。

**まとめ **

みなさん、他社サービスなのにめちゃくちゃ愛を語られていて「こんなLTされたらファンになっちゃうよなー（既に使ってる人は、より好きになっちゃうだろうなー）」という素敵なイベントでした。

サブスクリプションはやはり口コミ命だし、カスタマーが次のカスタマーを呼んでくるという実に理想形を体現していました。

他のいろんな企業さん一押しSaaSのLT、もっと聞きたいです！

運営の皆様、今日もありがとうございました。
次回のCSHACKも楽しみです。

おしまい。