顧客の違い、視点の違い/Different customer has different interest

顧客が異なれば、見ているポイントが違うのは当然であるが、
同じ１つのプロジェクトを共同運営していても、違う組織にはプロジェクトで見ているポイントと別のポイントが出てくる。

前にサービスサイエンスに関する産学連携のプロジェクトに参加したことがある。
サービスサイエンスに関する講義を受け、そのあとコンサルティングファームにて講義で学んだ知識を活かしてコンサルティングの課題に取り組む。

まず座学としては、サービスとは何か？サービス品質と顧客満足の向上などについて学ぶ
　①無形性・・・サービスにはカタチも在庫もない。
　②同時性・・・サービスは生産と同時に消費される。
　③変動性・・・顧客によって、スタッフによって変動する。
　④消滅性・・・サービス終了とともに消滅する。

そのあと、コンサルティングファームではコンサルタントの生産性を向上させるというプロジェクトに取り組む。
①ワークプレース改革とプロフェッショナル生産性の関係
②プロフェッショナル人事管理の考え方
③非定型業務におけるナレッジマネジメントの仕組み。
など

この講義は、サービスサイエンスの座学で学んだことをコンサルティングファームのプロジェクトに適用することが目的の一つだったが、私たちは完全に無視した発表をし、最高の評価を得た。

正確にはコンサルティングファーム側からは高評を得ることができ、大学機関側からは不評という、まったく同じ発表をしたのにも関わらず、評価が二極化するという結果となった。

これはまさに”サービス”の特徴である変動性に合致することである。

私のチームはコンサルティングファームの課題で、人事管理を通じて生産性を向上させるプロジェクトを選んだ。

問題視したのもサービスの変動性、つまりコンサルタントとお客様の相性に着目したのである。

例えば、キャバクラやホストクラブで、だれを指名するか？どういった人に接客してほしいか？
反対に、キャバ嬢やホストはどういうお客さんにつくべきか？
そこには相性があり、相性が良ければお互いより良い時間を過ごせるでしょう。

コンサルティングプロジェクトにおいて、プロジェクト規模やテーマは参画するかどうかの判断に使われるが、お客様の責任者、担当者の立場や性格などの属性はアサイメントに使われていないことをインタビューから得た。

これに対し、相性をみることで困難なかじ取りを要求されるプロジェクトもお客様の協力を得て、より安全な航海ができるだろうという仮説の元、相性の重要性を顧客アンケート調査結果から分析した。

時間切れで求められていた生産性を達成するほどの効果が得られそうかまでは突き詰められなかったが、我々はこの結果を発表した。

この解決策の方向性について、コンサルティングファームの方々からは高評価を得た。
それは彼らが実務で相性の問題を感じており納得感があったこと。また社内でも相性をケミストリー（人と人との化学反応）という言葉で数値にならない問題として認知していたことにある。我々はそれをくみ取った提言をしたため、評価を得ることができた。

一方で、学術機関側からは不評であった。
その理由はサービスサイエンスとしての学術的分析手法であったりといった講座で学んだ知識が、表立ってわかるような分析に使われていなかったからと説明を受けた。

これについては、先生方のおっしゃるとおりである。
我々は学術的手法を無視し、論理的な流れを重視したのである。

それは、学術的手法に関わらず、ツールやフレームワークには適用できる前提条件がある。また、適用しても不十分であったり、過剰であったりとその都度個別にカスタマイズが必要なものである。

また、ほとんどのフレームワークは独立したものであることが多く、つながりをしたものにすることにも労力を要するものである。

この３年後、就職した会社で、まさに自分たちが提言したことを証明するかのようなプロジェクトにアサインされることになる。

I have taken a class of Service Science in the university which is associated with consulting program provided by IBCS (IBM Business Consulting Service).

This class is to learn service science and how this academic knowledge is useful in a real service industry.

I joined the lecture of service science and after that, I joined the a program to make IBCS's production double.

In the program, there several consulting themes like organization, human capital management, workplace, etc. and my team of 4 selected human capital management.

So, we have discussed with mentors who is actual consultant of IBCS;
we have interviewed with partners and managers of IBCS, and;
we have got and analyzed data of IBCS
to build up our solution to make IBCS's production double.

Our solution is to focus on assignment of project member by checking the relationship between prospect member and client who is a counterpart of that if they have good chemistry.

What I learnt from this project is that it is difficult to fit academic knowledge into a real world. Because, even their own consulting methodologies which is generated from actual consulting service does not fit to each project.

Knowledge, methodology and tools are not all mighty.

The methodology is somehow average of projects and it has condition to use. It is to check if we miss something we should have done. If situation is changed, all assumption would be changed.

Compared to that, logical thinking is the more powerful and universal thing. 

After ３ years from this experience, I have been assigned to the project in which I have proved what I have proposed in this Service Science lecture.