カスタマーサクセス

『カスタマーサクセスだけを見ろ』　　　　　　　　　　　　　　　　　　      売れた価値より売った後の価値　　　　　　　　　　　　　　　　　　　      比較時代だからこそ本業以外を本業へ                                                                OTVをLTVに持っていく具体的な方法

所有する時代ではなくて体験する時代　　　　　　　　　　　　　　　　　例）車　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　         車を買う　　⇒　　移動を買う　体験　UBER　　　　　　　　　　　　                                                                                                                                     購入させるビジネスモデル　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　         体験させるビジネスモデル

 購入するまでが勝負　OTV(One Time Value)                                                   購入後が勝負　LTV (Life Time Value)　　　　　　　　　　　　　　　　　   リピートを勝負にしないと負ける

以前は予算の掛け方が　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　OTV　獲得予算が大　　LTV　維持予算が小　　　　　　　　　　　　　　　現在は　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　OTV　獲得予算が小　　LTV　維持予算が大                                                    新規顧客＝利益率が低いので既存が重要　　　　　　　　　　　　　　　１：５の法則　新規顧客獲得コストは既存の5倍かかる

例）あなたはダイエットをしなければなりません、どっちのジムが申込やすいですか？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　         入会金3万円6か月 or 契約金なし月々5,000円　　　　　　　　　　　　どんだけ顧客を囲い込めるか、どんだけリピートさせられるか　　　　　　ショットモデルは今後視野にいれない　　　　　　　　　　　　　　　　　     学校    オンラインサロ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　             ジム     定額制　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   ソフト  SAAS

リテンションモデル

〇サブスクモデル定額制　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　      プライベートジム                                                                                                メールマガジン定期購読　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　        オンラインサロンやスクール                                                                              エクセルのソフト　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                    例）牛角の食べ放題　　　　　　　　　　　　　　　                               〇コンスタントモデル　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　      Amazonでの購入                                                                                                  課金制のゲーム                                                                                                    iTunesやiTunesMove                                                                                            UBERやGRAB　                                                                                                    例）飲み屋のボトルキープ

☆どうしたらお客が2回来るようにやっていくかが重要

メリット　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　       顧客データ(誕生日)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　           商品改善(要望に応えられる)                                                                               付加価値提供 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　           顧客⇒商品改善・データ⇒新規価値

例）実際にMUPはどうリテンションモデルのスクールにしたか？                           優先順位

     サービス設計  MVP(MinimumViableProduct)                                                        アイディアベースでコストを掛けずにサービスを作る                                       MUPはサービスが明確ではなく、無料で授業を開き人に聞いていった           サービスが整っていないのにお金を取ってしまう

     データ収集　　　　　　　　　　　　　                                                            無料の方が早くデータが取れる　　　　　　　　　　　　　                             MUPはゾウさんクラス無料・うさぎクラス有料　Facebookにて

　 サービス改善　                                                                                                     問い合わせ・解約の蓄積                                                                                     MUPはブラッシュアップ

　サービス完成　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　        機能・要望・解約理由を蓄積し明確化　                                                            MUPはラインチャット⇒Facebook　アプリ開発

　新規事業接続                                                                                                          MUPは20代独身女性4割、経営者層が多い　婚活を

リテンションモデルは全業界可能

・チャージ残高制モデル　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　      通常10,000円　代金8,000円　残金2,000円　　　　　　　　　　　　　　      残して勿体ないと思わせる 人の感情を刺激する

・オーナー制モデル　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　      出資10,000円　通常12,000円　オーナー7,000円                                                お金を払わせて来てもらう　

CRM　顧客関係管理スキル　　　　　　　　　　　　　　　　　                      カスタマーサクセス　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　      〇OTVからLTVにどれだけ持っていくかを考える                                                〇リテンションモデルをいかに作るか

OTVは販売数の多さ　　　　　　　　　　　　　　　　　                                     商品・サービス・過去PLを描く　                                                               LTVは関係性の深さ　                                                                                               運用・管理・未来PLを描く