公式Twitterを開設しよう #1【開設の前に】
SNS活用を始めようと考える企業が、まず取り組んでみるプラットフォームには、Twitterがオススメです。
Twitterは毎回画像を用意しなくても大丈夫なので、素材がなくても始めやすいです。また、限られた文章で魅力を伝えようとする中で、SNS発信力も鍛えられます。
スムーズにTwitterアカウントを開設し、運用を継続して、効果を実感するには、いくつかのポイントがあります。公式Twitter開設のポイントを4回に分けて、今回から書いていきます。
今回は、アカウント開設前に決めておきたいことについて解説します。
"なんとなく" でTwitter運用を始めると、効果が実感できなかったり、運用が負担になってきたり、意義が感じられなくなったりすることがあります。Twitter運用の成功には時間を要するだけに、もったいないことです。
目的やKPI、更新体制を事前に決めておくことで、そんな失敗を防ぐことができるでしょう。
アカウント運用目的を文章にしよう
何のためにTwitterアカウントを運用するのか？最初の動機やきっかけを言葉にしておきましょう。
「目的」に合わせて、ターゲットや発信内容などが決まります。アカウント運用の軸ともいえる部分なので、文章として残しておくと良いでしょう。
目的を決める時は、あまりにも漠然としすぎないように気を付けましょう。
例えば「売上を増やすこと」は、Twitter運用目的としては少し大きすぎます。売上を増やす為に必要なことは何なのか？Twitterでどう貢献できるのか？を考えてみましょう。
運用開始してから、目的が増えたり変わってきたりすることは、まったく問題ありません。ただ、最初の目的を定めておくことによって、「何を発信すればいいのか分からない」「何の意味があるのだろう」といった行き詰まりを防げます。
ターゲットを明らかにしよう（ペルソナ設定）
目的を決めると、発信を受け取ってほしい人＝ターゲットが決まってきます。
ここで重要なのは、目的からターゲットを決めることです。つい、メイン顧客の年代や性別を一番に挙げがちですが、もう一歩踏み込んでみましょう。
・どんな生活をしているのか？朝は何時くらいに起きて、何をするのか？
・どんな仕事をしているのか？休憩時間は何をする？
・どこに住んでいるのか？通勤時間はどのくらい？
・一人暮らし？それとも家族がいる？
・よくチェックしているWebサイトやアプリは何だろう？
・どんなニュースや話題が気になる？
などなど……全てを埋めなくてもいいので、なるべく「実際にいそう」な人物について考えます。
架空の人物を想像するだけでなく、Twitter内で実際のユーザーを数人探してみる方法もオススメです。都合の良いペルソナを作り上げてしまう事態を防げます。
評価・振り返り方法を決めておこう（KPI設定）
日々の運用の成果が数字に表れてくると、社内に向けたアピールもしやすくなりますし、Twitter運用継続のモチベーション向上にも繋がります。
KPIは、①目的達成状況を測る指標と、②その前段階を測る指標、と２つ以上見ておくのがオススメです。
と言うのも、マス広告とは違って、Twitterは継続することで効果が出てきます。逆に言えば、ほんの数か月Twitterを頑張っても、すぐに売上が上がるようなことは稀です。初めから ①目的達成状況を測る指標 だけを追っていくと、なかなか数字に結果が出なくて心が折れます。
2つ以上のKPIを見ていくことによって、効果を測りやすくなるでしょう。
更新体制を決めよう
これは、社内の事情なんかで既にある程度決まっているケースも多いと思います。もし決まっていないのでしたら、「やりたい人」にやらせるのが一番です。
Twitterは、真面目にやろうとすると結構手間がかかります。毎日更新するための内容を考え、リプライに返信し、付き合いのあるアカウントにいいねを押して、、とやっていると、多忙な人が片手間でやるのは大変でしょう。
何人で更新するか、というのも悩みどころだと思います。一般的には、１～２人で運用していることが多いようです。ある程度人数を絞ったほうが、発信のトーンがそろい、親しみやすいアカウントに育てやすいと思います。
万一の時のフローを考えておこう
更新体制とも共通する部分ではありますが、何かあったときの対応方法を決めておくと安心です。
インターネット上、特にSNSでネガティブに話題になることの恐ろしさは、多くの人が認識しているところです。しかし最近は、話題になったことのすべてを「炎上」と呼ぶ傾向にあります。
話題になれば、肯定的意見・否定的意見の両方が出てくるのは当然です。単に批判の声があるからといって、必ずしもすべてが深刻な問題になる訳ではありません。
上記noteで詳しく述べていますが、批判が問題なのは以下2つの場合です。
① 批判している層＝メインの顧客層である場合（マーケティングの失敗）
② 批判の声が、クラスタ外にも届いている場合（負の口コミとして機能）
万一自社に関する悪いニュースが出たり、発信内容が批判されたりした場合には、下記のような対応が必要になります。
「炎上かも？をいち早く感知」
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「実際の状況を確認」
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「対応方針を決定」
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「対応を手配する」
これらの確認・判断を、SNS更新担当者1-2人だけに担わせることは出来ないでしょう。SNSの発信は会社の顔であり、イメージを左右するものです。
どうやってトラブル発生に気づくのか、誰に報告するのか、どうやって対応方針を決めるのか。あらかじめ社内フローを決めておくと、もしものときも焦らず対応できます。
まとめ
企業公式Twitterを開設する前に、事前にやっておきたいことは以下の通り。
◆アカウント運用目的を文章にする
◆ターゲットを明らかにする（ペルソナ設定）
◆評価・振り返り方法を決める（KPI設定）
◆更新体制を決める
◆万一の場合も想定し、社内フローを決めておく
Twitterなど、SNSに関する施策は継続することで効果が出てきます。
思い切って初めてみることも大切ですが、無理なく続けていくために、大切なことを先に決めておくと良いでしょう。
Twitterをこれから開始する企業で、
どう決めて始めたらいいか分からない場合はご相談ください。
社内自走できるまで、弊社で伴走サポートさせていただきます。
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