電話サポートの難しさ

今日は休日で、調子の悪いiPadについて問い合わせしようとリンゴ社の窓口へ電話することになりました。

途中こちらの都合でサポートを中断せざるを得ず、結果、2人の方とお電話をしました。

1人目の方は、男性。この件で問い合わせすることが初めてとあって、名前やメールアドレス、iPadの登録名や症状など根掘り葉掘り質問されました。

正直、この質問が苦の時間でした。それまでにも会話が噛み合わなかったり、こちらの説明に対しても、（こちらが何かおかしなこと言ってる…？）と思ってしまうような相槌をされたりと、質問が尋問のように思えて苦しい思いをしました。

相手としては、仕事としてあれこれ聞き出しているのであって、思ったような回答が得られない場合はさらに踏み込んだ質問をするのも当たり前ですが、電話となると少し不得意な感じの方でした。

すると、急な来客（呼び鈴）があって、急きょサポートを中断する状況に。玄関口の方に一声かけると、電話口の男性は、これまでの記録を聞き取った状態から再開できる「番号」を教えてくださり、電話をいったん切りました。

来客対応をさっと済ませ、再度リンゴ社へ電話。

また男性の方が電話口に出たのですが、1人目の方と比べると優しく柔らかい口調の方。ホッとして電話サポートを受けながら作業を進めました。

残念ながら、電話サポートでは限界のある症状のようで、あれこれ提案してくださったのですが、どれもすぐの対応は難しく、遠方にある公式ショップまで行くことに。

電話で見えない画面の操作を指示するという難しい仕事ですが、今日のお2人はどちらも懸命に対応してくださいました。大変なのに、丁寧な対応をしてもらったことに、ただただありがたいなと思う繊細さんでした。