［仕事お悩み編］コンタクトセンターの仕事はキツイ？楽？【徹底解説】

コンタクトセンターの仕事って楽なの？キツイ？

コンタクトセンターの仕事って人によっては「キツイ」という意見もあり、また一方では「楽勝！」という意見もあります。

人によっては「楽勝！！！！ふーーーー」

またある人によっては、「まじでキツイ。。。」

トータルでいうとキツイという意見のほうが割合としては多いような気がします。
なにが『キツイ』と言われる要因なんでしょうか。

理由は主に3つあります。

1つずつ説明していきますね。

お客さんの温度アツアツ問題（お客さん）

これは、お客さんがコールセンターに電話してくる時、
すでにお客さんの温度感がその辺のコンビニのおでんよりもさらに「アツアツ」になっているという問題です。

あれ、なんなんですかね？

もし、オペレーターさんが初日一発目に受けた電話が沸騰したヤカンからの電話or熱々おでん君からだった引きますよね。もしくは、「え？」ってなりますよね。

たぶん、オペレーターさんは心の中でこう思います。
『言っといてくれよ、お客さんがアツアツなのを。』

面接の際に面接官から「うちのお客さんはみんなアッツアツでね。大丈夫？」とか言われていないはずです。

なぜこんな不思議なことが2万年前から発生しているのか。そのメカニズムにてついて説明していきます。（地上波初だと思います。）

多くのコンタクトセンター（受電業務）に言えることなんですが、コンタクトセンターに電話するってことは、大抵の人は困った上で電話してきます。

大概の人は困ると…ハイ、もうおわかりですね。ヤカン野郎になります。
なんなら、もうそのサービス・製品ですべって転んで大腿骨を骨折したのか、ってぐらい情熱的に電話をしてきます。

でも怒っている人に「こっそり」お伝えしたいんですが、
15万歩譲っても企業（サービス提供している）=問い合わせ先なんですが、オペレーターさんも困っている状況には変わらないんです。
確かになにか不具合が起きてご不便はおかけしています。。。が、お客さんは冷静に情報を伝える、これに徹していただければ、あとはオペレーターさんが解決に導きます！！

ちなみに、最初は全然ニコニコしているお客さんでもオペレーターさんの対応が悪く、アッツアツに返信していく『煮込みわっしょい型』ケースもあるので、全部が全部というわけではありませんが、最初から岩石溶かしてまうぐらいの温度でくるお客様！！一度冷えピタ買ってきて一緒に深呼吸しましょう。いいですか？あなたが伝えることはそのサービス・製品が"どう"ダメだったかであり、その人を否定することではありません。

説明すんの難しい問題（オペレータースキル）

1つ目でも説明したとおり、お客さんは既に火山爆発させた状態で電話してきます。そのうえでお客さんの感情を抑える業務と、解決に向けた手順を説明するという業務を並行して行わなければいけません。

これ、どれぐらい難しいかっていうと、自転車のったことない人にいきなり自転車にこぎながら両手ばなしで前輪浮かせるぐらい難しいです。
物理的にできるのか？って話です。

何が言いたいかというと、2つのことを同時に行うことがミッションインポッシブル並に難しいということです。

こんな芸当ができれば、また、できるようになった人はいいんですけど（なにもよくない）、できない人はまず自転車のるところからですよね。何かって言うと、「大変」ってことです。

その「大変」をさらに紐解くと、メラビアンの法則で、人は目からはいる情報がとっても影響度が大きく、影響度が大きいと理解するのも早いという話です。要は『耳から入る情報』と『言語情報』の影響度・理解度ってそんなに良くないんです。つまり、コンタクトセンターであるがゆえに電話で説明するしかないんですけど、専門用語を使わず説明するだけでそもそも、かなり難しいという話です。

ここで良い職場環境のコンタクトセンターと悪いコンタクトセンターで差があり、そもそも中国雑技団並の芸当をするまでにそのやり方を記しているマニュアルが「ある」のと「ない」のとでは全然違います。

マニュアルがあれば、困った時マニュアルをみて、試しでやってみるということができますが、マニュアルがないと本当に止まってしまいます。また先輩に聞こうにも先輩も忙しくて、聞ける雰囲気ではなかったりと。とにかくマニュアル類は揃っているか、口頭伝承ではないかなどは入社する前に確認したほうがよいかと思います。

現場は現状維持がやっと and 環境は一向に改善しない問題（組織）

仮にあなたが雑技団並に器用だったとします。その上で、現場で自転車こぎながら前輪浮かせて（普通の人はこの辺りで転んでます。田んぼに落ちてもうやだ…この仕事ってなってます。）両手離しに成功し、さらにその両手で皿まで回せていたとします。

それ、できたからといってずっとやらせるんですか？って話です。次はそのお皿にかきたまスープ乗せて走ってこいとか言い出したらもう The Endです。

これ、なにかっていうと「できる人はできる」、「できない人はずっとできない」、つまり業務がかたよってしまい、組織として全然好循環にならない状態なんです。

改善ができない、現状維持となってしまう理由は稼働を管理するはずのマネージャーは日々の仕事に忙殺されていて、『改善？いやいや、捌くだけで精一杯です』って感じなんです。むしろオペレーターさんよりも大変なケースが多いかと思います。

短期・中期・長期的な計画はなく、とにかく回していくことで精一杯になるコンタクトセンターではなく、改善をしていけるコンタクトセンターが望ましいといえます。

まとめ

お客さん、オペレータースキル、組織の3つの観点からコンタクトセンターというものの難しさを書いてみました。業界全体の悩みとも言えますが、一つずつ解決していけばそこが余白となり、どんどん良いコンタクトセンターになっていくと思います。