会話型AIの採用へのインパクト

AIが採用活動に与える影響

AIを搭載したテクノロジーは、運転、メール送信、テレビ視聴など、私たちがすでに行っていることにシームレスに統合され、ビジネスにおいても同じことが行われています。

IDCは、AIシステムへの世界的な支出が2019年に358億ドル、2022年には790億ドルに達すると推定しています1。

また、Gartnerは、2022年までにAI由来のビジネス価値が3兆9000億ドルに達すると予測しています2。求人広告のインプレッション、キャリアサイトの訪問、応募、採用など、採用ファネルの規模が大きいため、AIを搭載したツールが学習できるデータが豊富にあります。

さらに、企業は求職者の体験に注目し、それを向上させるための採用ツールに多くの投資を行っています。さらに、一部の分野で需要が高まっているダイナミックな採用市場によって、企業は隠れたバイアスを排除しながら質の高い採用を実現する、よりスマートな採用を大規模に選択する方法を模索しています。採用プロセスには数多くの繰り返し作業がありますが、AIに任せることで、採用担当者の時間を確保し、最も優秀な候補者との人間的な対話という重要なことに集中することができます。

現在、AIは人材マッチング、スクリーニング、ソーシング、アセスメント、採用マーケティング、面接スケジュールなどの高度なツールを提供し、人間の時間を数え切れないほど節約しています。

候補者選考のAI化

採用プロセスで最も時間がかかるのが候補者の選考です。候補者の資格や仕事への興味だけでなく、指定された時間や場所で働けるかどうか、給与に納得できるかどうかも審査する必要がある。このような基本的な条件をクリアするために、リクルーターは驚くほど多くの時間を費やすことになります。

1人の採用に必要な候補者の数（多いところでは100人以上）と、そのための人手不足を考えると、この分野でのAIソリューションは非常に理にかなっています。近年、候補者とのコミュニケーションはテキストベースのツールが主流となっており、候補者にとっては手軽さが生まれますが、規模に応じたコミュニケーションの問題には十分に対応できていません。

候補者は、リクルーターが対応できる営業時間中だけでなく、常に携帯電話を使用しています。何時間も会話が途切れ途切れになってしまう。ビジネス用語ではなく、カジュアルな言葉を使う。テキストベースの会話型AIは、候補者の利便性と採用企業の規模に対するニーズの両方に対応することができます。ある企業では、会話型AIツール「Mya」の活用により、選考完了率が37％から93％に向上しました。

会話型AIにできること

チャットボットについては、多くの人が知っていることでしょう。 会話型AIは、皆さんがイメージするチャットボットとは異なります。会話型AIとチャットボットの違い チャットボットを試したことがある人は、人と話していないことがよくわかると思います。テキストを入力すると、入力されたキーワードに基づいた定型文が返されます。多くの「強化型」チャットボットは、受け入れられる答えを複数選択できるようになっています。

これはトランザクション的で、ちょっと不便ですが、必要な情報を得ることができますし、次にどこに行けばいいかを知ることができます。チャットボットは、ウェブサイトのインターフェイスから人間と人間のコンタクトを可能にするチャットウィジェットとは異なることに留意する必要があります。

会話型AI（インテリジェント・チャットボットとも呼ばれる）は、自然言語処理に基づいているため、拡張型チャットボットとは異なります。言語処理に基づく会話型AIは、機械学習によってユーザーから受け取った入力に適応し、情報収集や質問（多肢選択式の質問ではなく）を重ねることで、必要な回答へと誘導します。

入力から継続的に学習するため、チャットボットをプログラミングする人が使用する言語と、小売業の仕事を探している19歳の若者が使用する言語が大きく異なる可能性がある、メールの文言を拾うことができます。

また、会話型AIは、システムにプログラムされていないような新しいトピックを拾い上げ、会話の糸をたどることができます。さらに、すべての候補者を平等に扱うように訓練されているため、偏見を緩和するのに役立ちます。会話型AIとのやり取りは、まるで実際の人とメールをしているような感覚になります。

本レポートのケーススタディでインタビューしたアデコ社によると、Myaがバーチャルアシスタントであることを事前に通知したにもかかわらず、72％の候補者がリクルーターとAIリクルーターボットMyaの間で話をしたと思っていたことがわかりました。

会話型AIの現在の応用例

会話型AIは、ビジネスにおいて会話が必要で、かつ大規模に行われる必要がある場合に適用され、リクルーティングも含まれます。また、金融サービス、ヘルスケア、通信、保険、旅行、小売、eコマースなどの企業では、顧客サービス機能に高度な会話ツールを急速に導入しています。全体的な目標は、AIが日常的なタスクを処理するように訓練することで、人間のエージェントが優先度の高い複雑な問題に集中できるようにすることです。

