住民も従業員も、「自分の居場所」と思えるスタバ国立店
https://www.starbucks.co.jp/press_release/pr2020-3511.php
連日35℃を超えるような暑い日が続いていますが、みなさま元気でお過ごしでしょうか？
私は完璧に夏バテしております。きっと冷たいものを飲み過ぎです。そうに違いないです。
とはいえ、カーっと暑い太陽の下を歩いたら、やっぱり冷たいアイスカフェオレ、飲みたいですよね…。
さて今回の【勝手に分析！Good CX】は、「手話でオーダーできるスタバのお店」について分析していきます。
国内初！ 手話でオーダーができるスターバックス
先日、友人と「スターバックスコーヒーnonowa国立（くにたち）店」に行きました。その時初めて知ったのですが、そのスタバは、国内初の「手話でオーダーができる店舗」でした。
友人が「ここでは耳の聞こえない店員さんもレジに立って、注文をとってくれるんだよ〜」と教えてくれたんですが、手話が分からない私は、注文する時に少しだけ緊張…。
でも実際には、メニュー板を指さしたり、タブレットで筆談したりする工夫により、スムーズに注文をすることができました。そして何より、店員さんの優しい笑顔が印象に残りました。
無事に注文できて一安心。カフェラテを飲みながらふと壁に目をやると、
このようなメッセージが掲げられていることに気が付きました。
コーヒーを飲みに来た人も、働いているパートナーも、
みんなが自分らしくいられる場所をつくりたい。
ここは、そんな私たちの想いから生まれたお店です。
自分の可能性を信じ、一緒に育んでいきませんか。
「地域のみなさんとスタバのパートナーとが一緒にこの店を育てていきましょう」という姿勢がとても素敵だなと感じました。そのようなビジョンがしっかりと浸透している店舗だからなのか、このお店に流れるやわらかい空気感が心地よく、私もすっかりリピーターになりました。
（右）手話を学べるデジタルサイネージ。商品の受取番号も手話で表示
「誰もが自分の居場所と感じられるような文化」を体現した店舗だった
その後、どうしてこうした店舗をオープンしたのか気になり、こちらの記事「なぜスターバックスは手話が共通言語のサイニングストアを開店したのか」を読みました。そこで「なるほど」と思ったのですが、スターバックスのミッション・バリューの中の一つが「誰もが自分の居場所と感じられるような文化をつくります」というものだそうです。
記事内でも語られていましたが、この国立店も「声を大にしてダイバーシティ&インクルージョンを強調している感じがない」のが良いなと思いました。普段からそこにある考え方=すでに、スタバのカルチャーだということなのですね。
それに、お客さまのことだけを大事にしているのではなくて、それと同じくらい従業員のことも大事にしているという姿勢に好感が持てました。
Belongingというバリューが明記されている
出典：https://www.starbucks.co.jp/company/mission.html
こうしたバリューを有言実行できている会社は、顧客目線から見てもやはり魅力的だなと感じますし、CX観点で見ると、やはりそうした無意識レベルで大切にされているカルチャーは他社から模倣されづらく、強い差別化要因になると感じています。
みなさんの所属されている組織ではいかがでしょうか。
最後まで読んでくださってありがとうございます!
#国内初の手話が使えるスタバ #顧客体験#CXデザイン #いつも笑顔が優しくて癒やされます
（執筆者：エクスペリエンスデザイナー 池田映子）