『辿り着けないお店』の理由は、あえて迷うと見えてくる。
こんにちは。
MANUALgraph PR担当の佐野です。
突然ですが。
皆さんは、自分が行きたい目的地になかなか辿り着けなかった経験はありますか？
いやいや。
この時代、携帯にだってナビがついてるんだからそんなことあるわけないでしょ。
そう思うじゃないですか。
実はMANUALgraph、だいたい10組に1組は道に迷われます！
ナビを使っても道に迷われるんです！！
そんな奇譚が、ここ裾野市で実際に起きています。
ちなみに僕も入社面接の時に、一発でお店に辿り着けなかった一人です。
不思議ですね。
・・・・・
はい。ということで。
どうしたらお客様が迷われないで、一発で来店頂けるようになるのか。
そして、そんなお店にするにはどうしたらよいのか。
その根本的な理由を探るべく、
「なぜ来店されるお客様は、道に迷われるのか」
まずはそこに焦点を当てて改善に挑んでいきたいと思います。
まっさらなお客様の立場になったら見えてきた。
とはいえ、僕は入社してもう6年。
どうして迷われるのかが、全然分からないし、忘れちゃった・・。
そうだ！中の人間ではなく、完全にお客様の気持ちになってお店に行こう！
そう自分に言い聞かせ、あえて以下の情報しか知らないという制約を設けました。
①お店の名前
②お店のHP
③Instagramの投稿
この3つだけ知ってる設定で、電車と車の2ケースで向かった場合、どういった風景（課題）が見えるのか。
実際にお店に行ってみたいと思います！
ケース①
富士宮市在住の38歳男性が電車を利用し、1人でお店に向かってみた。
ほとんどお店の情報を知らないので、まず住所はどこで、そこの最寄り駅は何駅か調べました。
住所を調べるために携帯からネットで「マニュアルグラフ」と検索。
英語は手間ですし、スペルを間違える可能性もあるので無難にカタカナで。
デバイスはiPhone、検索エンジンはgoogleです。
まず出るのがgoogleマイビジネスの情報、これですね。
実は僕、ここの情報は大体スルーしています。
信じていないというわけではないのですが。
これは僕の過去の経験からきていて、googleマイビジネスの情報を信じて目的地に行ったら定休日が違った、閉店してお店ないパターンなど、割と更新されていないケースにぶち当たることが何度かあったので、その積み重ねが不信に繋がっていて、普通にスルーしちゃってます。
なので、検索したらまずは公式HPを探します。
全てにおいて、そのお店やブランドが出している公式HPの情報を一番信頼しています。
マニュアルグラフの公式HPは、これですね。
店舗概要や問合せ先などそのあたりの情報って、大体ページの下にありますよね。だーっとスクロールして、はい見つけました。
どこかな。
店舗概要がないということは、会社概要に記載してあるのかな？
会社の住所は記載してあるけどお店はないな・・。
じゃあ、お問合わせに記載してあるのかな？
んー・・ないな、どこにもない。
※後日、HP上内の「実際に体験する」に書いてあるとご指摘頂きました。失礼しました！
仕方がないので、さっきのgoogleマイビジネスのところに戻り、ここから住所を確認することにしました。しかし不安な気持ちは拭いきれなかったので、先に確実な情報を得ておきたいという渇望から、思い切ってお店に電話をしました。
「はい、MANUALgraphです！」
「すみません、今日やってますか？」
「はい、やっていますよ！」
「じゃあ、あと2時間くらいでそちらに伺います。」
「はい！」
「とゆうか佐野さん・・ですよね？お疲れ様です。どうしたんですか？」
「今日僕そういう設定なので。」
「・・・・気を付けてお越しくださいませ。」
はい。
ここではじめてこのgoogleマイビジネスの情報は安心できるものだと確信できたので、情報内にある経路案内から調べました。
えーっと、電車で行くとして、現在地を西富士宮駅で入力。
到着をマニュアルグラフとすると、なるほど乗換はこんな感じか。
最短コースで、裾野駅に到着しました。
あとはマップから徒歩を選択して、ここから向かうとこんな道のりで大体8分程か、OK！
歩くこと5分。
マップだと、あともう少しで到着となってるけど、それらしき案内の看板がないし、こんな住宅街の中に本当にお店があるのかな。そんな不安の中、恐れていたあの一言が。
「目的地周辺です。案内を終了します」
やばい・・でもなんかある。工場？
絶対違うと確信した瞬間、左手に見覚えのあるロゴが！
どうやら無事到着したみたいだけど・・・。
一階にはインスタにあるようなお店はないし、職人さんががっつり作業してるし、なかなか近寄り難い雰囲気。看板がある近くを覗いてみると、中には雑貨がちらほら。
あ、呼び鈴がある。えい。
「チーン。」
「はーい！」
「佐野さん・・？お疲れ様です。どうしたんですか？」
