介護事業で他の事業所と差をつける方法とは？

高齢化の進展に伴い、これから介護保険の事業はますますニーズが高まっていくと思われますが、それに伴って参入する事業者も増え、レッドオーシャンの時代になってくるのではないかと考えられます。

そんな中、生き残る事業者になるためには、他事業所といかに差をつけていくか？ということが求められます。

今回は、この他事業所と差をつける方法について書きたいと思います。

他事業所と差をつけられるポイントとは？

まず、介護保険のサービスにおいて特徴的なのは、全国一律で価格が決められているということです（地域区分による微妙な差はありますが）。

だから小売り業のように事業所間の価格競争がない。

ということは、他事業所と差をつけられるポイントとしては、

①営業力で差をつける
②発信力で差をつける
③サービスの質で差をつける

といったところです。

価格競争という1つの要素が減るだけでも戦う要素が絞られるわけですから、考えるべき要素が減って、やりやすいですね。

それではこれらの要素について、1つずつみていきましょう。

①営業力で差をつける

介護保険制度での「営業」といえば、紹介元への営業です。

一番多いのはケアマネジャーからの紹介だと思います。

次に、病院からの紹介、利用者さんやご家族からの直接の問い合わせ、といったところでしょうか。

ケアマネに営業に行くのですが、営業には量と質があると思います。

単純接触効果（ザイオンス効果）を狙って、営業自体の件数を増やすことは大事だと思います。

まずは接触回数を増やして顔を覚えてもらい、親近感を持ってもらうことですね。

あとは接触回数が増えることで、ケアマネが事業所を探したいタイミングと営業に行くタイミングが合う割合が増えることでも、紹介を受けられる確率が上がります。

私も現在ケアマネとして働いていますが、ヘルパー事業所をこれから探したい利用者がいるタイミングでヘルパー事業所の方が「今、この曜日に空きがありますので、ぜひご紹介下さい。」と言われたら、わざわざ他の事業所を探すよりも、すぐに紹介したくなります（よほど質の悪い事業所でなければ）。

もちろん最終的にはケアマネが勝手に決めるわけではなくて利用者やご家族が選ぶわけですが、確率は高くなると思います。

営業の質については、
・営業に持参するパンフレットや事例紹介などの資料
・すでに利用して頂いている利用者さんの進捗報告
・営業の時に使う文言をテンプレート化したトークスクリプト
・相手から求められる問題に対する解決策を提示できる提案力
など、色々な要素があると思います。

これらの質に関わる要素についても対策を考えていく必要があります。

しかし、こういった要素はありますが、介護保険事業所における営業とは一般的な商品販売のような「売り込み」とは異なるものだと考えています。

最近は商品販売にしても昔のように「売って終わり」ではなく、販売した後もいかに顧客をフォローして、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を高めるか？ということが重要視されています。

ケアマネジャーとの関係も同じようなものだと思います。

一度利用者さんを紹介してもらえたら、その対応をしっかりと行って実績を出し、いかにケアマネの信頼を得られるか？

また次も紹介したいと思って頂くか？

営業に行く前の段階でのケアマネとの信頼関係の構築が重要であると考えます。

②発信力で差をつける

営業と似た部分はありますが、自事業所のことをいかに上手く発信できるか？です。

今の時代、SNSで発信する介護事業所がかなり増えてきています。

ホームページでは基本的な情報を載せておいて、ブログで情報発信したり、コミュニケーションツールとしてTwitterやFacebook、InstagramなどのSNSを使う方法があります。

このnoteも情報発信の1つの方法ですね。

最近は利用者さん自身もスマホを使いこなす世代になってきています。

これからはますます、ケアマネからの紹介だけに頼らずに、自身で介護事業所の情報を収集して、自身で選ぶ時代になってくると考えます。

そんな時に、この発信力で差が出てきます。

日頃から積極的に情報発信しておけば、目に留まる可能性も高まってくるからです。

③サービスの質で差をつける

これは言うまでもありませんが、提供するサービス自体の質で差をつけることです。

利用者さんが介護サービスを受けたら、その状況をケアマネは定期的にモニタリングします。

その中で、利用者さんが事業所に対してクレームを言っていたり、あまり良くない反応だった場合、ケアマネとの信頼関係も築きにくくなってきます。

もちろん、ただのクレーマーの利用者さんでない場合です。

一番は、「こういう利用者さんはここの事業所にお任せすれば間違いなくしっかり対応してくれる」という信頼関係が築ければ言う事がありません。

また、利用者さん自身も、受けたサービスが良ければ、継続して利用したいと思ってもらえますし、周囲の人にも良い評判を伝えてくれます。

ただ、この質を高めるということが一番時間がかかるし、根気がいることだと思います。

これは長期的な目線で考えて、じっくり対応していくしかありません。

事業所内で勉強会やカンファレンスを開催したり、スタッフに外部の研修を受けてもらったり、サービスの対応方法をしっかりマニュアル化して統一していったりと、色々なことを一歩一歩やっていくしかありません。

介護サービスは複雑な状況の中で提供していかなければなりません。

利用者さんの性格、身体状況、生活環境、これまでの生活歴、信条、家族環境など個々に違うため、その利用者さんに合わせたサービス提供をしていく必要があります。

これは画一的な教育ですぐにできるような簡単なことではないため、事業所の地道な努力が試される所ではないでしょうか。

難しいからこそ、継続的にサービスの質を改善していければ他の事業所との大きな差別化につながると思います。

以上、今回は介護事業で他の事業所と差をつける方法について書いてみました。

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