Amazonの言ってることが理解できない

Amazonです、本屋さんだけどなんでも通販屋さんのAmazon。
プライム会員登録してるし月間数万円は買い物してる廃ユーザーです。

前提条件

現在住んでいる賃貸マンションは一階に住民共用の宅配ロッカーが設置されていますが、私は腰にヘルニアを抱えていて、大きなものや重いものを一階のロッカーから上層階にある我が家まで抱えて移動することが困難なため、配送のオプションで『置き配しない』にチェックを入れています。

マンションにはオートロックや一階から各部屋に連絡を取ることのできるインターフォンなどはありません。
業者によっては一階から伝票に書かれた電話番号に掛けてきて、今在宅かを尋ねてくれる業者もあります。

私はこのマンションに引っ越してきた半年前（より以前）からテレワークでほぼずっと在宅、体調が悪化して数ヶ月前に退職したので月数度の出勤日もなくなり、コロナ禍のご時世もあって今は近所のスーパーへの買い出し以外はほぼ24時間ずっと在宅しています。
買い出しも、同居人がやってくれることが多かったり、同居人が留守番をしてくれている間に行くので、我が家が無人になることは滅多にありません。
そのため、部屋の前まで上がったが留守だったため荷物をロッカーに入れた/持ち戻ったというケースはほぼ発生していないはずです。

過去の件

今の住まいに越してきてすぐの頃、引越し後に必要になったカラーボックスなどやや大型の商品をポチった際、置き配しない設定にして在宅待機していたにもかかわらずロッカーに荷物を入れられてしまったことがありました。
その時はAmazonのチャットサポートに問い合わせをして、こちらの設定（置き配しない設定）に誤りがないことを確認してもらい、配送業者（この時もAmazonの自前配送）が荷物を回収して我が家の戸口まで持ってきてくれるという対応になりました。

その際チャットサポートに、置き配しない設定にしているので持って上がって欲しい、身体に不具合があって通販を多用しているのでロッカーに荷物を入れられるととても困るのだという説明をして、エリア担当に申渡しをするという回答をもらいました。

Amazonで購入した荷物がヤマト便で届くことも時々ありますが、ヤマトはロッカーに荷物を入れてしまうことはなく、Amazonでは使わなくなったようですが佐川やゆうパックは事前に今から行くが在宅かという電話をくれる場合が多く、Amazonの自社配送以外では置き配なしの指定無視はされたことがありません。

しかし、3月下旬ごろにチャットサポートに苦情を入れて荷物を回収→戸口配達してもらった後、4月下旬にも在宅だったにもかかわらず大きめの箱を宅配ロッカーに入れられてしまった案件がありました。
しかもこの時は、我が家の郵便受けに入っていた不在通知に記載のロッカーを開けると別の家宛のAmazonの荷物があったため、再びチャットサポートに問い合わせをして誤配の荷物を正しく入れ替えてもらい、私宛の箱は戸口まで持ってきてもらいました。
この際にもチャットサポートで、置き配しないの指示を無視しないよう業者に申し入れして配達員を厳しく指導する旨の回答をもらっています。

その後も、5月に1回、6月に3回ほど軽いものや小さいものをロッカーに入れられてしまっていたのですが、いずれも腰にダメージがある荷物ではなかったためチャットサポートには連絡しませんでした。

今回の買い物

数日前に、猫の餌容器セット、それを置くための大きめトレイ、キャットフード×3、ねこのおやつ、掃除用のクエン酸大袋をポチったのです。

いずれもprime対象のAmazon倉庫から出荷される商品ですが、このうち餌容器とトレイは販売者がAmazonではなく他業者のAmazon倉庫から発送の商品です。

31日に配達予定ということで通知が来ていたのですが、朝9時ごろ起きて朝食を食べて自室に戻ると、メールで「宅配ロッカーに配達が完了しました（暗証番号を確認があるけどここは空欄）」という配達完了通知が来ていました。

