サービス設計はお客様目線が大事と感じた話

こんにちは。Mickey★です。

1カ月ほど前に電気の供給会社が配収停止するため、電気の契約の切り替え申し込みをしたのですが、そこから一向に連絡がこないなと思い、今日、確認したら、6月16日にメールが1本入っており、申し込み自体ができていないことが発覚しました。
同日に、あしたでんきからも申し込み出来ていないというメールがあり、そちらは確認していたのですが、このメールを完全に見落としていました。
見落としをした私が一番悪いと思いますが、そもそも電気供給されないと生活に困るので、電話１本くらいして欲しいなと思いました。

コスモでんきからのメール

ENEOSでんきの神対応！

今日が26日なので、『あと4日しかない！どうしよう！』と思い、自分が過去に調べた記事をみて、ENEOSでんきの２年割で申し込みをしようと思いました。
あと4日しかないので、電話で確認したところ、『先に受付してください』と案内され、Webで申し込みをして、再度、電話をしました。

カスタマーサービスの方が親切に手続きをしてくれて、電気の切り替えは最短で10日～2週間かかるものの、今回は切り替えでなく、新規契約に変更して対応してくれるとのことでした。
実は、この前にかけた電話で「新規申し込みは受け付けていない」と聞いていたので、念のため、確認したところ、大丈夫とのことでした。
また、このカスタマーサービスで対応してくれた方が対応中に電話が切れてしまった場合の連絡先まで事前に確認していたので、神だなと感じました。
カスタマーサービスの方からすると、当たり前なのかもしれませんが、私としては電気止まるかもしれないと思っていたので、持てる限りの言語力を使って感謝の言葉をお伝えさせていただきました。

お客様の課題の特性を踏まえたサービス設計の重要度

サービスと一言でいうと、幅広くなってしまいますが、電気、ガス、水道等のインフラ関係を事業にしている会社は、ユーザにとってはライフラインを断たれるという、かなり重要度が高いものを取り扱っているので、お客様目線で対応をして欲しいと感じた次第です。

もともと、あしたでんきの運営会社TRENDE（株）からは2カ月前には供給終了という通知が来ており、切り替えに1カ月ほどかかると5月26日が申し込み期限というアナウンスはされていたので、5月22日に申し込みを完了していたのです。
それから、3週間以上経過して、「契約できません」という連絡をメール1本で済まそうとするコスモでんきの運営には、疑問を感じます。

サービスについては、実際に使ってみないと分からないところがありますが、ENEOSでんきは、『お客様にとって電気やガスはライフラインであり、止められたら困るもので何が何でも納期に間に合わせる』ということを理解して、サービス提供をしているんだろうなと感じました。
このようにサービスの特性を抑えた上で、サービス設計がされているところは、本当に素晴らしいと思います。

ENEOSでんきは、個人の新規申し込みは受付を止めているとのことですが、
電気の切り替えを考えている人には、ENEOSでんきを推奨します。
　

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