【体験談】SBBのCSは１０年経ってもカスタマーがサポートしないと話にならなさすぎる件について

ねこです。突然の圧つよ投稿失礼します。

本当に今回はさんざん迷惑をかけられているので、
携帯のセット割とかなくなってもいいから、
コラボ光回線の事業者変更を早急に検討しています。

おすすめのプロバイダ等ありましたらコメントやX等でお知らせください。

カスタマーサポートセンターって、
利用者をサポートするための仕組みですよね？
なんで顧客管理画面見れないはずの客が、
必要な手続きやら手配やら把握してるんですか？
カスタマーが介抱しなきゃ手続きの一つもこなせないのに
カスタマサポートを設ける意味とは？やる気あんの？

タイトルで事業者名出しちゃってるので最早隠すこともないけど、
うちの光回線は「SoftBank光」を使ってます。
理由は一昨年OCNからスマホが壊れた関係でSoftBankに乗り換えたときに、
セット割の関係で乗り換えたから。
(今は中古iPhoneにAppleCareが後付できるという理由で、
ワイモバに移行してますがｗ)

これは、ここまで大小様々な問題を起こされ、
その都度問い合わせしているが全部書くと1万文字は超えると思うので、
数点ピックアップしてあったことを記載している記事です。

①存在しないと案内された未払い利用料金、
実は存在して回線停止。

SoftBank光に申し込みしたときに、
経理の都合上個人携帯と請求は分けて別口座から引き落とすという風に、
手続きをしました。なんか口座登録がうまくできなかったらしく、
コンビニ払い用紙が来たので、振込手続きの用紙を請求しましたが、
これが届かない。いくら待っても届かない。(２週間待った)
カスタマーサポート(以下、CSと言います。)に電話して送付状況を
確認してもらったら、処理は入ってるけど送付処理が抜けていた。らしい？
（そんなことある？基本は自動処理なんじゃないの？）

その後手続きをして数カ月間は何も問題なく引き落とされていたけど、
口座に残高はあるけど引き落とされてる痕跡がない月があって、
再度CSに電話で問い合わせて、
先月分の引き落としがされてないんだけど払えてますか？と確認。
すべて支払済ですとの回答。
明細に載ってないし残高も減ってないと言ってたら、
お客様に請求すべき料金はありません。全てお支払済みですとの回答。

その２週間後、原因不明の回線停止。
未払い料金はないですって言ってたのに？
即CSに電話。理由は未払いのため停止とのこと。
２週間前には未払い料金はないですと言われたのでその理屈はおかしい。
通話録音されている事は知っているし、
対応履歴にも残ってあるはずだから確認してくれと依頼＞案内ミスが発覚。
どうやら、支払確認日と支払期日を見間違えた模様とのこと。
(顧客側でそんなシステム側の画面構成わかるわけねーだろ。
じゃあその２週間前の支払っていただく料金はありません(ｷﾘｯ)は
何だったんだよ！)
当然CS側の過失なので回線の復旧と、支払い期日の延長と、
コンビニ払い用紙の発行をしてもらい事なきを得る。

※この記事投稿より４ヶ月前の実話。

②繋がらないネット回線、実は機器不良が原因

１１月ごろから有線LANが不安定になって、
ルーター諸々初期化したり交換して試したが改善せず、
SBBから貸与されていてv6使うには必須とされている「光BBユニット」が
不安定であるところまで突き止めたので、交換依頼をした。

交換品はすぐ届いたが、
6時間位使うと頻繁に電源が落ちるような感じだったので、
再度CSに電話して熱落ちのような症状が出ている旨伝えたが、
故障ではないの一点張り。

翌週再度連絡して、
先週電話したときに様子見しろと言われたので温度を測ったが、
やはり熱くなっている旨報告し再度交換してもらう
（再度交換してもらった機器は正常だった）

通常のルーターの温度はせいぜい熱くてもほんのりあったかくらいなのさ。
熱落ちするほど熱くはなんねぇの！普通は！

※去年12月の実話

③案内ミス多発

流石にこれだけ大きな問題をコンスタンスに起こされると、
嫌気が差すが、うちの固定電話はそのまま他社移行できない
「ホワイトひかり電話」になっているらしく、
それをNTT卸のひかり電話(N)に契約変更する旨連絡した。
切り替え工事は局舎内だけで完結するが、工事費改定が2月にあるので、
今月中の申し込みなら3300円と案内があった。※１

ホワイトひかり電話の工事費がまだ残っていたので、
それは精算したい旨も伝えたところ、
ホワイトひかり電話の工事費残債は2月利用(３月請求)分に
合算して請求すると案内された。※２

スマホのセット割の関係で必要なオプション等にも、
適切に加入申し込みをした。※３

実際はこうだ
※１
工事費：4,400円※案内があった料金
工事費改定前の金額が4400円だったと案内されたが
「立ち会い工事なしの場合の光電話（N）基本工事費」
2024年1月31日受付分まで(1,100円)
2024年2月1日受付分から(3,300円)
っておたくのWebサイトに書いてますけど(この記事書いてる今知った。)
これまた問い合わせ案件か？

「SoftBank 光」工事費に関する各種改定について | インターネット・固定電話 | ソフトバンク

※２
料金の合算は工事がされた月でなく変更申し込み月の請求と合算される
(当月分の請求額が確定している場合は翌月になる)
よって今回の場合は工事申し込み月の請求に合算されると案内すべきを
翌月の請求分に合算と間違った案内をしている。

※３
ひかり電話の利用をNTTのホームゲートウェイでやらない場合、
(SBBのBBユニットでやる場合)光電話機能の申込みが必要だが、
案内も受けてないのでもちろん未加入(これの結末は④に)

④繋がらない固定電話

諸々問題があったが工事日が２月１４日
(この記事が出る約１週間前)に決まってその前日まで電話は使えていた。
１４日は用事があって外出しており、帰宅したら電話が繋がらない。
そう、③の※３の影響により、工事はされて回線は切り替わっているが、
BBユニットの電話機能が有効になっていないので繋がらないという状況。

１４日夜にCSからの返電予約を入れる。
１５日に電話がかかってきたので状況を伝えると、
回線は切り替わってるいるのでつながるはずだと言われるが、
電話のランプがついてない旨伝えるとオプションのつけ忘れが発覚。
しかも、ホームゲートウェイが設置されていない場合は、
そのオプションが付いていないと申し込みができないはずとのこと。
(だからさ、顧客側でそんなシステム側の仕様わかるわけねーだろ。)
あと、そのために新規でホームゲートウェイの申込みは入れているが、
NTTへの伝達を忘れていたことが発覚。(どういうことよ。)

どういう対応ができるか検討して折り返すので、
待っておいてくれと言われて電話終了。

翌日(１６日)先立ってBBフォン開通(使わねぇからどうでもいい)

翌々日（１７日）CSから電話かかってくる。
とりあえずホームゲートウェイは届ける。(単体型を届ける)
それまで電話使えないと困るだろうから、本来はできないんだけど、
光電話機能を先立って有効化する手続きをした。
このオプション料は請求しない。翌日朝に有効になるとの案内。

次の日（１８日）光電話開通せず（翌日朝言ってたの嘘やん）
今日（１９日）早朝３時頃BBユニット謎の再起動。光電話開通。

全部がでたらめ、
案内にも抜け・漏れ、間違い、手続きにも抜け・漏れ・間違い、
あの会社本当にどうかしてるわｗ

このまますぐ他社の事業者変更申し込みしても良いんだけど、
NTTのホームゲートウェイの到着を待って乗り換え予定です。
使い物にならなすぎる。