会話と候補者体験

企業にとって従業員体験が重要視されるようになると、従業員体験は実は候補者体験から始まるということに注目することが重要になります。 採用テクノロジーにおけるAIベースのツールの爆発的な普及は、プロセスの合理化、より良いマッチング、候補者から採用者への転換の迅速化など、最終的に候補者体験を向上させる効率化を目指しています。

ここでは、会話を改善することがなぜ重要なのかについて説明します。
採用における会話は双方向のもの：
会話は、採用プロセスのどの段階においても重要な要素です。 双方向の対話は、人が見られている、聞かれていると感じるのに役立ちます。

それが、人々が自然にコミュニケーションをとる方法であり、信頼を築く方法なのです。 候補者は、あなたが候補者を評価しているのと同じように、あなたを評価しているのであり、こうした対話の質は、候補者があなたについてどう思うかに影響します。

電話での会話では、声のトーンなどを手がかりに、相手が自分の答えに対してどのような反応を示すかを判断します。このような手がかりは、対面でのコミュニケーションでは表情や身振り手振りにまで広がります。最も効果的なAIテクノロジーは、こうした声のトーンの手がかりをテキストベースの会話に組み込み、企業が候補者と信頼関係を築き、人間同士の会話をさらに進めるための舞台を整えることを可能にします。

会話を成立させることは、採用プロセスを遅らせることになる：
採用のための会話を実現することは、必ずしも容易ではありません。簡単な電話審査や面接の日程を決めるだけでも、何日も何週間もかかることがあります。

AIは眠らないので、候補者は一日中いつでも企業と対話することができます。さらに、AIツールは、会話が中断されても、会話を完了させることができます。

候補者の体験は、雇用者ブランドに影響を与えます：
履歴書のブラックホールは、歴史的に見ても求職者の最大の苦痛の一つでした。会話型のAIは、不採用メールよりもはるかに優れた方法でこの問題に対処します（もし、不採用メールが使われるなら）。AIツールとの魅力的な会話は、求職者が次の選考に進むかどうかにかかわらず、企業に対して好意を抱かせることができます。

昨年、Talent Boardは、2016年から候補者の憤慨が40％増加していると報告しました3。不便な応募プロセス、応募のブラックホール、準備されていない面接官からネガティブな体験をすると、候補者はネガティブな面接レビューを書き、あなたのブランドの使用を止めることさえあります。

候補者は、あなたがポジティブな経験を与えてくれるなら、それを共有したいと思うものです： 50％の候補者が、ポジティブな体験をソーシャルメディアやGlassdoorなどのレビューサイトで共有すると回答し、35％がネガティブな体験をそれらのチャネルで共有すると回答しています。4 年間数千件の応募を受ける有名ブランド企業にとって、これは大きな収益につながる可能性があります。

候補者はインテリジェントなチャットボットとの対話を好む：
Talent Boardの調査では、チャットボットに質問できた候補者は、そうでない候補者よりも常に候補者体験を高く評価し、チャットボットとコミュニケーションした候補者は、雇用主との関係を高める可能性が80％高いこともわかりました5。

驚くべきことに、会話型AIは、現在多くの応募プロセスで欠けている「見てもらいたい、聞いてもらいたい」というニーズに対応できます。応募プロセスの開始時に会話型AIと対話することで、完了率を90％にまで高めることができます。

会話型AIが採用プロセスを改善する方法

市販の採用ツールはそれぞれ異なる方法で採用プロセスのペインポイントに対処しています。以下は、会話型AIが採用活動を改善する方法の一部です。採用担当者がより多くの重要な会話を行えるようにする： LinkedInによると、米国のほとんどの都市でスキルギャップの第1位は口頭でのコミュニケーションです。

1.IDC, Worldwide Spending on Artificial Intelligence Systems Will Grow to Nearly $35.8 Billion in 2019, March 2019
2. Gartner, Gartner Says Global Artificial Intelligence Business Value to Reach $1.2 Trillion in 2018, April 2018
3. Talent Board, 2019 North American Candidate Experience Report
4. Ibid.
5. 同上
6. LinkedIn、ワークフォースレポート2021年10月号

アデコ、Myaで採用スピードアップ

世界最大級の人材派遣会社であるアデコは、毎日何千人もの候補者を、さまざまな職務でスクリーニングすることを任務としています。採用の効率化、採用期間の短縮、候補者中心の採用を目指して、同社はAIソリューションを探し求め、Myaにたどり着きました。

