Airbnbでのトラブル(汚い&wifiつながらない)とその結末
2022年8月バカンスシーズンど真ん中。海外の海沿いの街でのんびり過ごそうと滞在先を探しました。Booking.comやAgodaなど色々探した結果、Airbnbでリーズナブルなリスティングがありました。田舎町だけど、海にも近いし、スーパーやレストランも近くにあります。バス・キッチン共有だけどその分他よりも安かったので、”掘り出し物！”とウッキウキで2週間予約しました。あんな悪夢のような日々を過ごすことになるとは夢にも思わず。。。
初めに
この記事は、私がAirbnbを利用した際に遭遇したトラブルとその結末についての記録です。Airbnbは賛否両論あるものの、Airbnbサポートの方は本当に尽力してくれましたし、私は今後も利用させていただきたいと思っています。トラブルの渦中すごく不安で、他の方が書いたAirbnbに関するトラブルなども読みました。Airbnbを賢く利用して滞在を楽しめるようこの記事が少しでも役に立ってくれたらうれしいです。
ダイジェスト
到着して実際に見てみたらものすごく汚い。部屋もバスルームもキッチンも写真で見るより10倍汚かった。wifiが不安定で、部屋に入って数時間後発疹が出たことにより、退出を決める。が、トップシーズンであり、直前のため当初の倍以上もするリスティングしかない。ホテルやドミトリーなども空きがない。2日に渡って交渉し、返金＋プラスαのクーポン発行により、無事移動する。
１．リーズナブルな価格
海沿いの街を放浪していましたが、少し移動にも疲れてきたので1，2週間同じ場所でゆっくりしたいと思っていました。バカンスシーズンの海沿いは値段が跳ね上がっており、なかなか予算内のところがありません。そんな中、1泊あたり約3,000円というところがありました。他は1泊辺り6～7,000円ぐらいだったり、その価格でもキッチンはついていなかったりしました。安さの理由はバス・キッチン共有でかなり辺鄙な田舎町なので人気がないのかな？と思い、ゆっくりしたい自分にはピッタリだと思いました。
２．レビューは3.17と微妙
レビューを見たところ、3.17で、これは5点満点中の半分を下回ってます。Airbnbのレビューはアゲレビューが多いです。アゲレビューとは、実態よりもいいレビューのことです。ちゃんと良くないところを指摘してくれている人もいますが、やはり自分のアカウントでレビューして逆恨みされたくないのか、当たり障りのないレビューだけの人も多いです。そんな中で3.17はかなり低いです。レビューの内容も、「wifiがつながらない」、「バスルームは汚れている」、「キッチンはとても汚くて不快」、「家具、寝室も古い」などかなり辛辣です。
３．宿泊前のやり取り、コミュニケーションはOK
レビューを見て、「wifiがつながらない」とありましたので質問してみました。レスポンスは早く、「wifiは問題なく使えるよ！」という旨の返信が1時間前後でありました。バスルームやキッチンが汚いというレビューは気になったものの、写真で見る感じでは許容範囲かな。。と。何より値段が安かったので、予約することにしました。
私は知らなかったのです。衛生概念は人によって異なり、民泊ではホストの基準によることを。つまりは、ホコリがつもった汚い部屋に平気でゲストを迎えるようなホストがいるということです。なぜならホストは汚いと思ってないからです。そして写真と実際とでははるかに違うことを。。。
４．到着したら。。。
辺鄙な田舎町までバスで揺られること数時間。リスティングの場所までは結構急な坂道を登っていく必要がありました。スーツケース持っているのでキツかった。
何より、部屋に通されて衝撃を受けました。「うわぁ。。汚い」
部屋の家具やカーペットは古く所々壊れていて、肌掛け布団は洗ってないように見えました。かろうじてベッドシーツや枕カバーは選択してあるようで
すが、空気も古い建物のホコリとカビの混ざったような臭いがします。
共有のキッチンはこれまた古い壊れた冷蔵庫や家具が置いてあり、ほこりがつもっています。古くて壊れた食器棚には古臭い食器が入っています。
とてもこんな汚いところで料理して食べたいと思えませんでした。
共有のバスルームも古くて汚くて使いやすいとは言えません。
建物は大きく、ホストが住んでいる部屋を含めて8部屋ぐらいはあり、
安いせいか、ゲストは結構いました。
テンションだだ下がりで部屋に行き、今から予約出来そうな所があるか探しました。
観光シーズン真っ只中で良い所はもうないし、1泊8,000円～のところがチラホラでてくるのみ。どうしよう。。としばらく検索していたら、体に違和感が。なんだか、かゆいというか、なんともいえない感覚が体中からしてきました。
疲れたのかなと思って、ＰＣ持ってベッドに寝転がったらベッドからはwifiがつながらない。
この時点で衛生面とwifiを理由にAirbnbに連絡して移動できるようにするべきでした。
wifiつながらないことをホストに伝えました。ホストのおばちゃんが、「窓側では使えるよ」と言ってましたが、窓側ですら携帯からはwifi接続できませんでした。
夜になったら発疹が出てきました。
