クレーマーに共感

138本目！ご意見番！苦情申し立て！クレーマー！！

今までのキャリアのなかでも、
介護事業所で管理職をしていたころ、
電話オペレーターをしていたころ、

クレーム対応は、色々とやってきました。

「そんなに怒らなくても、ええやないの～！！」

って思うことも多かったですが、
こちらの落ち度ゆえ、、、ということもまた、
少なくはなくて、、、

とはいえ、乱暴な言葉を浴びせるのは、、、

クレーマーにはなりたくないなあと思ったりします。


しかし、今日、ちょっと、、、

クレーマーの気持ちが分かった気がしました(笑)

SIMいらないの、、、？

なにがあったかと言いますと、、、

スマホを機種変しようと手続きをしていました。

某格安携帯を使用していますが、
店舗での手続きではなく、

・ネットで注文
・自宅に届き、
・自分でセットアップ

するのです。

そして、スマホセットが到着～(^^♪


スマホと、SIMカード（電話番号データ）が届きました(^^♪


今回は、電話回線業者を替えるので、
SIMカードの差し替えが発生するためです。



で、ネットの説明を流し読んで、

・「移行手続き」を押して、
・SIMカードを登録すればいい

とのことで、そのように進めていく。

古いスマホの「回線が切れた」ことを確認。

よしよし、ではいよいよ、
新しいスマホにSIMカードをさすぞ！！

ようこそ！！新スマホ！
新しい時代！！



あれ？

ん？


カードをさすスロットが、、、ない？？


注文時点で、ちゃんと確認すべきだったのですが(笑)

eSIMといって、カードが必要ないタイプのスマホだったんです。


え～～！！！
そうだったの～～～！！


ありゃま、古いスマホ、、
回線使えなくしちゃったぞ！！

え、SIMカードさせない？

古いスマホは回線切れた、新しいスマホは使えないまま、、、

これ、詰んだ？？

で、会員ページの説明をアレコレ読むも、
解決策がわからず、、、

これは聞くしかない！！

ということで、
「問合せチャット」で聞くことにしました。


チャットに、質問を書いたり、選択肢を選んでいくと、
bot（自動的に機械が回答してくれる）にて、答えをもらえます。

しかし、望む答えにたどり着かない。。。


次の予定もあるので、だんだん
イライラしてきました(笑)


botじゃダメだ。
人に聞こう！！

ってことで「オペレーターに聞く」を選んで、
Aさんとチャットすることに。


メーカーの人だから、察してくれるだろう。

早く答えを知りたいし、
簡単な文面で、チャットで質問。

すると、「恐れ入りますが。。。」などの
botではない、人が書いてるな、という文で回答がきます。


しかし、結局botと同じように、

「このページを参照してみて下さい。」
「。。。。を試してください」


いや、それ
botから聞いてるし、、、



機種名も伝えて、
SIMカードが入らないスマホなのにカードを頼んでしまって、
古いスマホの回線は切ってしまって、、、

と書いていたのに、

「機種名を教えていただけますか？」

４つ前のチャットに書いとるやろ！！！


・「定型文」的な内容で返される
・こちらの意図が理解されない
・こちらが困ってる内容、わかってる？

といった気持ちで、イライラ、、、

botかよ！！

ああ、こうやってクレーマーって誕生するんだな。。。

と思いました(笑)


らちがあかない。。。

電話させていただきたいです
と書いたら、

「大変恐れ入りますが、ここはチャットのみ対応となっております」

どこに電話したらいいか、知りたいんです！！


かみ合わない。。。

すると、

「ここからは、Bが担当致します。ここまでの内容から対応を検討致します。少々お時間いただければと存じます」


あら、人が変わった！！


で、５分ほどすると

「こちらにて、新しいスマホの開通をさせていただきます」

そうそう！！！
それやって欲しかったの！！

さらに、

開通手続き完了後の流れ、もチャットで教えて下さる！！
親切丁寧な対応！！

で、無事に開通！！

本当にありがとうございました！！

気持ちよく終了しました。

きっと、察してくれるだろう

そもそも、、、ぼくがちゃんと確認せずに注文したことから始まって、

ちゃんと確認しないまま、手続き始めたことによって、


通常の説明書にはない、例外事例を作ってしまった(笑)！！



はい！ぼくが悪いんです！！


しかし、困ってるんです。
専門の方、助けて下さいな！


そして、相手に対しては、

専門の人なんだから、

きっと察してくれるだろう
と期待していました。

これって、こっちの勝手な願望(笑)

こちらの尋ね方も、
もっとわかりやすくしておく必要があったかな
という反省はありますし、

尋ね方がわかりにくいことで、
意図が伝わらなかったり、困りごとの本質が伝わらなかった、
のかもしれない。


でも、わかりあえない、かみ合わない
やり取りが続くとイライラしてしまう。。。


勝手に期待して、勝手にイライラして、、、

よくないですね。。。


イライラしたとき、

・「勝手な期待」を抱いているだけかも
・自分に落ち度はないのか
・冷静に品格を失わず対応する

を忘れないように、と改めて思いました。


クレーマーにならず、
建設的な意見を言う。

相手のことに関心を持ち、
意識を向けて対応する。


相手が怒っているなら、
怒っている気持ちに共感を示しつつ、なんでなのか共に考える

相手の気持ちを、完全に察することなど不可能。

でも、察しようとする姿勢は示せる。


つくづく、コミュニケーションは双方向だと再確認！

こちらのメッセージは伝わっているのか、

相手のメッセージがこちらに伝わったよ
を伝えているか



自戒もこめて、noteに書いてみましたとさ(^^♪



とにもかくにも、

新スマホ！！
むふふ～(^^♪