noteのその後

大学生アルバイト一期生が卒業して一か月。

その後の報告が届いた。

同業他社に就職した彼女によると

当初、コールセンタースタッフのシフト調整や管理をする予定であった。

ところが、弊社で培った電話応対のスキルに期待されて大口顧客のお客様相談室へ配属されたというのだ。

お客様相談室といえばクレーム対応の最前線。

コールセンターのそれとはまた違う応対が必要になる。

彼女の感情表現の薄い、どこか抑揚の少ない話し方を

私は密かに評価していた。

淡々と繰り返される相槌と復唱からは冷静にじっくりと聴く姿勢のようなものを感じたし、感情的になっているお客様への応対としてはベストであった。

共感の仕方が大袈裟だと、逆に相手の怒りの感情まで盛り上げてしまうことがある。

状況や事実をしっかりと聴き出すには落ち着いた冷静な応対が望ましい。

だから男性にクレームを聞いてもらう方がお客様もスッキリするのだと思う。

気持ちを込めすぎた謝罪は

「そんな申し訳なさそうな謝り方ってある？
　私がいじめてるみたいじゃないの！
　私が悪いって言うの？」

といった具合に、怒りに燃料を投下してしまうことがある。

私は、いつも冷静であった彼女の応対を思い出していた。

きっと大丈夫。

そっとエールを送る

卒業式の写メを見つめて。