やはりAirbnbに連絡して移動しようと思いました。ただ、時差の関係で日本のサポートはもう終わっています。とりあえず一日我慢して明日連絡しようと決めたところ、ホストのおばちゃんがwifiのルーターに近い部屋に移動しないかって提案してきました。
対応してくれるんだったら、と部屋を移動しました。wifiの問題はクリアしましたが、やはり不衛生さは同じ。それどころか、部屋を移動したことにより、３Fから２Fになりましたが、２Fのバスルームがものすごく汚い。劣化だって言い張ってましたが、こんなのゲストを迎える環境ではありません。トイレも臭う。
疲れていたのでその夜は寝ることにしました。
次の日、発疹が増えてました。
５．移動を決意
予約したのは自分だから我慢しよう、他に移動できそうもないし、、と思っていましたが、発疹増えているのを見て移動を決意しました。
リスティングの「サポートを求める」を選択し、電話することにしました。
0800 100 1008(+81 800 100 1008)
この時点で顔、手、首に発疹できていました。
６．経緯(時間は現地時間)
8月7日 11:00 サポートに連絡、部屋やバスルーム、キッチンの写真の送付、電話連絡
8月7日 12:31 予約変更が伴うため専門部署での対応が必要、お待ちくださいとのメッセージ
8月7日 13:17 担当者より、ホストにも話を伺う、今はどこにいますか？とメッセージ
8月7日 13:19 現在も同じ施設内にいることを伝える
日本は21時になり、サポートが終了
8月8日 3:26 返金ポリシーなど、マニュアル文のようなものが担当者より送られる。発疹の写真も送ってください。チェックアウト日はお決まりでしょうか？と聞かれる。
8月8日 4:22 発疹の写真を送付
8月8日 6:21 AirCoverの適用対象であること、予約の変更をサポート、未宿泊分の返金、清潔さ問題のため、社内規定により1泊料金の20％の返金という連絡。再予約のサポートと称して、airbnbでの検索結果のリンクを送ってくる。国をまたいだリスティングなど、現実的でない検索結果。
8月8日 6:40 次の滞在先が見つからなければチェックアウトしようにもできないので、そこも含めてサポートしてください、検索だけなら自分でもできます、とメッセージ、内容に納得いかなかったので電話。
移動しようにも、直前での予約では金額も高くなっている。移動せざるを得ない理由は発疹出来るほどの不衛生さなのだから、金額も補填してほしいと交渉。
8月8日 8:10 検索内容を変えたリンクを送ってくる。この担当者では話にならないと電話して、担当者を変更してくださいと連絡。
8月8日 8:27 別の担当者から連絡。希望のところがあったら連絡してくださいとメッセージ
8月8日 8:28 自分で検索して移動できそうなリスティングを送付
8月8日 9:24 担当より追加で候補のリスティングが送られる。金銭面に関しても検討中とのメッセージ
8月8日 11:43 担当者より引き続き検討中とのメッセージ
8月8日 13:23 補填学を社内で検討した結果の金額の提示と、21時で日本のサポートが終了というメッセージ。
一刻も早く移動したいのに、今日もここに滞在することになる。汚くて自然に不機嫌になるし、エアコンや扇風機すらないのですごく暑い。サポートの連絡待ってすぐ移動できるように外出も出来ない。イライラと不安でかなりメンタルやられる。
そんな中、ホストがやって来た。
発疹を見せたら、「Are you super clean?」と言ってきた。「私はなんともない、なんか変なもの食べたんじゃないの」と、本当にこの汚さがわからないらしい。
「クリームあげるよ」と言ってきたけど、そういう問題ではない。
「返金するからAirbnbへの訴えは取り下げてもらえないか、Airbnbに問題視されると困る」と言われたが、こちらとしても次の滞在先を確保できないと移動できない。今問題なのは返金ではなく、補填額だといったら、「fu×king」と言ってきた。話にならないと思い、それ以降は一切ホストと話をしていない。
8月9日 1:00 日本のサポート開始時間に電話。「早く移動したいのに次が決まらないと移動できない。発疹できるほど汚いってわかっていたなら最初から予約しなかった。予約当時は他にも選択肢があった、そういう事情をちゃんとわかって適切なサポートをしてください」、と訴える。
8月9日 2:59 ご担当者より、「正確な案内ができますようお問い合わせ内容に関してしっかりと確認いますのでもう少々お待ちください」とメッセージ
8月9日 4:43 担当者より、「やはり今まで連絡している内容で変わりない。これが精一杯のサポートです」とメッセージ
8月9日 5:10 納得いかないので電話。
8月9日 8:14 再予約のためのクーポンを発行いただけるとのこと。「チェックアウト日を知らせてくれたら予約変更を行います」とメッセージ。
8月9日 8:28 内容に納得したので本日すぐに退出しますと連絡。
8月9日 8:54 Airbnbよりクーポン発行のご連絡。移動先の予約手続きをする。