アデコは2017年、ピッカー・パッカーなどの軽工業職を大量に採用する単一のクライアントに焦点を当てたパイロットで、Myaとの契約を開始しました。このプロジェクトでは、応募資格の特定、採用プロセスの各ステップの概要、Myaのテンプレートライブラリからスクリプトをカスタマイズし、最後にスクリプトの法令遵守を確認することが行われました。

この試験運用は大成功を収め、アデコはその後、全米のクライアントと倉庫、製造、データ入力、事務、コールセンターなどさまざまな職種にMyaを展開するようになりました。社内では、AIがリクルーターに取って代わるのではという心配もありましたが、結果はそうではないことを証明しました。

"AIがリクルーターの仕事を奪うということは絶対にない "と、採用業務担当SVPのアンジー・カレッジは言います。"全国で展開する中で、Myaがリクルーターの仕事を効率化させることは非常に明確でした。

" 通常の営業時間内で働くリクルーターにとって、いつでも候補者と対話できる機会は大きなメリットでした。「候補者のライフスケジュールに合わせて柔軟に対応できるようになりました」とアンジーは言います。

ダイナミックな雇用市場では、タイミングがすべてです。AIを使って、指定した時間帯に特定の給与帯で働くことができる有能な候補者を浮かび上がらせることで、アデコ採用担当者は面接の実施回数を増やし、より多くの求人情報を提供できるようになりました。

2019年、Myaはアデコ向けに月間約4万件のスクリーンを実施し、平均86％のスクリーン完了率を記録しました。 応募からスケジュールまでの時間も、以前は2～4日かかっていたのが、9分以内になりました。 また、候補者からも好評で、調査結果ではNPS候補者スコアは10点満点中9.6点となっています。

2020年に特定の職種での採用が増加する中、Myaはわずか1カ月で約46万件の会話に対応することができました。AIは、応募者数の増加や特定の分野における雇用者のニーズに容易に対応することができました。

必要な会話は、それを行う人の数よりも単純に多いのです。繰り返し行われる会話をAIに委託することで、採用担当者は、採用担当者や最も優秀な候補者との会話など、重要な戦略的会話に集中する時間を確保することができます。

採用までの時間を短縮する：
採用サイクルを短縮することは、競合他社よりも先に内定を出そうとする企業にとって非常に重要です。会話型AIは数千人の候補者と数時間以内に対話することができ、何週間もやり取りする必要がありません。

スケジューリングを合理化する：
面接のスケジューリングは、採用プロセスにおけるもうひとつの難点ですが、一部のテクノロジーは、ATSをカレンダーシステムと統合することで対処しようとしています。会話型AIは、これらのシステムと統合することで、候補者がテキストチャットで面接を予約できるようにすることもできます。

候補者データベースを再活用する：
多くの企業では、求人に応募したものの、何らかの理由で採用されなかった候補者のデータベースを大量に保有しています。これらの候補者の中には、他の募集職種に適している人もいます。不採用の回答には、「あなたの情報はファイルとして保存し、何かあれば連絡します」というようなことが書かれていることが多いのですが、その約束を実行できるほど余裕のある会社はほとんどありません。

このようなデータベースを会話型AIツールに渡すと、候補者に前回の接触以降の近況を尋ねたり、追加したスキルを確認したり、現在のポジションに適しているかどうかを判断したりすることができるようになり、何日もメールでやり取りする必要がなくなり、数分で完了します。

テキストベースの会話の応答率は通常50％以上ですが、電子メールの応答率は5％以下になることがあります。既存技術との融合による効率化 平均的な中堅・大企業では、現在6種類以上の採用ツールを導入しており、これらのツールの中には、さまざまな形でAIを活用しているものがあります。

しかし、高度なAIツールを構築するためには、レガシーベンダーにはない専門的な開発スキルが必要です。つまり、既存システムとの統合がしばしば懸念されるのです。 会話型AIツールは、ATS、候補者CRM、カレンダー、メッセージングアプリ、採用マーケティングツールなど、企業がすでに使用しているツールと統合しなければなりません。

そうすることで、会話型の枠組みの中で機能の一部を自動化し、企業がこれらのツールをより活用できるようにします。

今後の展望 会話型AIの導入が進むことで、人材獲得や採用プロセスの将来はどうなるのでしょうか。 AIはまだ発展途上であり、今後、人材獲得のテクノロジーミックスに多くのアプリケーションが追加される可能性があります。