朝からというか昨日から一歩も外に出ていませんし、朝起きてメールを確認した時点では来ていなかった通知なので、私が朝ごはんを食べている間に荷物がロッカーに入れられたということになります。
そこそこの量でそこそこの重さの荷物です。
週末で同居人はまだ寝ていたため、覚悟を決めて自分で荷物を移動させるべく小型の台車を持ち出して一階におりました。
通知メールにはロッカーの暗証番号が書かれていなかったため、郵便受けに入った不在通知をまず取ってそこに書かれたロッカー番号と暗証番号を確認しようとしたのですが、郵便受けがカラでした。

そのため、何も乗っていない台車を引っ張って部屋に取って返し、Amazonのチャットサポートに連絡しました。

・置き配しない設定にしているのに置き配した通知が来た

・しかもその置き配のロッカー番号と暗証番号が記載されたはずの不在通知が届いていないので荷物を出すことができない

という2点です。
チャットの相手はいつもキビキビしてて丁寧で対応が良いんですよね。
こっちが要求しなくても業者を指導いたしますとか、申し送りいたしますとか言ってくるし……
今回こちらの要望は

・今回の荷物は番号がわからずロッカーからの取り出しができない状態なので、業者が荷物を取り出して戸口まで改めて配達して欲しい

・身体上の問題で荷物の受け取りが困難になるので今後もロッカーへの置き配はこまる。置き配しないでと書いても置き配をするのであれば、せめて玄関前への置き配にしてくれるように設定を変更すればロッカーに置かなくなるか？そうであれば置き配しない設定から玄関先への置き配設定に変更する

・それもコントロール出来ない業者を使っているのであれば、我が家への発送をヤマトなど問題なく配達してくれている他業者指定にすることは可能か

の3点でした。
回答は
・荷物の再配達は早急にするように連絡する
・置き配しない設定にしてある荷物は置き配せずドアまで届けるのが原則なので、きちんと伝票に書かれた指示を読むよう指導する。玄関先への置き配設定に変更するより現状の置き配しない設定のままの方の方が良い
・注文の時点で配送業者は自動で決まるので、指定を入れることはできない。業者を教育する

ということでした。
すでに過去2回注意してもらっているのに改善しないものが今後の指導で治る気がしないんですが、そういう仕様なら仕方がないのでそれでお願いしますと言ってチャットを終了

衝撃の連絡が

1時間ほどして、滅多にならないスマホに着信があり、出てみると先ほどチャットでやりとりしたAmazonサポセンの人からでした。
そこでなんと衝撃の
・配送業者が再配達できないと言っているので、今回の荷物は返品返金処理になります
とのこと。

意味がわかりませんよ？？？？
今、マンションの一階のロッカーに荷物入ってるんですよね？番号わからないから取り出せないけど、そこにあるのに返品返金？？？
ロッカーから取り出して業者に持ち戻ることはできるのに、エレベーターに乗って我が家まで届けることはできないってことですか？？？はぁ？？
ちょっと何を言ってるのかよくわからないんですけど？？？？？？

何を言ってるのか要領を得なかったんですが、まあとにかく、Amazon直属の配送業者だけど、そういう細かい指示ができない仕様なんだと。

電話でのやり取りの結果、Amazonが販売業者になっているキャットフード×3、ねこのおやつ、掃除用のクエン酸は返金ではなく再発送してもらえることになったのですが、餌容器とトレイに関しては出品者が他業者だから再発送の手続きをAmazon側ですることができず、返品返金の処理をするから必要であればもう一度購入手続きをしてくれということに……

宅配ロッカーに入ってる荷物は業者が回収するんですよね？それができてなんでうちまでその荷物を届けることができないんですか？おかしくないですか？って聞くと、回収には行くが今日明日ではなくもっと先になると業者が言っている……と