8月9日 10:45 退出。なぜか決済できず、予約が完了しない。これはネットワークが問題だとわかった。セキュリティの怪しいwifiではクレジット決済出来ないことがあるみたい。楽天モバイルで接続したところ予約完了した。
8月9日 12:35 担当者より、予約変更と返金処理をした旨メッセージ
8月9日 14:35 移動先に無事チェックイン。ちゃんとリスティング記載通りの清潔で居心地よいところで安心。
７．今回の出来事から
レビュー4.5以上を選んだ方がいい
前述したとおり、Airbnbのレビューはただでさえアゲレビューが多いので、4.5以下だとヤバイと思った方がいいと思います。でも、レビューがすごく良くても、行ってみたらそうでもないってこともありました。
衛生面は写真で確認しにくい
この写真では少し汚れてるかな、って思うぐらいですが、実際見るとかーなーり汚かったです。この写真の10倍は汚かったです＆臭いがすごい。
このキッチンも写真の10倍汚かった。そもそも壊れた冷蔵庫やテレビ、家具が置きっぱなしでゲストを迎えられるのか理解できない。
ホストと話し合うよりすぐAirbnbサポートに写真付きで連絡
一度、別のリスティングで、帰ってきたら電気がつかない、という事態に遭遇したことがありますが、その時はホストに連絡しました。
その時はブレーカーが落ちていたので自己解決できました。このような、道順がわからないや家電が使えない、などの連絡はまずはホストに連絡した方がよいですが、衛生観念のないホストと話をしても平行線に終わります。
私は、「潔癖なの？」とか、「元からそうなんじゃないの？」、「変なもの食べたんじゃないの？」と言われました。意地悪でもなんでもなくて、本当にそういう感覚なので、話し合いで解決できることではありません。ちょっとでもおかしいと思ったらすぐに証拠写真を撮ってAirbnbサポートに連絡した方がいいです。
Airbnbの規定では、以下の通り72時間以内にAirbnbに連絡するとあります。
滞在中に不測の事態が発生した場合はまずはホスト様へ問題を報告していただき問題解決をするようにお願いを申し上げております。
しかしホスト様が問題を解決することが難しく、または対応なさらない場合は、問題に気付いてから72時間以内にAirbnbに連絡することにより、「再予約及び返金ポリシー」基づき返金の対象となる可能性があります。
（適用されない場合のご返金はホスト様と交渉が必要でございます。）
「再予約及び返金ポリシー」の適用条件（https://ja.airbnb.com/help/article/2868）
・問題に気付いてから72時間以内にAirbnbにメッセージまたは電話で連絡 かつ
・状況が詳しくわかるお写真や動画を共有する
記録に残るので、しっかりメッセージやチャットで連絡しましょう。証拠が必ず必要になるので、何か写真を撮って送りましょう。サポートを受けるまで時間がかかることがほとんどです。私は連絡してから2日後にやっと脱出できました。
Airbnb日本語サポート
0800 100 1008(+81 800 100 1008)
口のうまいホストに流されない
ホストはレスポンスも早く、リスティングの説明などもよかった上に、すごく気さくでフレンドリーでした。wifiつながらない時も対応してくれようとしていたので、事を荒立てないように我慢しようと思ってしまいました。でも、1,2泊ぐらいならともかく、それ以上だと我慢なんてとても出来るものではありません。自分に過失がないことであれば、我慢せず、変な同情はやめてきちんと通報しましょう。
安かろう悪かろう
到着してからでは色々大変です。そこまで移動するのに手間もコストも時間もかけ、それから再度移動するとなると、宿泊できる場所も限られ、値段も高くなり、予定も狂ってしまいます。
私は2週間と長めの滞在予定でトップシーズンだったので交渉せざるを得なかったのですが、そもそもトラブルは未然に防ぐのが一番です。
掘り出し物だと思いましたが、安かろう悪かろうでした。後の憂いを断つためにも少し高くても確実な所を選択した方がいいです。滞在先って本当に大切なので！
この時出来た発疹が完治するまで2週間近くかかりました。。
後期
私が安いものに飛びついて、優柔不断だったために余計なトラブルにあってしまいました。Airbnbに限らず、他のことにおいてもいえることだと思うので、自分への戒め含めて記録残しました。(皆さんは私のように愚かではないと思いますが( ˙▿˙ ; ))
Airbnbのサポートの方は、本当に真摯にご対応いただきました。(1人全く見当違いな対応されて、思わずブチ切れ、「担当変えてくれ！」ということになりましたが）。サポートもマニュアルやポリシーが徹底されているようなのでとてもフェアだと思いました。
ただ、このトラブルのおかげで行く予定のなかった場所に行くことになりました。そこはこの国で一番好きな場所になりました。
もう一度行きたいって思う場所です。
ホストもとても良い方で、次の滞在場所の隣町まで車で送ってくれました。
Airbnbサポートの方がご対応くださらなかったら、納得できない悔しい思いを抱えていたと思います。本当にありがとうございました。
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