「改めて今日僕そういう設定でして。」
「・・・いらっしゃいませ。」
間違いなくここですね！
外観からは想像できない、インスタでよく見る商品、空間が広がっています。
次は車です。
ご来店頂くお客様の約8割は車です。
来られる方面としては、名古屋方面と、東京方面のざっくり2方向からで、細分化すると以下5パターンほどです。
①名古屋方面からは東名沼津IC、もしくは新東名長泉沼津ICで降りて、伊豆縦貫に乗り、長泉JCTで降りて御殿場方面に向かう。
②東京方面からは裾野ICで降りて246経由で沼津・三島方面に向かう。
③県内にお住まいで、高速を利用しなくて済む場合は国道1号線経由の御殿場方面へ。
④熱海や、小田原など神奈川エリアにお住まいの方は箱根峠を越えて。
⑤それ以外の近隣にお住まいの方はご自由に。
ケース②
名古屋市在住の38歳男性が車を利用し、1人でお店に向かってみた。
僕は、はじめて行く場所には、まず間違いなくカーナビを使いません。
あるあるかもしれませんが、情報が更新されず、新しくできた道を案内できないからです。
特に僕の車に掲載されているカーナビはひどくて、空中を走っていることがしょっちゅうあります。なので基本的にナビはgoogleマップです。
googleマイビジネスからスタート！（ケース①参照）
デバイスはiPhone、検索エンジンはgoogleです。
情報内にある経路案内からスタート地点を名古屋駅に設定。
では、行ってみたいと思います！
マップに従って、車で走ること約2時間。
雲がかかってしまってますが、富士山が見えてきました！
そこから約30分、裾野市に到着です。
さらに車を走らせ、左手に誘導された時、目の前の光景が僕を一気に不安にさせました。
おいおい嘘だろ。
確実にあの先の細い道じゃん。
ここまでマップに従ってきたけど、そういえば看板とかそれらしい情報が全くなかったし。
このまま行って本当に辿り着けるのか？
家具屋さんって普通大きな道路に面してない？
茶畑544という住所なのに、茶畑がないことも気になってきた。
・・・これはまさか一番恐れていた、お店がないパターンなのでは！？
そんな不安を払拭すべきとった行動は、やはり電話です。
進む前に近くにあるセブンイレブンに止まって、もう一回電話しておこう。
「はい、MANUALgraphです！」
「恐らく近くまで来ていると思うのですが、お店の住所は裾野市茶畑544であってますか？」
「はい、合ってますよ！駐車場に止めて頂き、建物の2階がお店です。」
「ありがとうございます。もうすぐで着くと思います。」
「はい。とゆうか佐野さんですよね・・？お疲れ様です、どうしたんですか？」
「今日僕そういう設定なので。」
「・・・気を付けてお越しくださいませ。」
はい。
住所があっていることは分かりました。
とにかく腹を決めて行くしかない！
そう自分を鼓舞し進むも、案の定、車一台通れるような道にぶち当たりました。
この先にあることは間違いなく分かっているので、対向車に注意し、ゆっくりと進みます。
しかし、それらしき案内看板も、家具屋らしき建物もない。あるのは住宅やアパートばかり。そこにマップから追いうちの一言。
「目的地周辺です。案内を終了します。」
マジか・・！
そこから間もなく、ここかなという建物を横切るも、自分が想像している感じとはだいぶ違う。
前から車が来ないか気になって、ちゃんと確認出来ない。
仕方なく通り過ぎるしかありませんでした。
マップは案内終了してしまってるし、どこかに止まりたいけど狭い道がずっと続いているのでなかなか止まれないな。
何となく車を走らせていると、裾野駅に到着。
これはちゃんと調べた方がいいぞということで、マップに「マニュアルグラフ」と入力すると、さっき通り過ぎた建物が。
もう恐れるものはありません。
到着後、教えてもらった2階まであがってみると。
はい、ちゃんとお店まで来れました！
インスタでよく見かけるあの空間が広がっていました！
終わりに。
今回わかったこと、それは。
「道に迷われる理由がしっかりある」
そう気付きました。
その理由を、以上2つのケースから振り返ってみたところ、以下の課題が見つかりました。
①アクセス方法が公式HP上ですぐ確認できない
②道中不安にさせる情報量の少なさ
③思っていたイメージと現地とのギャップ
④一目でお店の存在を認識できない
この課題をどう改善していくか。
迷われないお店づくりを目指し、この課題を少しづつ解決していく様子を、noteを通じてお伝えしていきたいと考えています。
時間がかかりそうですが、どうぞ懲りずにお付き合い下さい！
※お客様の心理を探るため、一部妄想になってしまったところはありますが、その点どうぞご理解くださいませ。
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