はぁ？？？？？？？？？
うちの宅配ロッカー、大きさ大小あって全部で10ボックスくらいの小規模なやつで、多分今回の荷物が入れられてる大きいボックス1つか2つしかないサイズのとこなんだけど、それを取り出し不能な荷物で数日間占拠したままでいいと？？？？？？
他の住人さんにも大家さんにも迷惑になるので取り出しにそんなに時間をかけてもらっては困る、暗証番号が分かっているならそれをこちらに通知してくれれば（同居人が）開けて取り出すから商品の再発送ではなく暗証番号の聞き取りで対応できないかと聞いても、それも出来かねると……意味がわからん！！！！

伝票に明記されているはずの置き配しない指示に対応することもできず、ロッカーを開けるのに必須の不在通知を入れることすらできず、顧客側で取り出し不能な荷物を回収するのに何日も掛けなくてはいけないような業者に、「今後はちゃんとやってください」とか言って日本語通じるの？？？無理な気しかしないんだけど？？？？？？？？

蛇足

という話をTwitterで愚痴ったところ、フォロワーさんが
もしかしてそれ、まだ配達完了してない荷物なのに朝まとめてAmazonのシステムに配達完了処理して「どうせ週末の朝10時になんて荷物取りに降りないんだから昼ごろまでに荷物届けて不在通知入れとけば問題ないヨシ！」……みたいないい加減なやり方したら、あんたが配達直後に取りに降りちゃって問題になったやつなんじゃない？
親会社相手に「実はまだ配達してないものを完了処理しましたサーセン」とか言えないからなんか忙しくて回収できないとか言い訳してるんじゃないの
とおっしゃってて、なるほどそれはすごくありそうな話だなあ……と思いました……

もしそうだとしたら、例えば回収再配達は上司が付いてきちゃうからとかやらかした末端配達員じゃなく別の人が担当する時間になって、実は配達してないことがバレれた上に余罪がたくさん出てきてマズイから今日は無理で、後日うちのマンションにまた配達があった時にその荷物を持ち出して、ロッカーから取り出してきました顔で事務所に持ち戻るつもりなのでは……？なんて思いました。

Amazon、ここ数年で総合的な質がめちゃくちゃ落ちてると思う

配送に関しては、荷物が増えすぎてヤマトや佐川で賄いきれなくなって自社配送を名乗る独自業者を使い出したあたりで、送料値上げしてでもノウハウも教育もしっかりしてる従来業者にちゃんとお金払って配達してもらう道はなかったのか……ってすごく思ったんですよ。
ヤマトや佐川も地域やドライバーによっては当たりが悪いらしいですが、私はその二社にはいつもきっちり仕事してもらってるので。
郵便配達は昔神奈川に住んでた頃ものすごくいい加減な（在宅してるのにチャイム鳴らさず不在票をドアポストに入れて帰ってしまうを連発されたので、ポストに物が入る音で外に飛び出て現行犯で捕まえたら、実は最初から荷物を持って出ててなくて不在票だけ入れに来てた）人に当たって困ったことがあったけど、再配達すら拒む今のAmazonよりはマシだよ……
注文画面でヤマト便を任意選択できるなら配送料にプラスがついても絶対それを選ぶよ……楽天とかは配送業者任意選択できるとこあるじゃないですか

商品の出品自体も、中華業者多すぎ。Amazonのチェックが機能してないのかそもそもチェックなんかしてないのか……頼んだものと似てるが違うパチモンが届く。前回注文したものと同じURLから再度購入しているのに違うものが届く。配達日数一週間程度になってるのに二ヶ月ほどかかって中国から届く……ていうのが多すぎて、特に同じURLから購入しても違うものが届く、違う業者から届く（レビューが真贋入り乱れて無茶苦茶になる）のが酷い

カスタマーレビューはもうお金で売買されるもので全く信用できなくなってるし……買えるものはヨドバシドットコムで買った方がずっとマシだ。
商品点数の多さと付き合いの長さでAmazonをメインとして利用してきたけど、今の状況が改善されないなら潮時なのかなあと思う