事業者からの視点で、無断・当日キャンセルはこまるなあの話
こんにちは、髭断です。
今日は、無断キャンセル、当日キャンセルは困るなあというお話です。
ちなみに、選んだ写真が可愛くてお気に入りです。
最近、私スタッフNのInstagramには、カピバラとカワウソがよく表示されています。あと詐欺広告。
さて本題。
個別のご事情があるので細かくは指摘しませんが、当日と無断キャンセルを合わせて、月平均で3件くらいはあるでしょうか？皆さま、お仕事で忙しいのは承知しているのですが、ちょっと多い気がします。
と思って調べたのです。
少々古いデータで恐縮ですが飲食店の平均キャンセル率を確認ください。
まあざっくり、予約総数の10%が何らかの事情でキャンセルし、さらにうち10%が無断キャンセルということですね。
で別データを見ると、無断キャンセルのうち、約50%は20代とのこと。
さすがに飲食店と比較すると圧倒的に低いのですが、まあ困っちゃうよなあと思うのです。
例えば、飲食店であれば具体的に食材の仕入れなどで、わかりやすく損が出ますが、サービス業の中でもエステサロンではどうでしょうか。イメージしづらいですよね。
私が困ると思うのは
事前準備が無駄になってしまうこと
(当然)売上が発生しないこと
その時間で出来たことができなくなってしまうこと
の3点に集約されると思います。
(A)事前準備が無駄になってしまうこと
つまり、前日までにご連絡いただければ回避できるのですがこちらも、多少なりともコストをかけて準備しているのです。別なお客様に使いまわしするというわけにもなりません。
あと地味に響いてくるのが、暑い寒いのためにエアコンを入れている場合です。電気代、まるっと無駄になってしまうので、ちょっと痛いです。
これも前日までに、1時間前までに(遅くとも30分前までに)連絡いただけるだけで全く違うのですが、まあ事情が皆さんにあると思われるので仕方ないですね。
(B)売上が発生しないこと
当然、予約制にしている以上は、本来そこで予約を取りたかった方を断っている場合もあります。そこで当日キャンセルというのは非常に痛い！
事業者努力が足りないと言われてしまえばそこまでですが、見込んでいた売上がやはり発生しないというのは困ってしまいますね。
エステサロンの場合は、実際に役務を提供しない限りは、差し引かれる原価自体が非常に低い(先の電気代とかそれくらいと思います)ので、飲食店の食材原価と比較したら全く違うのですが。
まあやっぱり困ります。
ちなみに、初回当日(無断)キャンセルは髭断では実損分だけでなく、キャンセル料の規定に基づいて請求しています。そのため、メニュー金額より高くなるのは当然です。明細を出せと言われれば、出せますので。
(C)その時間で出来たことができなくなってしまうこと
で、私がだいたいブチギレるのはこれですね。
個人的事情を断って予約時間に当てたのにもかかわらず、当日連絡なし無断キャンセルは怒髪天を衝くという状態です。
機会損失といいますが、実際キャンセルをして発生する実損(=逸失利益)が上記2つになり、それに加えて、本来やることで(将来)得られたであろう利益をも逸失するわけですから、これがめちゃくちゃ痛い。
微妙に来るかなどうかなって、ソワソワしているのも結構ストレスになりますので、じゃあお客さんとお客さんの間、集中してなにか物事に取り組めるかといえば、それもそうではないというのもまた事実です。
個人的なまとめとすると、
困っている率(%)
=A(10) + B(20) + C(70)
くらいの割合ですね。
愛と想像力を持って、双方がハッピーになれる姿を見つけていきたいと思いますが、現時点で当店髭断の予約ハードルが高くなるのはこういう事情があるから。嫌ですね。
で、結局事業者が泣き寝入りになることというのは、(A), (B)って実際請求できますし、キャンセル料の規定があれば、それに加えて請求もできるのです。ただこの額が小さいと警察も動いてくれませんね。
さらに(C)って証明が難しいのと、ぶっちゃけお気持ち部分です。
私の場合はこういうのはあまり許す余地がないのですが、これに値段をつけろと言われても、その手間・隙・時間に見合うかといえば認定される額は微々たるものですし。
私のとあるEC事業者の知り合いの風の噂は、クレジットカードのチャージバックによる被害で1千万円。これでも警察が動くまで時間がかかったとのことで、結局事業者側で、犯人と思しき人を見つけたとかなんとか。まあ風の噂ですが。
何にせよ、困るよねというお話でした。考えても仕方ないのですが、間違っても無断キャンセルはすべきでないということ、当日キャンセルというのはちゃんと事業者の人に謝ってね、です。
(ちなみに当店のお客様はちゃんと謝ってくれるので、謝らない人だけ請求が言っているということも付け加えておきます、謝罪は早くがおすすめだよ)
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