ここでは、現在予見できるメリットをいくつか紹介します。
アナリティクスの強化：
会話型AIは、拡大した候補者データセットに高度な分析を適用することで、人材獲得に変革をもたらす可能性を秘めています。AIベースの会話で収集されるデータは、フォームフィールドで取得できるものよりも広範です。

アナリティクスと会話型インテリジェンスがより高度になれば、企業が人材パイプラインを理解し、より効率的に採用できるようなデータ分析の新しいアプリケーションが登場することでしょう。

候補者のキャリアポテンシャルの向上を支援する：
会話型AIは、候補者に自己表現する機会を与えることで、すでに候補者体験を変革しています。私はアナリストとして、毎日、自分の会社が何をしているのかについて人々と話をする中で、質問の力を直接見てきました。質問は、そのテーマについて明確さをもたらしたり、アイデアを誘発したりします。

会話型AIツールによる質問は、求職者にも同じことをもたらし、求職者のキャリア目標に対する洞察を与え、求職者のキャリアポテンシャルを高めるのに役立ちます。また、AIは、候補者が検討していなかったかもしれない他の機会に結びつけることができます。

理想的な行動をモデル化する うまくプログラムされたAIは、常に親切です。交通渋滞に巻き込まれることもなく、病気の子供を学校に迎えに行く心配もなく、誰かの声のトーンや外見に誘発されることもありません。

特に、消耗品と感じやすい時間給労働者の世界では、優しさは不足しがちです。 AIとの前向きな会話は、答えを聞き、誰にでも平等に接し、恨みではなく好意を促す形で断ることで、実際に人間性を高め、行動の模範となることができます。

make recruiting frictionless：
リクルート領域のテクノロジーは摩擦を減らすことに向けられており、会話を効率的に行うことは、会話型AIで減らすことができる重要な摩擦のポイントです。採用活動におけるもう一つの摩擦のポイントは、採用需要が変動した場合のスケールアップ能力です。

AIは1万人の応募者を1,000人と同じように簡単に処理できるため、急激な変化や不確実性のある時代に組織を未来志向にする方法となります。会話型AIを導入する 採用プロセスを支援するために会話型AIの導入を検討している場合は、以下の点に留意してください。

1. 何を解決するのかを決める
プロセスのペインポイントを特定し、AIがそれに対処するための適切なツールであることを確認します。

2. あなたの業界で経験を積んだプロバイダーを選ぶ。
顧客のリファレンスは重要な検討材料になります。さらに、プロバイダーが、あなたが採用するような役割のテンプレートをあらかじめ用意していると、プロジェクトはより早く進みます。

3. 試験的な市場と役割の種類を選ぶ。
AIは役割の種類ごとにカスタマイズする必要があるため、プロセスの仕組みを理解し、自社のニーズにぴったり合うように改良するためには、ある程度の練習が必要です。試験的に導入した後、他の職種に展開することができます。

4. 進捗状況を把握する。
面接までの時間や採用までの全体的な時間など、時間ベースの指標は、成功の重要な指標となります。また、候補者の満足度を測定する方法を組み込むことで、候補者を積極的に惹きつけていることを確認しましょう。

About Josh Bersin
Josh Bersin is an internationally recognized analyst, educator, and thought leader focusing on the global talent market and the challenges impacting business workforces around the world. He studies the world of work, HR and leadership practices, and the broad talent technology market. He founded Bersin & Associates in 2001 to provide research and advisory services focused on corporate learning. Over the next ten years, he expanded the company’s coverage to encompass HR, talent management, talent acquisition, and leadership. He sold the company to Deloitte in 2012, when it became known as Bersin™ by Deloitte. Bersin left Deloitte in June 2018, but he continues to serve as a senior advisor and contributes to major research initiatives. He also sits on the board of UC Berkeley Executive Education. In 2019, Bersin founded the Josh Bersin Academy, the world's first global development academy for HR and talent professionals and a transformation agent for HR organizations. The Academy offers content-rich online programs, a carefully curated library of tools and resources, and a global community that helps HR and talent professionals stay current on the trends and practices needed to drive organizational success in the modern world of work. Bersin is frequently featured in talent and business publications such as Forbes, Harvard Business Review, HR Executive, FastCompany, The Wall Street Journal, and CLO Magazine. He is a regular keynote speaker at industry events around the world and a popular blogger with more than 700,000 followers on LinkedIn. His education includes a BS in engineering from Cornell University, an MS in engineering from Stanford University, and an MBA from the Haas School of Business at the University of California, Berkeley.